Découvrez des stratégies pour améliorer le parcours client et favoriser la fidélisation gr?ce aux points forts de la table ronde approfondie de 糖心原创.
J'ai récemment eu le plaisir d'animer . Le thème de cette année était d'approfondir notre compréhension de l'expérience client gr?ce à des insights et des stratégies exploitables.?
Trois leaders impressionnants de l'industrie se sont joints à moi pour partager leurs perspectives uniques sur ce sujet d'actualité : , Vice-présidente de l'expérience client chez Western Financial Group, un courtier d'assurance opérant d'un océan à l'autre ; , Directeur de l'expérience client chez Trulieve, une entreprise de cannabis verticalement intégrée et leader de l'industrie ; et , Vice-président et Conseiller Exécutif pour l'H?tellerie et le Voyage chez 糖心原创, qui a occupé des r?les de gestion et opérationnels chez Hilton Worldwide, Marriott International, et d'autres.?
Au cours de cette table ronde, nous avons discuté de la fa?on dont les silos peuvent créer des obstacles qui frustrent les clients, de la fa?on dont l'utilisation du retour d'information des clients pour identifier ces domaines problématiques peut aider les équipes à améliorer le parcours client, et de la nécessité d'aligner les équipes internes pour des expériences client cohérentes et sans faille. Les panélistes ont également fourni des enseignements concrets sur la manière d'offrir le type d'expérience client qui permet de fidéliser durablement la clientèle.
Examinons quelques points clés de l'événement.*
Q : Comment pouvez-vous utiliser vos insights CX pour identifier certains des principaux points de friction dans le parcours client ?
Geoff Ryskamp : L'expérience client est le nouveau champ de bataille pour les entreprises, en particulier dans le secteur du voyage et de l'h?tellerie, où les expériences des autres influencent directement le choix du consommateur. Pour gagner cette bataille, nous devons identifier et éliminer les points de friction dans le parcours client. Nous observons un point de friction courant lors du transfert entre le marketing et les opérations. Imaginez ceci : le marketing élabore une offre attrayante qui séduit un client, mais lorsque ce client prend contact, l'équipe des opérations n'est pas informée. Cette déconnexion peut transformer une expérience potentiellement positive en une expérience frustrante. L'observation du comportement et l'exploitation des retours et autres signaux permettront de localiser ces points de friction et, plus important encore, d'agir sur ceux qui impactent le parcours client à travers les équipes.
Greg Kihlstr?m : Les entreprises ne doivent pas seulement faire face aux silos de données ou départementaux. Il peut également y avoir des silos d'objectifs ou d'incitations. Une partie de la solution réside dans une meilleure utilisation des insights CX.
GR : Je suis d'accord et il ne suffit pas d'identifier ces points de friction. Nous devons briser les silos qui existent au sein de nos organisations. Les clients ne se soucient pas des services internes ; ils attendent une expérience transparente du début à la fin.
Lorsque les clients se heurtent à de multiples obstacles en essayant de résoudre un problème simple, ils sont frustrés et se sentent dévalorisés, ce qui finit par éroder leur confiance et leur loyauté, quel que soit le service à bl?mer. Les entreprises qui réussissent placent le client au premier plan, en faisant tomber les barrières internes et en établissant des objectifs communs. Lorsque les équipes se concentrent sur les besoins des clients, elles sont plus enclines à collaborer et à trouver des solutions, même si cela implique de sortir de leur r?le habituel.
Toutes les frictions ne sont pas négatives. Parfois, un membre de l'équipe se surpasse dans une situation difficile, créant ainsi un moment de bonheur. L'essentiel est d'identifier ces exceptions positives et d'en faire la nouvelle norme de l'organisation.
Gillian Howie : Une citation qui me colle à la peau est la suivante : "Ce n'est peut-être pas votre faute, mais c'est votre problème". Peu importe qui est à l'origine du problème. Ce qui compte vraiment, c'est de trouver une solution. Pour fidéliser les clients, nous devons résoudre le problème, même si nous ne sommes pas responsables.
Q : Si tout est prioritaire, alors rien n'est prioritaire. Comment se concentrer sur les bonnes choses lorsqu'il y a toujours "une chose de plus" à faire ?
Dr Mel Salvador : La meilleure fa?on de capter la voix du client et de déterminer les véritables priorités est d'utiliser les données. Nous avons personnalisé 糖心原创 afin que chaque département ait un accès unique aux données, tableaux de bord et rapports dont il a besoin. Notre objectif est de fournir des insights exploitables et de repérer les tendances plut?t que de nous fier aux opinions individuelles. Bien que nous ne puissions pas satisfaire tout le monde, ces données nous aident à rester alignés sur les KPI globaux de l'entreprise.
GH : Il est important d'aider les entreprises à comprendre le "pourquoi" lorsque nous établissons des priorités. Souvent, lorsque nous cherchons à mettre en ?uvre un nouveau processus, nous partageons une partie du parcours de bout en bout. Nous devrions prendre le temps d'expliquer comment cet élément s'intègre dans l'ensemble pour créer le parcours que nous souhaitons pour nos clients.?
GR : En CX, il est facile d'être submergé par un flux constant de données, de retours et de demandes organisationnelles. C'est pourquoi il est si crucial d'avoir une boucle de rétroaction entre les équipes d'insights et les équipes opérationnelles qui traitent avec les clients quotidiennement. Lorsque nous utilisons cette boucle, nous prenons les bonnes mesures et utilisons les retours pour orienter des actions prioritaires. Une communication ouverte et la collaboration sont essentielles. Lorsque nous comprenons le co?t de l'erreur — clients perdus, réputation endommagée — ces insights deviennent encore plus précieux pour l'entreprise afin de générer des améliorations significatives.
Q : Quels sont les principaux obstacles à la création de boucles de retour d'information efficaces permettant une amélioration continue ?
GH : L'un des principaux obstacles consiste à obtenir l'adhésion de l'organisation à l'importance du retour d'information en boucle fermée. Nous devons répondre au retour d'information des clients. L'ignorer est pire que de ne pas le demander. Nous devons illustrer ce qui se passe lorsque nous ignorons l'opinion du client afin que tous les membres de l'organisation comprennent pourquoi la boucle de retour d'information est vraiment importante.?
MS : Nous parlons tous des mêmes éléments clés, même si nous travaillons dans des secteurs différents : comprendre ce que disent les clients, répondre à leurs commentaires et obtenir l'adhésion interne. L'un des principaux obstacles est le rythme effréné de l'environnement dans lequel nous évoluons tous. Les priorités peuvent changer rapidement, nous devons donc rester concentrés et éliminer les obstacles. Il est essentiel d'obtenir cette adhésion pour fidéliser les clients et utiliser les outils dont nous disposons pour les fidéliser.
Le résultat ? Une plus grande fidélité des clients
MS : Parfois, les clients ne savent pas ce qu'ils veulent ou ce qu'ils ne veulent pas. Ils ne connaissent que leur perception globale de l'expérience. En retour, nous devons faire preuve d'innovation pour améliorer l'expérience à long terme, en formulant parfois quelques hypothèses en cours de route.
GH : Les besoins des clients évoluent constamment. Ce qui fonctionnait il y a cinq ans peut ne plus fonctionner aujourd'hui, et nous devons donc nous adapter rapidement. La clé est d'essayer de nouvelles choses et de laisser les clients nous montrer ce qui fonctionne. Il faut rester flexible et prêt à pivoter, mais s'assurer que les changements ne perturbent pas l'expérience globale.
GK : Cela exige de la collaboration, l'accès aux bons insights, la priorisation des bonnes actions pour les bonnes audiences, et une concentration constante sur l'amélioration et l'innovation.?
*Cette conversation a été modifiée pour des raisons de longueur et de clarté.
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