糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Independence Blue Cross

Krystina Faillace

Responsable de Medición y Dise?o de la Experiencia de los Socios

Dedicó 18 a?os a aprender cómo funciona el negocio. A continuación, formó un equipo para asegurarse de que todo funcione en beneficio de los socios.

Una mujer con el pelo largo, casta?o y ondulado sonríe a la cámara; lleva un jersey de cuello alto negro y una chaqueta de color claro, con un fondo azul con degradado.

?Siempre digo: “Mi único jefe es el afiliado”?.

— Krystina Faillace

El reto

Todo el mundo tiene datos.
?Y ahora qué?

Independence Blue Cross (IBX) ya estaba a la escucha de sus afiliados. Krystina vio una oportunidad aún mayor: acercar a las personas que evalúan la experiencia a las que la dise?an, de modo que comprender un problema y solucionarlo no fueran tareas separadas. Defendió la creación de un equipo específico dedicado a la medición y el dise?o de la experiencia de los afiliados y, a continuación, lo puso en marcha.

Krystina Faillace — El gráfico del reto
Generado por IA
El cambio

Reduzca la distancia entre escuchar y actuar.

Krystina creó un equipo dedicado a la experiencia de los socios que combina la medición con el trabajo de los dise?adores encargados de dar forma a la experiencia de autoservicio digital de IBX. Juntos, pueden identificar las dificultades a las que se enfrentan los socios, comprender las causas subyacentes e incorporar esa perspectiva directamente en la hoja de ruta, desde lo que se prioriza hasta cómo se dise?a la experiencia.

Krystina Faillace — El gráfico de turnos
Generado por IA
?Qué ha cambiado?

Los miembros pudieron expresar su opinión sobre lo que iba a suceder a continuación.

Las decisiones partieron de una comprensión más profunda de las necesidades de los miembros. Al ir más allá de lo que las personas decían y centrarse en cómo vivían realmente la experiencia del autoservicio digital, el equipo pudo descubrir el problema de fondo, cuestionar las suposiciones y tomar decisiones más fundamentadas sobre qué priorizar y desarrollar.

Krystina Faillace — Infografía sobre los cambios
Generado por IA

?No vamos acambiar la experiencia simplemente porque yo lo pida. La estamos mejorando para personas como Christine, que se encuentra en su sexta ronda de quimioterapia?.

— Krystina Faillace

El impacto

Una mejor experiencia, según las cifras.

Aumento del 54 % en las valoraciones de la aplicación.

De 2,8 a 4,3 para la aplicación IBX de iOS, a medida que evoluciona la experiencia de autoservicio digital.

10 puntos por encima del valor de referencia del sector.

El 93 % de las opiniones sobre la aplicación IBX para iOS son positivas en lo que respecta a las tareas, lo que supone un aumento con respecto al 87 % y supera en 10 puntos el índice de referencia del sector, que se sitúa en el 83 %.

Mejora continua.

Las fricciones entre los miembros cuentan con un plan de actuación, en el que se investigan los problemas, se resuelven y se vuelven a evaluar para hacer un seguimiento de su impacto.

Argumentos a favor de ROI.

Relacionar el comportamiento digital, los factores que motivan las llamadas y los comentarios de los socios para cuantificar la contención y el coste del servicio.

Cómo evolucionó la obra.

顿别… 础…
Recopilación de las pruebas Crear un marco que sirva de base para la toma de decisiones
Compartir lo que necesitan los socios Una mayor claridad en cuanto a quién es responsable de lo que suceda a continuación
Validación del modelo en el autoservicio digital Ampliar este enfoque a más áreas de la organización
Se ha mejorado la experiencia Vincular la mejora con el valor empresarial

El consejo de Krystina

  • Pregúntese qué significa realmente ?trabajar?.

    Una función puede funcionar exactamente según lo previsto y, aun así, no satisfacer las expectativas de quien la utiliza. No se limite a comprobar si funciona, sino que analice si realmente resuelve las necesidades de sus clientes.

  • No confunda una mayor cantidad de datos con un mayor progreso.

    No basta con saber que hay un problema. Asegúrese de que haya una responsabilidad clara, facultades de decisión y un proceso que permita pasar de lo que se aprende a los cambios reales.

  • Deje que sean los hechos los que le convenzan.

    No intente vender una transformación radical. Demuestre lo que funciona, gánese la confianza a través de los resultados y aproveche ese impulso para seguir creciendo a partir de ahí.

Krystina Faillace — gráfico de consejos
Generado por IA

?Los datospor sí solos no van a cambiar su cultura. Lo que la cambia es la gobernanza. Son las personas. Y lo que realmente cambia su cultura es que los altos cargos crean en la experiencia del cliente?.

— Krystina Faillace

?Por dónde empezar?

Encuentre el lugar donde pueda demostrarlo.

Elija una experiencia en la que haya podido influir en el cambio y evalúe si ha dado resultado. A continuación, utilice ese éxito como prueba.

  • Empiece por una experiencia en la que pueda influir en el resultado

  • Defina en qué consistiría ese ?mejor? antes de llevar a cabo el cambio

  • Evalúe si la experiencia ha mejorado realmente

  • Utilice el resultado para generar credibilidad de cara a la expansión

Krystina Faillace — ?Por dónde empezar? (infografía)
Generado por IA

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Un fondo con gradiente oscuro con transiciones suaves y curvas desde el negro en la parte superior hasta tonos azul profundo y morado en la parte inferior, creando un efecto luminoso y atmosférico. Las esquinas de la imagen son redondeadas.

Empiece a introducir grandes cambios en su empresa con confianza

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