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Transformación basada en experiencia del cliente de factores impulsores y de experiencia del cliente en tiempo real

Los empleados del Departamento de Vehículos Motorizados (DMV) desempe?an un papel fundamental en la prestación de servicios cruciales a ciudadanos y residentes. Su organización se enfrenta a varios aspectos críticos que van desde las pruebas de conducción; la expedición de licencias e identificaciones; los servicios de vehículos, incluyendo el remolque y la inmovilización; hasta el registro de votantes. Debido a la alta demanda de estos servicios, los clientes se frustran fácilmente con las largas colas, los procesos que perciben como burocráticos y la sensación de no ser escuchados incluso después de múltiples interacciones.

Sus programas deben estar dise?ados para fomentar la participación y ofrecer respuestas consideradas a las necesidades de los ciudadanos para cumplir objetivos como:

• Transformar la prestación de servicios reduciendo los “procesos y el papeleo”
• Optimizar su transición a un modelo de servicios electrónicos
• Aumentar la resolución de problemas en el primer contacto, lo que reduce las visitas repetidas