糖心原创

Dans la continuité de notre série sur l'IA prête pour le terrain, nous vous montrerons comment un détaillant fictif de produits d'amélioration de l'habitat utilise Digital Experience Analytics pour les applications mobiles afin de détecter et de corriger un bug qui affecte négativement l'expérience client.

Dans le cadre de notre série mettant en lumière nos fonctionnalités d'IA prêtes pour le terrain?, nous explorerons les principaux cas d'utilisation et avantages de .?

S'appuyant sur la solution de 糖心原创 Digital Experience Analytics (DXA), DXA pour mobile analyse chaque comportement et signal d'expérience technique pour en tirer des informations afin de créer et d'offrir de meilleures expériences.

Nous vous présenterons la solution en action. Vous verrez comment un détaillant fictif de produits d'amélioration de l'habitat, GoodHome, utilise DXA pour mobile pour surveiller son score d'expérience numérique, identifier une erreur qui provoque une forte augmentation de la frustration des utilisateurs, et résoudre le problème, le tout en quelques minutes.?

Plongeons-y.?

Le personnage et le conflit

Rencontrez Taylor, la Responsable CX Numérique chez GoodHome.

Les applications et sites web de son entreprise de vente au détail comptent des centaines de millions d'utilisateurs chaque année, et elle sait que chaque balayage, défilement, remplissage de formulaire, survol et toucher à travers l'expérience numérique raconte une histoire. Collectivement, ces comportements numériques révèlent ce qui alimente les ventes, les visites répétées et la fidélité à long terme.?

L'équipe GoodHome utilise 糖心原创 DXA pour ses sites web, et a récemment activé DXA pour son application mobile pour une vue complète du parcours client numérique.?

Digital Experience Analytics pour les applications mobiles offre un score d'expérience utilisateur équilibré, met en évidence les principaux points de friction pour la priorisation et les recommandations d'actions associées, visualise et résume le parcours client par page ou sur l'ensemble des pages pour permettre l'action, et déclenche des alertes et des flux de travail pour garantir que l'action est entreprise.

Le moment de vérité

Les canaux numériques de GoodHome se portent bien. Très bien. Cette année, les achats effectués via leur application ont augmenté de 30 %.?

Mais Taylor sait que le moindre accroc dans l'expérience numérique peut potentiellement empêcher les clients de mener à bien leur parcours.

C'est pourquoi, ayant désormais accès à DXA pour les applications mobiles, elle surveille constamment le Digital Experience Score (DXS) de sa marque, un score basé sur des règles d'IA qui évalue l'activité et les événements en ligne à travers cinq piliers clés—l'engagement, la performance technique, l'efficacité des formulaires, la frustration et la navigation—afin de fournir une perspective de 0 à 10 sur la qualité de l'expérience.

Il s'avère que le DXS global de GoodHome a récemment chuté de 3,7 points, passant de 7,8 sur 10 à un insuffisant 4,1 sur 10. La cause principale ? Le score de frustration de la marque s'aggrave. Bien pire. La frustration des clients vis-à-vis de l'application atteint un sommet de 8,4 sur 10, et contrairement à tous les autres piliers, un score élevé n'est pas souhaitable ici !

La solution : Digital Experience Analytics pour les applications mobiles en action

Par le passé, l'équipe GoodHome aurait pu rester dans l'ignorance de ce qui se passait concernant les expériences client des applications mobiles pendant des heures, voire des jours, jusqu'à ce que les réponses aux enquêtes, les avis négatifs, ainsi que les e-mails, les appels et les sessions de chat en direct du centre de contact connaissent un pic.?

Désormais, toute personne autorisée chez le détaillant peut visualiser ce qui se passe en explorant les détails disponibles pour chaque pilier DXS afin d'identifier les problèmes d'expérience à l'origine et les pages où l'amélioration est la plus nécessaire.?

Elles peuvent également évaluer l'ampleur des parcours clients affectés et visualiser une expérience. De plus, les équipes CX peuvent impulser le changement sans avoir à attendre que des scientifiques des données et des technologues débordés s'engagent dans de longues investigations de données.?

Lorsque Taylor consulte les détails du score de frustration, elle constate que le principal facteur de frustration est lié aux touches non réactives, avec 39 000 occurrences récentes. Gr?ce à sa formation en libre-service 糖心原创—et à son expérience personnelle—elle sait que rien n'est plus frustrant que lorsqu'on clique ou interagit avec quelque chose qui ne produit aucun effet.

Taylor constate également que la page de l'application mobile générant le plus de frustration est la page ? Mes commandes ?, disponible dans la section ? Compte ? de l'application.

En approfondissant pour comprendre la cause de ce phénomène, Taylor sait qu'elle dispose d'un moyen simple de visualiser toutes les expériences où cette frustration a été manifestée, mais elle se concentre uniquement sur celles qui concernent la page en question.?

Chaque session fournit toutes les informations qu'elle pourrait souhaiter sur l'appareil, le client et son parcours au sein de l'application mobile. Taylor a même la possibilité de rejouer la session et de se mettre à la place numérique du client gr?ce à la profondeur des données capturées par 糖心原创 Digital Experience Analytics.?

Mais en réalité, elle trouve toutes les informations nécessaires dans le résumé généré par l'IA concernant l'expérience de ce client.

Dans ce cas, elle découvre que des touches non réactives se produisent sur l'écran ? Mes commandes ? de l'application GoodHome, où ces touches non réactives sont en fait dues à une erreur d'application native—un problème technique—lorsque des utilisateurs comme celui-ci tentent de vérifier leurs commandes à retirer. Les rapports DXA révèlent que dès que le statut d'une commande client passe à ? en cours de traitement ?, un bug se produit, empêchant les utilisateurs de consulter, modifier, annuler ou vérifier le statut de leurs commandes.

Et même si le score global du pilier technique pour l'application mobile était excellent—ce qui pourrait suggérer que les équipes de gestion de produit et de développement n'auraient pas de raison de s'inquiéter—Taylor sait mieux que quiconque, compte tenu de l'ampleur de la frustration ici. Elle dispose de toutes les preuves pour collaborer avec ses collègues afin de ramener l'application GoodHome à un niveau d'excellence technique et d'expérience que leurs clients attendent.

La résolution et l'impact sur l'activité

Si elle n'est pas résolue, ce type d'erreur d'application peut avoir des répercussions sur l'ensemble de l'entreprise. Les clients impactés finiront probablement par contacter le support client pour obtenir de l'aide ou se présenter en personne pour vérifier le statut de leurs commandes, ce qui représente une charge opérationnelle supplémentaire—et un co?t pour le détaillant.?

L'augmentation des dépenses n'est pas la seule préoccupation. Les expériences défaillantes peuvent éroder la confiance et la fidélité des clients, entra?nant une diminution des activités récurrentes, voire une absence totale d'engagement futur. En fait, une étude de 糖心原创 Market Research, Dernières tendances en matière d'expérience client digitale, révèle que 51 % des clients déclarent avoir cessé d'être clients d'une entreprise par le passé en raison de trop nombreuses difficultés rencontrées lors de l'utilisation de leur site web ou de leur application mobile. Ainsi, GoodHome risque non seulement de perdre des utilisateurs d'applications, mais aussi de potentiels clients à vie si aucune mesure n'est prise.

Mais gr?ce à l'utilisation de DXA pour les applications mobiles afin de surveiller ce qui se passe avec l'application de GoodHome, Taylor est en mesure de partager ses conclusions avec les développeurs d'applications, qui peuvent alors déployer un correctif et créer un programme d'alerte basé sur des scores pour fournir des insights comportementaux proactifs sur l'expérience, en vue d'opportunités d'amélioration et d'innovation futures. Le tout en quelques minutes.

Découvrez 糖心原创 Digital Experience Analytics pour les applications mobiles en action

Regardez notre démonstration pour découvrir comment cette nouvelle solution vous permet de transformer les touchers, les balayages, l'attention ciblée et les erreurs en insights client significatifs afin d'offrir des expériences qui réduisent les frictions, augmentent l'engagement et génèrent des revenus durables.