糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Decathlon

Gabriela Vargas

Responsable del programa ?La voz del cliente?

Desarrolló el programa CX de Decathlon desde cero, creando un modelo que funciona a nivel mundial y aporta valor a nivel local.

Una persona con el pelo casta?o hasta los hombros, que lleva una camisa gris claro, sonríe a la cámara sobre un fondo con un degradado de azul oscuro y negro.
Vea el reportaje.

1 min
Logotipo negro de Decathlon con un icono estilizado a la izquierda y la palabra ?DECATHLON? en mayúsculas y negrita. La letra ?A? se ha sustituido por el número 4.

?Elmayor éxito fue sentar unas bases sólidas desde el principio. Pudimos expandirnos a escala mundial porque teníamos muy claro qué debía ser global, qué debía seguir siendo local y quién era el responsable de cada cosa?.

— Gabriela Vargas

El reto

Desarrolle su sistema pensando en la escalabilidad antes de que la complejidad se imponga.

El conocimiento del cliente ya se estaba consolidando mercado por mercado, con diferentes herramientas y enfoques. El reto consistía en unificarlo antes de que esas diferencias resultaran más difíciles de armonizar a escala global.

Gabriela Vargas — El gráfico del reto
Generado por IA

Busque un equilibrio entre la coherencia y la relevancia local.

La escala global exigía un enfoque común. Sin embargo, los mercados y los clientes no eran intercambiables. Gabriela necesitaba crear coherencia, al tiempo que preservaba los conocimientos locales y el sentido de pertenencia que darían valor al programa.

El cambio

Lo primero es acertar con el modelo.

Antes de expandirse, Gabriela se tomó el tiempo necesario para perfeccionar el modelo: una gobernanza clara, responsabilidades bien definidas a nivel global y local, y un enfoque compartido dise?ado para funcionar en todos los mercados. A continuación, Decathlon se expandió de forma planificada, incorporando un proceso tras otro en toda la empresa.

Gabriela Vargas — El gráfico de turnos
Generado por IA
?Qué ha cambiado?

Convierta un programa global en una responsabilidad compartida.

El sentido de la responsabilidad se extendió por toda la empresa. Los equipos locales se implicaron en el programa, utilizando la información sobre los clientes para orientar las decisiones en sus respectivos mercados y aprendiendo de lo que funcionaba en otros lugares.

Gabriela Vargas — Infografía ?Qué ha cambiado?
Generado por IA

?De lo que más orgulloso me sientoes de que hayamos creado una comunidad que se implica de verdad en el trabajo. Son quienes están más cerca del cliente, y nuestra función consiste en ayudarles a convertir ese conocimiento en acciones concretas?.

— Gabriela Vargas

El impacto

De la ambición global a la acción cotidiana.

Más de 60 países

Un enfoque común para comprender a los clientes en una empresa con presencia internacional.

Más de 30 000 usuarios semanales

El análisis de los datos de los clientes forma parte de la rutina semanal de miles de personas, principalmente de los responsables de tienda.

Un 20 % más de usuarios mensuales

La adopción sigue aumentando, incluso a medida que el programa alcanza una mayor madurez.

8 millones de se?ales de clientes

Una visión más amplia de la experiencia en las tiendas, el canal digital, los servicios de entrega, las reparaciones, la reventa y mucho más.

Cómo evolucionó la obra.

顿别… 础…
Diferentes herramientas y enfoques en los distintos mercados Una fundación creada para actuar a escala mundial
Empezando por donde resultaba más fácil introducir cambios: el ámbito digital Ampliación de la actividad a tiendas, reparto, reparaciones, reventa y mucho más
Información sobre los clientes propia de cada mercado Aprendizaje y resolución de problemas más allá de las fronteras
Compartir las opiniones de los clientes Convertir los conocimientos en recomendaciones claras y medidas concretas

El consejo de Gabriela

  • Tome las decisiones importantes con antelación.

    Defina desde el principio qué se entiende por gobernanza, titularidad y qué corresponde al ámbito global frente al local. Gabriela atribuye a esas decisiones iniciales el haber hecho posible todo lo que vino después.

  • Analice la situación por recorrido, no por país.

    Amplíe un recorrido cada vez, pero dise?e cada uno de ellos para que funcione en distintos mercados desde el principio. Así es como Gabriela creció a escala mundial sin tener que rehacer el programa país por país.

  • Mantenga una estructura sin caer en la rigidez.

    La coherencia es importante, pero el programa debe seguir el ritmo de la empresa. Es fundamental saber cuándo seguir el modelo y cuándo una nueva necesidad exige un enfoque más ágil y flexible.

Gabriela Vargas — gráfico informativo
Generado por IA

?Nuestrafunción no consiste en proteger el proceso, sino en comprender qué problema está tratando de resolver la empresa y encontrar la mejor manera de hacer que el cliente participe en esa decisión?.

— Gabriela Vargas

?Por dónde empezar?

?Está su programa preparado para expandirse?

Utilice su próxima expansión como prueba. Elija un mercado o un recorrido que tenga previsto a?adir este mes y analice las decisiones que deben quedar claras antes de seguir adelante con el proyecto.

  • Elija su próximo mercado o destino y especifique quién es el propietario de cada elemento

  • Defina qué aspectos deben mantenerse coherentes a medida que se expande

  • Identifique qué es lo que realmente debe funcionar de forma diferente a nivel local

  • Resuelva una deficiencia antes de que comience la puesta en marcha

Gabriela Vargas: ?por dónde empezar? (infografía)
Generado por IA

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Un fondo con gradiente oscuro con transiciones suaves y curvas desde el negro en la parte superior hasta tonos azul profundo y morado en la parte inferior, creando un efecto luminoso y atmosférico. Las esquinas de la imagen son redondeadas.

Empiece a introducir grandes cambios en su empresa con confianza

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