糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Amadeus

Simon Ball

Director de Clientes y Mercado Insights, Unidad de Negocio de Viajes

Cambió el enfoque, pasando de mejorar la experiencia del cliente a resolver los problemas que resultaban importantes para la empresa.

Hombre sonriente con barba, vestido con una chaqueta oscura y una camisa clara, posando ante un fondo azul con degradado.
Vea el reportaje.

1 min
En la imagen aparece la palabra ?AMADEUS? en negrita, en negro y con letras mayúsculas y minúsculas sobre un fondo gris claro.

?Noslimitábamos a insights, elaborábamos los planes de acción y, a continuación, esperábamos y rezábamos para que el NPS subiera. Sabía que tenía que haber una forma mejor de lograr un impacto?.

— Simon Ball

El reto

Actúa, pero sigue persiguiendo un resultado.

Simon ayudó a Amadeus a desarrollar un programa de escucha bien consolidado y orientado a la acción. Los equipos respondían a los comentarios, elaboraban planes y cerraban el ciclo. Sin embargo, el éxito seguía dependiendo de la siguiente puntuación. ?l vio la oportunidad de sacar mucho más partido a lo que Amadeus sabía sobre sus clientes.

Simon Ball — El gráfico del reto
Generado por IA

La inteligencia artificial ha permitido tener una visión mucho más amplia.

Los clientes dejan indicios por todas partes, desde las llamadas al servicio de atención al cliente hasta las conversaciones sobre ventas y servicios. La inteligencia artificial ha permitido analizar esa información a una escala que antes no resultaba viable, lo que ha abierto una oportunidad mucho mayor para la inteligencia de la experiencia.

El cambio

Empiece por el resultado y vaya retrocediendo.

Amadeus Listens 2.0 amplía el papel de los comentarios de los clientes, reuniendo las se?ales de todo el recorrido en una única capa de inteligencia. En lugar de partir de una encuesta o una puntuación, el equipo de Simon parte del resultado empresarial y, a continuación, analiza retrospectivamente las se?ales y insights que puedan contribuir a alcanzarlo.

Simon Ball — El gráfico de turnos
Generado por IA
?Qué ha cambiado?

Deje de vender el programa. Empiece a resolver sus problemas.

Simon reunió a más de 40 personas de toda la empresa Amadeus para explorar oportunidades de negocio, analizar las se?ales y los datos que las sustentan, y definir los primeros casos de uso. Esas ideas se están plasmando ahora en una prueba de concepto para demostrar su valor antes de su implantación a gran escala.

Simon Ball — Gráfico ?Qué ha cambiado?
Generado por IA

?Nadiequiere comprar un programa. Lo que marcó la diferencia fue partir de los resultados empresariales y ayudar a los equipos a resolver los problemas que ya tenían?.

— Simon Ball

El impacto

La experiencia del cliente (CX) se convirtió en un recurso,
y no en un argumento de venta.

40+

Personas de los ámbitos empresarial y tecnológico que están definiendo los primeros casos de uso.

Los resultados empresariales son lo primero

Los ingresos, el coste del servicio y la fidelización constituyen ahora los pilares fundamentales de este enfoque.

Un mayor alcance

Los departamentos de comercial, marketing, apoyo a las ventas y operaciones están aprovechando los datos sobre la experiencia del cliente.

Los equipos se están incorporando a CX

En la actualidad, se recurre al grupo de Simon para que ayude a resolver problemas empresariales.

Cómo evolucionó la obra.

顿别… 础…
En busca del próximo tanto Empezando por el impacto en el negocio
Basándose principalmente en los comentarios de las encuestas Aprender de las se?ales a lo largo del recorrido
Promoción del programa CX Resolver los problemas que ya preocupan a la empresa
Aportar insights a otros equipos Elaborar casos de uso junto con ellos

El consejo de Simon

  • Salga de la burbuja de la experiencia del cliente.

    Participe en reuniones en las que normalmente no participa. Infórmese de en qué están trabajando otros equipos antes de decidir cómo puede ayudar la experiencia del cliente (CX).

  • Conozca su mundo antes de ofrecerle el suyo.

    Comprenda sus problemas, prioridades y presiones. A continuación, identifique en qué aspectos la información sobre los clientes puede marcar la diferencia.

  • Haga que esa posibilidad sea tangible.

    Simon creó un prototipo sencillo de inteligencia artificial a partir de datos ya existentes para mostrar a los equipos cómo podría aplicarse la idea en la práctica.

Simon Ball — gráfico informativo
Generado por IA

?Asistaa las reuniones a las que no suele acudir. Hable con personas con las que no suele hablar. Comprenda sus problemas y, a continuación, piense en cómo puede ayudarles?.

— Simon Ball

?Por dónde empezar?

Salga de su círculo habitual.

Busque un equipo con el que no suela trabajar y averigüe qué es lo que pretenden lograr. Preste atención a aquellos aspectos en los que su experiencia y conocimientos podrían ayudarles a resolver un problema, tomar una decisión o ver una oportunidad desde una perspectiva diferente.

  • Descubra qué es lo más importante para ese equipo

  • Pregúntese qué es lo que le está impidiendo avanzar

  • Identifique las se?ales de los clientes que podrían aportar contexto

  • Pruebe una peque?a forma en la que esas insights podrían ser de ayuda

Simon Ball: ?por dónde empezar? (infografía)
Generado por IA

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Un fondo con gradiente oscuro con transiciones suaves y curvas desde el negro en la parte superior hasta tonos azul profundo y morado en la parte inferior, creando un efecto luminoso y atmosférico. Las esquinas de la imagen son redondeadas.

Empiece a introducir grandes cambios en su empresa con confianza

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