糖心原创

Albertsons Companies siempre se ha propuesto adaptarse a la forma en que los clientes compran e interactúan con sus marcas de alimentación. Y, dado que son tantas las personas que utilizan dispositivos móviles, sabían que también debían dar prioridad al ámbito digital a la hora de escuchar a los clientes. El estudio sobre la experiencia digital de 糖心原创revela que el 70 % de los clientes prefiere las aplicaciones móviles como canal de elección, y que el 63 % utilizó una aplicación móvil en su interacción más reciente con la marca sin recurrir a ningún otro canal. Con cifras como estas, no es de extra?ar que Albertsons quisiera ir más allá de las encuestas tradicionales en tienda y crear una experiencia de retroalimentación que se integrara de forma natural en la forma en que los clientes ya realizan sus compras.

El reto radicaba en que algunos de sus puntos de contacto para encuestas existentes no eran tan flexibles de utilizar, lo que significaba que se estaban perdiendo oportunidades para recabar opiniones significativas a gran escala. Y, aunque las encuestas estándar proporcionaban datos valiosos, a menudo pasaban por alto los peque?os detalles que realmente definen una experiencia. Tal y como explicó Michael Flatt, director sénior de Inteligencia de Clientes y Mercados del equipo: ?Recibíamos una puntuación de 10 en la encuesta por parte del cliente y todo parecía ir bien. Pero en un vídeo se veía una bolsa arrugada. El cliente pensaba que todo estaba bien, pero, al ver la bolsa arrugada, sabíamos que eso no cumplía con nuestros estándares?.

Ese sencillo ejemplo ponía de relieve una realidad más amplia: las encuestas por sí solas no siempre logran captar la emoción, los matices o incluso las frustraciones tácitas que conlleva una experiencia de compra. Albertsons necesitaba una forma de facilitar a los clientes la tarea de compartir sus opiniones y de que estas resultaran más enriquecedoras para que los equipos pudieran actuar en consecuencia.

Con el fin de incorporar opiniones más detalladas de los clientes en su medición de la experiencia, Albertsons comenzó a utilizar notificaciones push en los dispositivos para realizar encuestas y recabar comentarios en vídeo directamente desde su aplicación móvil. El objetivo era sencillo: facilitar que los clientes compartieran sus opiniones y que los equipos aprendieran de ellas. La nueva configuración cumplió ambos objetivos. Tal y como se?aló una de las partes interesadas internas, la solución era ?realmente fácil de usar y muy elegante?. Con solo pulsar rápidamente el botón de comentarios de la aplicación, los clientes podían grabar y compartir sus experiencias poco después de una transacción, ya se tratara de una recogida en la acera, una entrega a domicilio o una compra habitual en la tienda.

Los propios vídeos aportaron una dimensión completamente nueva a los comentarios de los clientes. Más allá de los comentarios escritos, Albertsons comenzó a recibir vídeos que mostraban lo que funcionaba bien —como empleados amables o experiencias de recogida sin contratiempos— y aquellos aspectos en los que se necesitaban mejoras, tales como frustraciones ocasionales con las ofertas, artículos que faltaban, sustituciones o problemas de calidad con los productos frescos. En lugar de intentar interpretar cifras o comentarios breves, los equipos podían ver y escuchar la experiencia directamente desde la perspectiva del cliente.

Hasta ahora, el público principal de esta retroalimentación han sido los equipos de comercio electrónico y de operaciones en tienda, que utilizan los vídeos para coordinar experiencias, alimentar los informes de inteligencia empresarial de ?cierre de ciclo?, destacar los logros y poner de relieve áreas de mejora continua. Sin embargo, el alcance potencial va mucho más allá. Albertsons ya está estudiando cómo los directores de tienda y los responsables de unidades de negocio podrían utilizar la retroalimentación en vídeo tanto como herramienta de aprendizaje como para conectar más estrechamente con el ? experiencia del cliente ? en tiempo real.

Desde que se puso en marcha el sistema de comentarios en vídeo de 糖心原创, Albertsons ha alcanzado un nuevo nivel de profundidad en su relación con los clientes insights. Más allá de las cifras y las puntuaciones, el equipo ahora puede, literalmente, ver y escuchar cómo se sienten los clientes: sus expresiones, su tono de voz, sus historias. Como se?aló Michael: ?Cada vídeo equivale a entre tres y cinco comentarios?. Henrik Christensen, director sénior de Inteligencia de Clientes y de Mercado de Albertsons, se mostró de acuerdo y se?aló: ?Aporta credibilidad… el vídeo disipa cualquier escepticismo?.

La riqueza del formato de vídeo también ha transformado la forma en que se comparten los comentarios a nivel interno. Lo que en su día podría haberse descartado como ?otra encuesta más? es ahora un relato vívido de un cliente con el que pueden identificarse los empleados de toda la empresa. ?Hay que verlo para creerlo?, explicó Michael. Un solo vídeo puede revelar aspectos que una encuesta escrita nunca revelaría, desde una bolsa de la compra arrugada que no cumplía con los estándares de Albertsons hasta la alegría en el rostro de un cliente cuando un pedido era perfecto. Los resultados se traducen directamente en un impacto en el negocio: un aumento interanual del 11 % en el NPS de DriveUp & Go y un incremento del 17 % en el NPS de la entrega a domicilio, lo que ha impulsado un aumento del 21 % en las ventas digitales (tercer trimestre del ejercicio fiscal 25 frente al ejercicio fiscal 26).

Atribuyó a las respuestas en vídeo de 糖心原创el mérito de haber puesto de manifiesto los factores que impulsan a los clientes y que están detrás de este cambio, así como de haberle ayudado a ofrecer una visión más completa en su resumen ejecutivo dirigido a los responsables de las unidades de negocio. Al integrar los comentarios en vídeo directamente en los informes ejecutivos, Albertsons está convirtiendo las opiniones directas de los clientes en información creíble y útil insights que orientan la toma de decisiones en los niveles más altos.

Gracias a estos resultados, el programa está cobrando impulso en toda la empresa. Albertsons tiene previsto explorar el uso de los comentarios en vídeo en nuevos ámbitos, como la entrega a domicilio, la experiencia de usuario y la farmacia, al tiempo que lo integra aún más en las iniciativas de ?Voz del Cliente?. La visión es clara: lograr que las opiniones de los clientes sean fáciles de recabar, útiles de analizar e imposibles de ignorar.