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La collecte de retours clients en temps réel est l'un des moyens les plus efficaces d'améliorer la qualité des produits et d'optimiser l'expérience client dans l'industrie automobile.

L'expérience client (CX) dans l'industrie automobile est plus importante que jamais. Les marques qui excellent à satisfaire et dépasser les attentes des clients prennent les devants en matière de fidélisation et de réachats, et récemment, beaucoup se tournent vers les données de l'expérience client pour mieux comprendre comment la qualité impacte l'expérience de possession et le ROI de l'entreprise.

La perception de la qualité des produits par le client est un moteur essentiel de la fidélité à la marque et des achats répétés dans l'industrie automobile. Pourtant, les fabricants d'équipement d'origine (FEO) et les concessionnaires ne parviennent souvent pas à saisir la vision du client quant à l'impact de la qualité sur l'expérience de possession. Ces lacunes peuvent entra?ner une augmentation des dépenses de garantie et de gestes commerciaux, davantage d'appels aux centres de contact, des atteintes à la réputation d'une marque, des rappels de produits et des poursuites judiciaires.

Ce n'est pas par manque d'attention ou d'intérêt pour ce que vivent les clients. Pour certaines marques, il s'agit de relier correctement tous les outils à leur disposition aux processus et systèmes de qualité des produits qu'elles ont mis en place. Si elles n'optimisent pas les données, la technologie et l'analyse disponibles, ces organisations risquent de conduire dans l'obscurité, sans disposer de suffisamment d'informations pour identifier les principaux points de friction avec les clients.

Les points de contact traditionnels de mesure de la qualité interviennent généralement plus tard dans le parcours du client, ne reflètent généralement pas la perception de la qualité par le client et se concentrent uniquement sur les solutions de réparation. Par conséquent, de nombreux équipementiers ne prennent pas en compte les commentaires des clients, ce qui entra?ne une rotation potentielle de la clientèle et une perte de revenus.

Comment la capture d'insights CX en temps réel aide les marques automobiles à accélérer la qualité des produits

Les clients fournissent une multitude de retours sur les problèmes de qualité des produits lors de conversations avec les membres de l'équipe des concessionnaires, sur les médias sociaux et via les canaux des centres de contact, tels que les appels téléphoniques du support client et les sessions de chat en direct. Le problème est que la plupart des marques ne sont pas en mesure d'écouter ces conversations à grande échelle et de découvrir des insights de possession significatifs et exploitables sur le moment pour les combiner avec les mesures de qualité traditionnelles et améliorer l'expérience client automobile.

La collecte d'insights en temps réel sur tous les canaux offre un avantage concurrentiel pour l'expérience client (CX) dans l'industrie automobile, notamment :

• Améliorer plus rapidement l'expérience d'utilisation et de possession des produits
• Réduire les co?ts opérationnels
• Réduire le taux d'attrition des clients
• Améliorer la formation des employés des concessions

Plus les marques sont en mesure d'identifier rapidement les problèmes liés aux produits qui ont un impact sur l'utilisation par les clients et sur l'expérience globale de possession - y compris les problèmes liés à la garantie et aux rappels - plus elles réalisent des économies sur les co?ts opérationnels du point de vue de la fabrication et ont un impact positif sur l'expérience de possession. En retour, cela signifie un potentiel de revenus plus important et des taux d'attrition des clients plus faibles.

Le co?t des problèmes de qualité peut s'accumuler au fil du temps, à mesure que les clients utilisent les produits et sont confrontés à des problèmes. L'écoute et la prise en compte des commentaires des clients en temps réel peuvent contribuer à accélérer la découverte des problèmes de qualité, ce qui aide les fabricants à résoudre les problèmes plus rapidement et permet de réduire le nombre de clients confrontés au problème. Cela permet non seulement de réaliser des économies, mais aussi d'améliorer la perception de la marque par les clients.

En plus d'identifier — et de résoudre — plus rapidement les problèmes de conception et de fabrication de produits, lorsque les marques recueillent les retours clients automobiles en temps réel, ces insights peuvent également être utilisés pour améliorer la formation des employés des concessions afin qu'ils puissent instruire efficacement les conducteurs sur la manière d'optimiser les fonctionnalités d'un véhicule. Il est beaucoup plus facile de mettre à jour la formation des employés des concessions que de modifier la conception globale d'une voiture, ce qui donne aux marques l'opportunité d'améliorer les problèmes de qualité des produits à un co?t bien moindre et de générer des expériences de possession plus positives.

7 solutions stratégiques pour améliorer l'expérience client dans l'industrie automobile

Les entreprises leaders mondiales dans les secteurs de l'automobile, des loisirs et des sports motorisés exploitent des solutions de gestion de l'expérience client et de l'expérience employé (EX) de premier ordre pour créer une expérience de possession de produit exceptionnelle, cohérente et différenciée tout au long du parcours client, afin de réduire les co?ts liés à la qualité, de fidéliser la clientèle et d'encourager les rachats.

Voici quelques-uns des principaux outils et capacités que ces marques automobiles avisées utilisent pour alimenter leurs efforts en matière de CX :

1. Capture et analyse en temps réel des retours clients et des signaux indirects issus des interactions clients sur tous les canaux — conversations avec les ventes, via les médias sociaux et le centre de contact — afin de briser les silos organisationnels et d'obtenir une compréhension holistique du parcours client.

2. Saisie et analyse en temps réel du retour d'information des clients directs directes par le biais de formulaires et d'enquêtes dans les outils d'engagement des clients numériques, mobiles, vocaux, vidéo et embarqués, afin de conna?tre les causes de la satisfaction (et de l'insatisfaction) des clients.

3. Analyse vocale et textuelle basée sur l'IA et le ML pour analyser les interactions clients via les appels téléphoniques, les e-mails, les SMS, les médias sociaux, le chat en direct, et plus encore, afin d'optimiser les interactions, d'assurer la meilleure expérience de service client, de mener des analyses des causes profondes et de formuler des recommandations intelligentes sur les meilleures prochaines étapes pour améliorer l'expérience client.

4. Tableaux de bord employés pour démocratiser l'accès aux insights sur l'expérience client automobile, en dotant les départements et les employés des informations nécessaires pour résoudre les problèmes à la racine.

5. Orchestration de l'expérience pour personnaliser les interactions avec les clients à grande échelle et favoriser de solides relations avec eux.

6. Outils de crowdsourcing et de collaboration des idées des employés et des clients pour recueillir des opportunités innovantes afin de différencier les produits et les services tout en maximisant l'efficacité du marketing.

7. Profils clients complets à 360 degrés basés sur des données centralisées d'expérience client et d'expérience employé pour accro?tre les opportunités de vente croisée et de rétention ainsi que les taux de réussite.

Améliorez votre expérience client automobile

La perception de la qualité par les clients contribue à définir la valeur d'une marque, et c'est particulièrement vrai dans l'industrie automobile. Les clients font confiance à un véhicule pour qu'il soit fiable et s?r, et qu'il fonctionne comme ils l'attendent. Il est essentiel de fabriquer un véhicule qui reste sur la route, qui n'est pas réparé et qui fonctionne conformément aux attentes des clients.

Les plus grandes marques automobiles que les conducteurs apprécient et en qui ils ont confiance se tournent vers la gestion de l'expérience leader de l'industrie pour détecter les indicateurs d'alerte précoce concernant les problèmes et les performances des véhicules à partir des retours clients, et elles identifient des opportunités stratégiques gr?ce à des analyses basées sur l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique.

Les marques automobiles doivent prêter attention aux commentaires que les clients partagent sur la qualité à travers les canaux et les points de contact, bien avant que ne surviennent les ordres de réparation et les réclamations au titre de la garantie. C'est ainsi qu'elles ont la possibilité d'améliorer considérablement l'expérience de la propriété, d'augmenter leurs revenus et de réduire le taux de désabonnement, les clients restant durablement fidèles aux mêmes fabricants et aux mêmes concessionnaires.

La plateforme 糖心原创 est con?ue pour améliorer l'expérience client dans l'industrie automobile, en utilisant les retours sur tous les signaux pour fournir des insights essentiels. Téléchargez notre guide, Le?ons du luxe : Comment les marques automobiles peuvent créer des expériences exceptionnelles qui fidélisent.