糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Best Western Hoteles y complejos turísticos

David Panas

Director general de Operaciones

Reestructuró CX en función de los cinco minutos de que dispone realmente el director de un hotel.

Un hombre calvo con gafas, perilla clara y una sonrisa amable, vestido con un traje oscuro y una camisa blanca, aparece de pie sobre un fondo azul oscuro con degradado.
Vea el reportaje.

1 min
Best Western Logotipo de ?Hotels &amp; Resorts? con las letras ?BW? a la izquierda y las palabras ? Best Western ? y ?Hotels &amp; Resorts? a la derecha.

?Eldirector de unhotel dispone de cinco minutos para prestar atención a las opiniones de los clientes, pero, aun así, debe gestionar su hotel teniendo en cuenta lo que le transmiten sus clientes que pagan por el servicio?.

— David Panas

El reto

Un mayor rendimiento se tradujo en una mayor complejidad.

Tras a?os incorporando nuevas funcionalidades, BWH Hotels contaba con una gran cantidad de información sobre sus huéspedes, pero se necesitaban demasiados pasos para acceder a ella. Para los operadores hoteleros, siempre tan ocupados, encontrar lo que realmente importaba podía suponer tener que navegar por páginas, filtros e informes para los que, sencillamente, no disponían de tiempo.

David Panas — El gráfico del reto
Generado por IA

La partitura fue fácil de encontrar.
El ?por qué?, en cambio, no lo fue.

Los hoteleros iniciaban sesión para consultar sus puntuaciones y las alertas necesarias, mientras que gran parte de la información sobre los huéspedes —que podría ayudar a explicar qué funcionaba, qué no y en qué aspectos debían centrarse— quedaba sin aprovechar.

El cambio

Dise?o pensado para el directivo que solo dispone de cinco minutos.

Tras casi un a?o de escuchar a los clientes, se puso de manifiesto lo que más necesitaban los operadores hoteleros: una vía más rápida para pasar de los comentarios de los huéspedes a lo que merece atención. David redise?ó el programa partiendo de la realidad de que los gerentes disponen de minutos, y no de horas, para encontrar la información que les ayude a gestionar mejor su hotel.

David Panas — El gráfico de turnos
Generado por IA

?贬á驳补濒辞sencillo. Hágalo fácil. No le dé más vueltas?.

— David Panas

?Qué ha cambiado?

Haga que sea imposible dejar pasar esta oportunidad.

El nuevo enfoque da un giro radical al modelo anterior. En lugar de examinar las puntuaciones y buscar la historia que hay detrás de ellas, los hoteleros pueden ver de inmediato la opinión de los huéspedes y las principales oportunidades de mejora. Los resúmenes generados por IA y los análisis en profundidad les permiten profundizar en la información con un solo clic, sin necesidad de convertirse en analistas.

David Panas — Infografía sobre los cambios
Generado por IA
El impacto

Cinco minutos resultaron más que suficientes.

40 minutos → 10 segundos

Lo que antes requería múltiples pasos de búsqueda y filtrado, ahora puede visualizarse en cuestión de segundos tras iniciar sesión.

Un clic para descubrir el porqué

Los resúmenes generados por IA y los análisis en profundidad revelan qué hay detrás de los comentarios de los huéspedes sin necesidad de realizar un análisis.

Las oportunidades antes que los resultados

Los hoteleros identifican en qué aspectos deben mejorar en primer lugar, y convierten la búsqueda de una buena puntuación en medidas concretas.

Dise?ado para funcionar más allá de las fronteras

Unos 100 hoteles nacionales e internacionales están poniendo a prueba este nuevo enfoque en distintos mercados y modalidades de funcionamiento.

Cómo evolucionó la obra.

顿别… 础…
Incorporar la siguiente nueva funcionalidad Dar un paso atrás para simplificar todo el programa
Dise?o orientado al usuario avanzado Dise?o para el hotelero de cinco minutos
A la caza de la puntuación Dar prioridad a las oportunidades para los huéspedes
Las necesidades mundiales, una cuestión secundaria Involucrar a los equipos internacionales desde el principio

El consejo de David

  • Escuche antes de redise?ar.

    Dedique tiempo a las personas que utilizan el programa. Averigüe qué funciona, qué no funciona y qué es lo que realmente necesitan.

  • Cuestione lo que se ha convertido en una rutina.

    Durante casi 20 a?os, BWH Hotels recabó opiniones sobre la estancia en general, pero no sobre aspectos concretos clave, como el descanso. La lección de David: las mayores oportunidades surgen cuando se cuestiona la forma en que siempre se han hecho las cosas.

  • Busque la mejor respuesta, no la perfecta.

    Las decisiones importantes rara vez tienen una única respuesta correcta. Infórmese bien, tome la mejor decisión en función de lo que sabe y manténgase dispuesto a adaptarse a medida que aprende.

David Panas — infografía con consejos
Generado por IA

?A veces, lo más difícil del cambio es cuestionar aquellas cosas que siempre han funcionado?.

— David Panas

?Por dónde empezar?

Encuentre a su ?jefe de cinco minutos?.

Dise?ado para aquellas personas que necesitan conocer mejor a sus clientes para tomar mejores decisiones, pero que solo disponen de unos minutos para encontrar la información relevante.

  • Identifique en qué casos la falta de tiempo le impide aprovechar los comentarios de los clientes

  • Pregunte qué es lo que necesitan saber en sus primeros cinco minutos

  • Fíjese cuántos pasos tardan en llegar hasta allí

  • Elimine uno de esos pasos

David Panas: ?por dónde empezar? (gráfico)
Generado por IA

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Un fondo con gradiente oscuro con transiciones suaves y curvas desde el negro en la parte superior hasta tonos azul profundo y morado en la parte inferior, creando un efecto luminoso y atmosférico. Las esquinas de la imagen son redondeadas.

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