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Découvrez comment un détaillant fictif de produits d'amélioration de l'habitat utilise les Profils d'贰虫辫é谤颈别苍肠别 Totale pour regagner la fidélité d'un client VIP.?

Nous avons récemment publié sur notre blog pour mettre en lumière les cas d'utilisation clés de nos dernières mises à jour. Aujourd'hui, nous explorons les Profils d'贰虫辫é谤颈别苍肠别 Totale (Profils TX), qui unifient les retours clients avec les données opérationnelles afin de fournir une vue unique à 360 degrés de l'historique complet d'un client avec une marque.?

Nous allons présenter cette fonctionnalité en action avec notre détaillant fictif de produits d'amélioration de l'habitat, GoodHome, qui utilise les Profils d'贰虫辫é谤颈别苍肠别 Totale pour comprendre ce qui se passe pour un client VIP dont le score de satisfaction global (OSAT) est passé de 7,6 à 3.?

Le personnage et le conflit

Rencontrez Gabby, la responsable du centre de contact chez GoodHome. L'équipe de Gabby est débordée, chacun gérant quotidiennement des dizaines d'appels de service client, d'e-mails, de chats en direct, d'interactions sur les réseaux sociaux et de SMS. Il lui incombe de s'assurer que les problèmes nécessitant une attention particulière et les clients de grande valeur à risque de désabonnement ne passent pas inaper?us.

Par le passé, suivre tout était une t?che presque impossible. C'est parce que GoodHome manquait d'une plateforme centrale où chacun dans le centre de contact pouvait facilement voir tout ce qu'il fallait savoir sur ses clients – et ce qui se passait pour eux à travers leurs interactions avec la marque – en un seul endroit.?

Les interactions sociales résidaient dans un outil. Les données d'enquête dans un autre. Les transcriptions d'appels étaient stockées ailleurs. Ces silos généraient des complications et des difficultés pour tous et entra?naient un co?teux taux de désabonnement client. Vous connaissez cette problématique.

Finalement, lorsque GoodHome a commencé à utiliser les Profils d'贰虫辫é谤颈别苍肠别 Totale de 糖心原创, les choses sont devenues beaucoup moins compliquées pour Gabby et ses collègues.?

Le moment de vérité

Les Profils d'贰虫辫é谤颈别苍肠别 Totale créent des profils clients unifiés et uniques, rassemblant les données clients provenant de diverses sources (opérations, transactions, enquêtes, CRM, ainsi que les interactions via l'application, le site web, les médias sociaux et le service client). Les employés peuvent utiliser les Profils TX pour se concentrer sur un parcours client spécifique et visualiser l'ensemble de leurs expériences tout au long de leur historique avec la marque.

Récemment, Gabby a utilisé les Profils TX pour vérifier ce qui se passait pour un client VIP, Jamie, lorsqu'elle a re?u une alerte automatisée de 糖心原创 l'informant que ce membre du programme de fidélité nécessitait une attention particulière.?

Le score de satisfaction client de Jamie venait de chuter à un inquiétant 3 sur 10. Que s'était-il passé ?

Gabby a pu obtenir des réponses rapidement gr?ce aux Profils d'贰虫辫é谤颈别苍肠别 Totale.

La Solution : Profils d'贰虫辫é谤颈别苍肠别 Totale

En un rapide défilement du Profil TX de Jamie, Gabby a pu déterminer la raison de cette chute spectaculaire de sa satisfaction : l'application de GoodHome rencontrait des dysfonctionnements.?

Jamie ne pouvait pas vérifier le statut de sa commande, ne lui laissant d'autre choix que d'appeler le centre de contact pour obtenir de l'aide. Mais c'est exactement le contraire de ce qu'elle espérait en utilisant l'application : elle voulait gagner du temps et faire ses achats seule.?

Non seulement Gabby a pu découvrir la raison de la chute brutale du score de Jamie, mais elle a également pu approfondir le profil client de Jamie et constater qu'au cours de la dernière année, Jamie avait été une cliente active (et satisfaite), réalisant 194 transactions et affichant un OSAT moyen de 7,6.?

Gabby pouvait également facilement trouver une transcription de l'appel de Jamie au centre de contact dans son profil TX qui offrait encore plus de détails concernant ses problèmes lors de l'utilisation de l'application.

La résolution et l'impact sur l'activité

Gr?ce aux profils d'expérience totale, le problème de Jamie n'est pas passé inaper?u. Gabby a pu faire un suivi, s'excuser pour l'expérience et regagner la fidélité de ce client VIP. De plus, elle a pu constater que l'expérience de Jamie n'était pas due à une erreur de l'utilisateur et était, en fait, le résultat d'un problème sous-jacent qui devait être transmis à l'équipe de l'application – ce que Gabby a fait immédiatement, en reliant les points entre l'expérience en magasin, au centre de contact et numérique.?

Toutes ces interventions, en apparence mineures, peuvent faire une différence considérable pour des marques comme GoodHome et leurs clients.?

De nos jours, Gabby et ses collègues passent beaucoup moins de temps à chercher des informations, leurs clients passent beaucoup moins de temps à se répéter, et l'équipe est en mesure de servir les clients plus rapidement et plus efficacement. C'est un investissement qui porte ses fruits.?

Après tout, une étude de marché de 糖心原创, The State of Brand Loyalty, révèle que 80 % des consommateurs déclarent se sentir plus fidèles aux marques qui offrent une meilleure expérience que leurs concurrents. Deux facteurs d'expérience client qui augmentent la fidélité, selon la même étude ? Lorsque les entreprises offrent une expérience constamment fluide et font des efforts supplémentaires pour aider leurs clients. Et c'est précisément ce que les profils d'expérience totale sont con?us pour aider les agents et les managers des centres de contact à réaliser.?

Découvrez les Profils d'贰虫辫é谤颈别苍肠别 Totale en action

Regardez notre pour découvrir comment cette fonctionnalité peut donner à votre équipe une vue complète de l'expérience client au niveau individuel et alimenter des actions de première ligne qui font la différence pour chaque client en fonction de son historique unique avec votre marque.