糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

La recogida de opiniones multicanal aumenta la felicidad y la fidelidad de los clientes

11 puntos

Mejora del NPS

2.5X

El impacto de la experiencia del cliente (CX) en la pérdida de clientes

<18 months

Tiempo hasta la generación de valor

El problema

Para reducir la pérdida de clientes en 2,5 veces en Cox basta con escuchar al cliente.

El desafío

Antes de implantar 糖心原创, Cox sólo recogía opiniones de un subconjunto de sus canales principales. Cada canal utilizaba su propio método de encuesta y escala de valoración, lo que dificultaba la comparación o la evaluación comparativa de las métricas de experiencia y la identificación de tendencias clave.

Sin datos fiables de todos los canales, la empresa tenía historias anecdóticas relacionadas con el VOC, pero no tenía los hechos. Y sin los hechos, los líderes tomaban decisiones basadas en corazonadas y estudios de mercado periódicos.

La solución

En la actualidad, Cox recoge opiniones en múltiples áreas de negocio, incluidos los centros de llamadas, los servicios de campo, las tiendas minoristas y el canal web. El programa también mide el NPS de los empleados y se está ampliando para incluir el programa NPS de Cox Business Group (la división B2B deCox), así como otros puntos de contacto con el cliente.

Con paneles de control específicos para cada función, cada área funcional -por ejemplo, un asociado de servicios de campo o un gerente regional o de una tienda minorista- puede comprobar los signos vitales de CX pertinentes para ese grupo. Cox también creó un equipo de retroalimentación de bucle cerrado que utiliza el sistema de alertas de 糖心原创para hacer un seguimiento de los detractores y rescatarlos.

Cox también utiliza la solución Text Analytics para identificar los principales puntos débiles de los clientes de canales específicos que afectan a la fidelidad. Text Analytics extrae los comentarios de texto abierto y prioriza los temas en función de su impacto en el NPS. Con estos datos, los responsables de las áreas de negocio pueden identificar con seguridad los puntos débiles a un nivel granular, dejando claro qué áreas están afectando a la fidelidad.

Resultados

?xito en la reducción de la rotación gracias a la retroalimentación de bucle cerrado

Cox creó un equipo centralizado de "Closed-Loop Feedback" para gestionar la resolución de problemas y el seguimiento de los detractores. El nuevo equipo de CLF:

  • Cierra las alertas un 47% más rápido que el método anterior
  • Cierra el 100% de las alertas
  • Ha contribuido a reducir significativamente la rotación de personal

?xito demostrando el impacto empresarial

  • Cox Los detractores cambian 2,5 veces más que los promotores y los pasivos.
  • Utilizando una combinación de Text Analytics, NPS y churn de 糖心原创, Cox ha determinado los diez puntos más dolorosos para sus clientes. El equipo de mejora de procesos está participando activamente en proyectos para reducir los puntos débiles basándose en este análisis.

?xito en la mejora de la experiencia del cliente en todos los canales

En los primeros 18 meses tras la puesta en marcha de su programa NPS:

  • El NPS de los servicios sobre el terreno, el soporte técnico y los servicios contables mejoró 9 puntos cada uno.
  • El NPS de cada una de las seis regiones de Coxaumentó una media de 11 puntos.

Fuente: Estudio de caso, Cox Communications: Integrar la VOC en la organización

Un fondo con gradiente oscuro con transiciones suaves y curvas desde el negro en la parte superior hasta tonos azul profundo y morado en la parte inferior, creando un efecto luminoso y atmosférico. Las esquinas de la imagen son redondeadas.

Hay una historia oculta en sus datos.

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