糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
AdventHealth

Wendy Lustig

Responsable de Experiencia de Calidad y Operaciones de Desarrollo

Aplicó su profundo conocimiento de los pacientes en todos los ámbitos, transformando esa visión en mejoras significativas a lo largo de todo el proceso asistencial.

Persona sonriente con el pelo rubio, liso y a la altura de los hombros, que lleva gafas, una chaqueta azul oscuro a rayas finas y una camisa blanca, sobre un fondo azul oscuro con degradado.
Vea el reportaje.

1 min
Logotipo de Advent Health en el que aparecen las palabras ?Advent Health? en letra negra y negrita, con un gráfico de un trébol de cuatro hojas situado encima de la palabra ?Health?, todo ello sobre un fondo blanco.

?Mitrabajo consiste en transmitir lo que están viviendo nuestros pacientes a las personas que pueden mejorar su situación, para que comprendan qué es lo importante, por qué lo es y qué pueden hacer al respecto?.

— Wendy Lustig

El reto

Orientarse en el sistema sanitario ya era bastante complicado.

Tras 18 a?os en Disney, Wendy aplicó su experiencia en el sector hotelero a un ámbito que también conocía de primera mano. Como paciente desde siempre, había experimentado en primera persona lo complicado que podía resultar orientarse en el sistema sanitario y vio la oportunidad de facilitar ese proceso en cada paso.

Wendy Lustig — El gráfico del reto
Generado por IA

Era difícil detectar los momentos críticos.

Contact center Las llamadas suelen representar momentos cruciales en el proceso de atención sanitaria de una persona: concertar una cita, ponerse en contacto con un médico, gestionar una derivación o, simplemente, obtener una respuesta. Sin embargo, AdventHealth disponía de poca información sobre si las personas recibían la ayuda que necesitaban y qué obstáculos se interponían en su camino.

El cambio

Convierta momentos concretos en un cambio significativo.

Wendy proporcionó a AdventHealth una visión clara de lo que realmente ocurría cuando las personas solicitaban ayuda. El verdadero cambio se produjo cuando esos momentos llegaron a las personas que podían actuar al respecto. Una interacción difícil podía dar forma a la formación del personal de primera línea, sacar a la luz un problema operativo o influir en una decisión de la dirección, convirtiendo lo que le había ocurrido a una persona en una mejor experiencia para la siguiente.

Wendy Lustig — El gráfico de los turnos
Generado por IA

?Enel ámbito sanitario, nunca se debe olvidar que cada interacción se refiere a una persona. Si algo ha salido mal, queremos comprenderlo, aprender de ello y asegurarnos de que nadie quede desatendido?.

— Wendy Lustig

?Qué ha cambiado?

Demuestre su valor.
A continuación, deje que crezca.

Wendy comenzó con un proyecto modesto, aprendió qué funcionaba y demostró lo que era posible lograr. El éxito generó demanda y el enfoque se extendió. Lo que comenzó en un centro de Florida Central se ha extendido ahora a centros de atención al cliente de consultas médicas, gestión de citas, servicios financieros para pacientes y otros ámbitos, abarcando los diez estados en los que AdventHealth presta sus servicios.

Wendy Lustig — Infografía sobre los cambios
Generado por IA
El impacto

Las personas son lo primero. Los resultados vienen después.

Menos quejas relacionadas con la conexión

Los cambios introducidos en las devoluciones de llamada, el buzón de voz y el enrutamiento de llamadas facilitaron que las personas obtuvieran la ayuda que necesitaban.

Reducción del 11,9 % en el tiempo medio de tramitación

Menos tiempo al teléfono. Una vía más eficaz para que las personas obtengan la ayuda que necesitan.

+8 puntos en la resolución en la primera interacción

Cada vez son más las personas que obtienen las respuestas que necesitan la primera vez que se ponen en contacto con nosotros.

Cómo evolucionó la obra.

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Una valoración rápida tras la llamada Una comprensión clara de lo que necesitaban los pacientes
Un contact center punto de partida Un modelo que abarca 10 estados
La información como una tarea más que gestionar Algo que los equipos buscan, aprovechan y hacen suyo
Datos que revelaban parte de la historia Las opiniones reales de los pacientes influyen en las decisiones de los responsables

El consejo de Wendy

  • No pierda nunca de vista a la persona detrás de los datos.

    La escala le ofrece patrones, pero cada dato sigue representando a una persona que intenta orientarse en su proceso asistencial. Utilice los patrones para identificar qué es lo que hay que cambiar sin perder de vista a las personas que hay detrás de ellos.

  • Haga que esa información resulte útil.

    Por muy bueno que sea el panel de control, no servirá de nada si la persona que lo consulta no sabe cómo utilizarlo. Adapte la información a su público para que comprenda por qué es importante y qué medidas puede tomar a continuación.

  • Ayude a las personas a alcanzar el éxito.

    Conozca el trabajo lo suficientemente bien como para responder a preguntas, realizar cambios y adaptarse a lo que la gente realmente necesita. La clave de una buena solución no radica en lo sofisticada que sea, sino en si la gente puede darle uso.

Wendy Lustig — infografía con consejos
Generado por IA

?Unosabe que está funcionando cuando la gente empieza a volver por iniciativa propia. Hacen preguntas, buscan información y asumen la responsabilidad de lo que hay que cambiar?.

— Wendy Lustig

?Por dónde empezar?

Siga un problema hasta que se resuelva por completo.

Empiece por una de las dificultades con las que la gente se encuentra una y otra vez. Intente comprender qué intentaban hacer, en qué punto se produjo el fallo y quién puede solucionarlo.

  • Elija una frustración recurrente

  • Comprenda qué pretendía lograr esa persona

  • Identifique dónde se producen los fallos y quién es el responsable

  • Realice un cambio y, a continuación, compruebe si el problema sigue apareciendo

Wendy Lustig: ?por dónde empezar? (gráfico)
Generado por IA

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Un fondo con gradiente oscuro con transiciones suaves y curvas desde el negro en la parte superior hasta tonos azul profundo y morado en la parte inferior, creando un efecto luminoso y atmosférico. Las esquinas de la imagen son redondeadas.

Empiece a introducir grandes cambios en su empresa con confianza

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