Voici comment surmonter les obstacles les plus courants à l'alignement organisationnel sur l'expérience client.
En tant que leaders de l'expérience client (CX) et agents de changement, nous comprenons naturellement comment notre travail aide les organisations à se développer et à prospérer.
- Des expériences proactives et intentionnelles attirent de nouveaux clients et prouvent que nous améliorons leur vie.
- Les expériences exceptionnelles transforment des interactions ordinaires en quelque chose d'agréable ou de mémorable, ce qui permet de créer un véritable lien et de fidéliser la clientèle.
- Un CX ciblé crée une roue d'inertie pour le retour d'information et l'amélioration.
- Tout cela permet de diversifier la clientèle, de la fidéliser davantage et d'augmenter sa valeur à vie.
Mais voici une dure vérité : il n'est pas toujours facile de prouver la valeur commerciale du CX. Pour réussir, nous devons aligner nos efforts sur les objectifs généraux de l'entreprise et communiquer clairement sur la manière dont les CX améliorent les résultats.
Ayant travaillé avec des chefs d'entreprise et des équipes CX pendant des décennies, je vois souvent des obstacles communs qui nous empêchent d'atteindre notre vitesse de croisière. Examinons trois des défis les plus courants auxquels sont confrontés les responsables CX et la manière de les surmonter.
3 obstacles courants aux programmes CX (et comment les surmonter)
Chaque investissement en CX doit être lié à vos objectifs commerciaux globaux afin que vous puissiez générer un ROI significatif et expliquer l'impact de vos efforts à la direction. Cela nécessite une réflexion stratégique sur les résultats les plus importants et la manière d'y parvenir avec vos ressources existantes.
Quel que soit le degré de maturité de votre programme CX, vous serez probablement confronté à ces trois obstacles :
Définition floue de la réussite
Les organisations aspirent souvent à ? offrir une excellente expérience à chaque fois ? ou à ? être présentes pour les clients quoi qu'il arrive ?, mais ces espoirs bien intentionnés sont difficiles à concrétiser en un plan. Chaque équipe CX doit avoir une clairement définie. Cette déclaration explique comment vous serez présents pour les clients. (Et cela ne concerne pas seulement les équipes en contact avec les clients. Cette mission est pour tout le monde !)
Il s'agit de la force directrice derrière chaque décision que vous prenez et de la fa?on dont vous saurez si vous progressez vers votre mission. Et le plus beau, c'est que votre déclaration s'aligne sur les objectifs de votre organisation. Votre déclaration s'alignera sur les objectifs de votre organisation, ce qui vous donnera un avantage considérable dans la communication des résultats de votre entreprise.
Absence de mesures claires (ou mesures excessives !)
Les dirigeants d'entreprise peuvent vouloir se concentrer sur des mesures telles que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT) ou le Customer Effort Score (CES), mais vos efforts en matière de CX peuvent prendre du temps avant d'influencer ces scores.
Remettez en question les raisons pour lesquelles vous suivez un indicateur et veillez à ne pas vous focaliser trop lourdement sur un indicateur particulier.?
Chaque indicateur donne une idée de la santé de votre programme. Toutefois, si vous ne tenez compte que d'un seul indicateur, vous passerez inévitablement à c?té de domaines qui pourraient être essentiels à la réussite de votre programme. Il n'y a pas de mesure magique !
Envisagez les moyens objectifs par lesquels vos efforts actuels peuvent être bénéfiques à l'entreprise, par exemple :
- Réduction du taux d'attrition des clients à une étape spécifique de leur parcours
- Augmentation du volume des commandes des clients pour un produit ou un service spécifique
- Moins d'interactions avec le service d'assistance ou de demandes de renseignements sur un problème spécifique
Expliquez l'impact financier de vos efforts individuels tout en gardant un ?il sur les résultats globaux.
Désalignement des équipes
Chaque membre de votre organisation joue un r?le clé dans la formation de l'expérience client. Trop souvent, cependant, les leaders CX concentrent leurs efforts sur l'autonomisation des seuls représentants du succès client et des ventes qui interagissent fréquemment avec les clients.
Pour atteindre le véritable potentiel de votre programme CX, il est nécessaire d'éduquer et de sensibiliser les employés en permanence :
- Incluez la CX à chaque étape du processus d'embauche et d'intégration. Expliquez comment la CX est une priorité dans chaque description de poste et partagez votre stratégie de mission CX avec chaque employé lors de son intégration.
- Célébrez les victoires de l'équipe par courriel et lors de réunions régulières. Expliquez comment chaque employé a rempli votre mission CX et comment leurs efforts ont conduit à des résultats commerciaux tangibles.
- Alignez-vous avec les responsables départementaux pour comprendre les objectifs de leur unité opérationnelle et adaptez vos rapports CX pour vous assurer que vous pouvez parler d'améliorations dans ces domaines.
En faisant de la CX une priorité pour chaque équipe - et en montrant comment une excellente CX stimule tous les membres de l'organisation - on crée une culture qui suscite un enthousiasme et une innovation constants pour mieux servir les clients.
Opérationnaliser le CX pour une amélioration continue
Le succès de l'expérience client est alimenté par une mission et une définition claires du succès, des indicateurs pour suivre vos progrès et le soutien de l'ensemble de votre organisation. Avec ces trois piliers en place, vous pouvez identifier les priorités avec plus de confiance et expérimenter de nouvelles fa?ons d'enchanter les clients — c'est là que le plaisir commence vraiment.
Bien s?r, il y aura toujours des obstacles sur votre chemin et de nouvelles surprises en réserve. C'est pourquoi il est si important de donner la priorité à votre développement professionnel continu et de construire un réseau de relations CX avec lesquelles vous pouvez partager des idées et apprendre.
L'une de mes fa?ons préférées de prendre des nouvelles de ma communauté CX et d'établir de nouveaux contacts est de participer à des événements comme 糖心原创 Experience, un rassemblement annuel des marques les plus exceptionnelles et des leaders CX les plus avant-gardistes. L'événement est comme un grand c?lin de groupe chaque année, et j'en sors inspirée pour continuer à transformer la fa?on dont j'aide les agents de changement comme vous à transformer vos expériences client. Inscrivez-vous à 糖心原创 '25 ici - j'espère vous voir à Las Vegas !
