糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
El Centro Médico de la Universidad de Tennessee

Kevin Gwin

Director ejecutivo de Experiencia del Paciente

Cuestionó décadas de hacer las cosas siempre de la misma manera y consiguió que la experiencia del paciente fuera una responsabilidad compartida por todos.

Un hombre mayor sonriente, con el pelo canoso y barba, que lleva una chaqueta negra y una camisa oscura, posando sobre un fondo oscuro con un degradado azul.
Vea el reportaje.

1 min
En la imagen aparece el texto ?UT MEDICAL? en letras negras y en negrita. Las siglas ?UT? presentan un dise?o con un elemento en forma de ala sobre la ?U?. El fondo es de color gris claro.

?No 别蝉迟á产补尘辞蝉mejorando. E incluso en aquellos aspectos en los que nos iba bien, no entendíamos realmente por qué. Ese fue el punto de partida?.

— Kevin Gwin

El reto

Veinte a?os de mediciones. Ocho a?os de descenso.

El Centro Médico de la UT no carecía de datos sobre la experiencia de los pacientes. Sin embargo, la situación no mejoraba. Cuando Kevin analizó los resultados de los pacientes hospitalizados a lo largo de ocho a?os, observó un lento deterioro del que la dirección no se había dado cuenta del todo.

Kevin Gwin — El gráfico del reto
Generado por IA

Para mejorar, había que romper con la rutina.

Dado que la experiencia del paciente se ha convertido ahora en una prioridad estratégica, Kevin vio la oportunidad de replantearse por completo el enfoque, lo que incluía buscar un modelo más adecuado fuera del ámbito sanitario.

El cambio

Que quede claro.
Que sea humano.
Que se pueda poner en práctica.

Kevin facilitó que los pacientes compartieran lo que había sucedido y por qué, mientras aún tenían el recuerdo fresco. Como antiguo periodista, sabía que la historia que se escondía tras las cifras era importante. Los equipos asistenciales comprenden ahora qué aspectos funcionan y en qué aspectos es necesario mejorar la experiencia.

Kevin Gwin — El gráfico de cambios
Generado por IA
?Qué ha cambiado?

La experiencia pasó a ser de todos.

Los equipos de atención sanitaria pueden detectar antes lo que está sucediendo y por qué. Los responsables están atentos a ello, y el consejo de administración revisa cada mes las medidas de mejora. La experiencia del paciente no es solo algo que miden, sino algo en lo que trabajan activamente para mejorarla.

Kevin Gwin — Infografía: ?Qué ha cambiado?
Generado por IA

?La asistencia sanitariaes un trabajo en equipo. Para mejorar la experiencia del paciente es necesario que los responsables, los profesionales sanitarios y el personal trabajen todos juntos con un mismo objetivo?.

— Kevin Gwin

El impacto

La fidelidad de los pacientes va en aumento.

91%

Aumento en el servicio de urgencias

10%

Aumento de la cirugía ambulatoria: un máximo histórico

6%

Aumento de los servicios ambulatorios

3%

Aumento de las consultas de urgencias

Ahora, una gota desencadena una acción.

Antes

La tendencia a la baja podría prolongarse durante a?os antes de que el patrón quedara claro.

Hoy

Cuando descendió la fidelidad de los pacientes hospitalizados, el equipo identificó el motivo, tomó medidas y logró una mejora del 12 % en un mes.

Cómo evolucionó la obra.

顿别… 础…
Estar pendiente del marcador Lo que lo impulsa
?Se imagina por qué? Dejar que sean los pacientes quienes se lo cuenten
Derivar a CX a otro lugar Lograr que los equipos se hagan responsables de su propia experiencia
De acuerdo con las normas del sector Aprender de los líderes en fidelización fuera del sector sanitario

El consejo de Kevin

  • Descubra la historia que se esconde tras los datos.

    Vaya más allá de las cifras para descubrir la historia humana que hace que el impacto sea real y da a las personas un motivo para actuar.

  • Supervise el seguimiento.

    Defina las medidas que, en su opinión, mejorarán la experiencia. A continuación, compruebe si realmente se están llevando a cabo.

  • Asigne responsabilidades.

    Cada paso siguiente debe tener un responsable. Deje constancia de quién es el responsable y, posteriormente, vuelva a preguntar qué se ha llevado a cabo.

Kevin Gwin — infografía con consejos
Generado por IA

?Escomo si, por primera vez, pudiéramos ver con mayor claridad la diferencia que estamos marcando en la vida de nuestros pacientes?.

— Kevin Gwin

?Por dónde empezar?

Empiece por dejar claro quién es el responsable.

Elija una experiencia que requiera mejoras. Analice qué está ocurriendo realmente, defina qué debe cambiar y deje claro quién es el responsable de lo que suceda a continuación.

  • Elija una experiencia que deba mejorarse

  • Preste atención al ?por qué? que se esconde tras lo que está sucediendo

  • Defina las medidas que, en su opinión, lo cambiarán

  • Designe a un responsable y compruebe si se lleva a cabo el trabajo

Kevin Gwin: ?por dónde empezar? (infografía)
Generado por IA

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Un fondo con gradiente oscuro con transiciones suaves y curvas desde el negro en la parte superior hasta tonos azul profundo y morado en la parte inferior, creando un efecto luminoso y atmosférico. Las esquinas de la imagen son redondeadas.

Empiece a introducir grandes cambios en su empresa con confianza

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