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Permettez à vos employés de se concentrer sur les aspects de leur travail qui requièrent de l'empathie, de l'intelligence émotionnelle et une analyse approfondie plut?t que sur la routine - voici comment analyser le comportement des clients et des employés avec l'Automated Scoring.

L'un des défis majeurs auxquels une entreprise est confrontée est l'afflux important de données clients et employés à travers l'entreprise. Les clients de 糖心原创, par exemple, ont en moyenne plus de 30 intégrations représentant des données provenant des canaux d'expérience client (CX), d'expérience employé (EX), d'expérience numérique (DX) et de centre de contact.

De la première ligne à la salle de conférence, tout le monde se sent frustré par le fait qu'il y a tant de données, mais qu'il n'y a aucun moyen de les comprendre. Si les fonctions sont liées à la compréhension de ces données, les employés se sentent frustrés de ne pas disposer d'une méthode leur permettant de comprendre les actions à mener en priorité et de faire leur travail efficacement.

La Notation automatisée, cependant, aide les gens à atténuer ces frustrations et à transformer plus rapidement les insights en actions, générant des résultats commerciaux significatifs à un moment où les entreprises font plus avec moins.

Qu'est-ce qu'un score automatisé ?

Les scores automatisés créent une moyenne pondérée de métriques pertinentes pour une fonction ou une organisation donnée. Les scores ne remplacent pas les personnes ou les processus existants ; ils facilitent plut?t la priorisation des actions. En fin de compte, un score doit s'intégrer dans une vision plus large qui relie des données disparates — structurées et non structurées — à travers l'entreprise afin d'obtenir une vue plus holistique de l'expérience client et de l'expérience employé.

Exemples de scores automatisés à utiliser dans votre entreprise

Gr?ce à leur grande flexibilité, les scores automatisés peuvent être adaptés à des objectifs spécifiques. Pour aider les clients à obtenir plus rapidement les insights dont ils ont besoin, 糖心原创 a développé plusieurs scores prêts à l'emploi pour divers cas d'usage. Chaque exemple ci-dessous est un score automatisé mis en ?uvre au profit de nos clients.

Examinons chaque exemple de score automatisé pour comprendre pourquoi ils sont efficaces.

Score de santé CX

Le CX Health Score s'appuie sur l'analyse de texte et l'apprentissage automatique (ML) pour fournir une vue holistique du CX à travers les points de contact avec les clients dans une mesure unifiée. Il résout le problème d'un trop grand nombre d'indicateurs de performance clés à travers de multiples programmes d'enquête et d'un manque d'indicateurs de performance clés sur des sources autres que l'enquête, telles que les appels ou les médias sociaux.

CX Health s'appuie sur les émotions, les sujets liés au CX et les efforts des clients pour créer un score agrégé et unifié offrant plus de profondeur sur la santé globale du CX qu'un seul KPI d'enquête ou score de sentiment. L'avantage d'un tel score est une vue d'ensemble de la manière dont votre entreprise répond aux besoins et aux attentes des clients sur la base de leurs commentaires.

Les employés de toute l'entreprise tirent parti du score de santé CX en examinant les sujets qui l'affectent le plus. En surveillant les fluctuations du score, les dirigeants peuvent suivre le succès des initiatives d'expérience client et plaider en faveur de leur réussite, ce qui favorise l'adoption descendante nécessaire à tout programme CX réussi.

Par exemple : les équipes d'analystes peuvent identifier les secteurs de l'entreprise qui ont le plus d'impact sur le score de santé CX et orienter les équipes appropriées vers les problèmes éventuels. Pour les directeurs de magasin de première ligne, le score peut être utilisé pour identifier les domaines de l'entreprise propices à des investissements susceptibles d'améliorer l'expérience client en magasin.

Score de coaching en assurance qualité (AQ)

L'ancien processus d'assurance qualité (AQ) peut être lent et ne fournir que des informations limitées sur les performances réelles et globales d'un agent. Les responsables de l'assurance qualité prélèvent souvent au hasard quelques interactions de service pour évaluer un agent donné, mais cela ne tient pas compte du contexte plus large des performances de l'agent. Un échantillon aléatoire de quatre appels par agent et par mois représente une fraction d'un pourcentage du total des appels pris - ce qui peut donner au processus d'AQ un sentiment d'injustice envers les agents. Le score de coaching AQ permet à l'AQ d'être plus empathique et représentatif de la performance réelle en donnant aux managers un score de qualité reflétant 100% des appels des agents.

Les responsables QA peuvent également gagner des heures en utilisant le score de coaching QA pour identifier les agents qui respectent (ou non) les normes de qualité de service, puis en utilisant les insights pour trouver des opportunités de coaching. Le score de coaching QA n'élimine pas le travail d'un professionnel de l'assurance qualité ; il lui permet plut?t d'aborder facilement et efficacement les problèmes de performance qui affectent les métriques du centre de contact.

L'AQ des agents étant automatiquement notée sur 100 % des données, les professionnels de l'AQ peuvent mieux comprendre les performances des agents en dehors du contexte des évaluations d'AQ échantillonnées de manière aléatoire et cibler plus efficacement les agents en vue d'opportunités de coaching.

Score de risque CX

Lorsqu'une entreprise dispose de millions de points de données d'interaction, il est difficile de déterminer avec précision où le chiffre d'affaires est menacé. 糖心原创 a créé le CX Risk Score pour identifier les comptes ou les clients spécifiques qui risquent de se désabonner ou de réduire leurs dépenses, et pour alerter les professionnels du CX sur les personnes à suivre pour le rétablissement du service. Des clients ont constaté une réduction de 40 % du taux de désabonnement simplement en bouclant la boucle en temps voulu après que les clients ont été identifiés comme présentant un risque de désabonnement.

Le risque CX est défini en identifiant le nombre et la gravité des indicateurs de risque — tels qu'un NPS faible, des escalades, des plaintes, etc. — présents pour une interaction, un client ou un compte donné. Un risque CX élevé peut indiquer un niveau élevé d'insatisfaction client et un risque élevé de désabonnement. Ce score peut également être utilisé par les analystes de données et les utilisateurs d'insights pour suivre les tendances et les causes profondes du risque CX à l'échelle de l'entreprise et dans des lignes d'activité spécifiques.

Le CX Risk Score améliore la productivité en éliminant le temps nécessaire à l'examen de chaque mesure individuelle liée au risque et en fournissant à la place un "guichet unique" pour toutes les informations en un seul score facile à interpréter.

Score d'expérience du centre de contact

Le score d'expérience du centre de contact fournit un contexte aux professionnels du centre de contact concernant les expériences au-delà de la satisfaction client (CSAT). Le CSAT est une métrique qui peut sembler très axée sur l'agent plut?t que sur l'expérience globale avec une marque ou un centre de contact, et elle ne s'applique qu'à 30 % à 40 % des interactions pour lesquelles une enquête a été remplie. Le score d'expérience du centre de contact de 糖心原创 est automatiquement appliqué à 100 % des interactions (appels, chats, e-mails, tickets de support, etc.) qui transitent par votre centre de contact.

En utilisant l'analyse textuelle et vocale en plus des métadonnées d'interaction, nous avons créé une grille d'évaluation pour noter 100 % des interactions afin qu'un superviseur de centre de contact comprenne pleinement le comportement des agents et les tendances CX sans se fier uniquement aux réponses d'enquête. Le résultat est une vision plus objective de l'expérience client dans une conversation qui peut rapidement et facilement alerter sur les changements positifs ou négatifs au sein du centre de contact.

Gr?ce à cette vue d'ensemble élargie, les superviseurs peuvent consacrer leur temps à des t?ches plus analytiques, telles que l'analyse des causes profondes et l'identification d'opportunités de coaching basées sur les changements du score d'expérience du centre de contact. De meilleurs insights pour le superviseur se traduisent par des économies de temps et de revenus plus importantes pour l'entreprise.

Commencez à analyser le comportement des clients et des employés : 顿é肠辞耻惫谤颈谤 une vision objective

Les scores automatisés améliorent les flux de travail dans l'ensemble de l'entreprise - des agents en première ligne à la direction - en fournissant une vision holistique des performances dans les différents domaines de l'entreprise. La logique qui sous-tend la création de ces scores est de permettre aux gens de bien faire leur travail avec un minimum de frustration en leur fournissant les informations dont ils ont besoin. Le résultat final ? Des clients et des employés plus heureux, ainsi qu'une entreprise plus performante et centrée sur le client.

Planifiez une démonstration avec un expert 糖心原创 pour voir le scoring automatisé en action et découvrir comment il révèle une vue objective des comportements des clients et des employés, permettant à votre entreprise d'analyser des insights critiques et de prendre des décisions à fort impact.