糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
DHL Express

Christoph Sprenger

Director global de First Choice

Consiguió que la orientación al cliente fuera lo suficientemente sencilla como para ponerla en práctica y lo suficientemente eficaz como para expandirla a escala mundial.

Un hombre con el pelo corto y canoso, que lleva una chaqueta gris claro con el logotipo de DHL y una camisa blanca, sonríe frente a un fondo azul oscuro con degradado.
Vea el reportaje.

1 min
La imagen muestra el logotipo de DHL en negro, con las letras ?DHL? en negrita y cursiva, flanqueadas por tres rayas horizontales a cada lado, que simbolizan la velocidad y el movimiento.

?No necesito otro informe sobre el resultado. Quiero saber qué medidas se han tomado a raíz de ello?.

— Christoph Sprenger

El reto

De la metodología a la mentalidad.

En todos los países, culturas y áreas funcionales, un programa de experiencia del cliente (CX) puede convertirse fácilmente en un proceso más que hay que seguir. Christoph quería algo más: una forma de trabajar en común en la que las personas comprendieran el papel que desempe?an a la hora de mejorar la experiencia.

Christoph Sprenger — El gráfico del reto
Generado por IA
El cambio

Haga que sea lo suficientemente sencillo como para poder ponerlo en práctica.

Christoph contribuyó a convertir un enfoque complejo y basado en la metodología en una idea sencilla que la gente pudiera poner en práctica: Observe. Clasifique. Solucione. Observe el problema del cliente. Comprenda qué es lo que hay que cambiar. Solucione el problema —o busque a la persona que pueda hacerlo—.

Christoph Sprenger — El gráfico de los turnos
Generado por IA
?Qué ha cambiado?

Asegúrese de que todos desempe?en un papel para que todo salga bien.

A través de 10 recorridos del cliente y más de 120 mercados globales, DHL reúne en una única vista las se?ales de los clientes en distintos idiomas, lo que facilita identificar qué aspectos requieren atención y detectar patrones. A partir de ahí, cada uno tiene un papel que desempe?ar: responder, resolver lo que se pueda y remitir el asunto a las personas adecuadas cuando no sea posible resolverlo.

Christoph Sprenger — Gráfico ?Qué ha cambiado?
Generado por IA

?Siun cliente insatisfecho se toma la molestia de explicarle por qué, le está dando la oportunidad de mejorar?.

— Christoph Sprenger

El impacto

Un enfoque sencillo.
Alcance mundial.

220+

Países y territorios a los que llega el programa

Más de 1 millón

Envíos que pasan por DHL Express cada día

10

Recorridos de los clientes interconectados a lo largo de toda la experiencia

Más de 260 millones

Expedientes tramitados desde 2021

Cómo evolucionó la obra.

顿别… 础…
Seguimiento de los comentarios en mercados desconectados Combinar se?ales para detectar patrones a nivel global
Centrarse en el tema concreto Buscar qué es lo que hay que cambiar desde la raíz
Abordar los problemas de los clientes función por función Reunir a los equipos adecuados para resolverlos
La ense?anza de metodologías complejas relacionadas con la experiencia del cliente (CX) Hacer que los comportamientos esperados sean sencillos y claros

El consejo de Christoph

  • Haga que sea lo suficientemente sencillo como para que se mantenga.

    Elimine la complejidad. Ofrezca a las personas una idea clara que puedan comprender, recordar y poner en práctica cada día.

  • No se limite a formar a las personas. Ensé?eles cómo hacerlo.

    Trabaje en colaboración con los equipos. Demuestre cómo se hace correctamente, ayúdeles a ponerlo en práctica y infúlesa la confianza necesaria para que lo hagan por sí mismos.

  • Consiga que los líderes muestren abiertamente su apoyo a la iniciativa.

    Haga que la orientación al cliente sea un tema del que los líderes hablen, que refuercen con sus equipos y que exijan a las personas que lo pongan en práctica.

Christoph Sprenger — gráfico informativo
Generado por IA

?La orientación al clientees un deporte de contacto. No se logran cambios significativos desde detrás de su escritorio?.

— Christoph Sprenger

?Por dónde empezar?

Deje claras las expectativas

Antes de incorporar otro proceso, defina qué desea que hagan los empleados cuando detecten algo que afecte al cliente. A continuación, ayúdeles a ponerlo en práctica.

  • Defina el comportamiento que desea que muestren las personas

  • Haga que resulte fácil de comprender y aplicar en diferentes puestos

  • Muestre a las personas cómo se aplica esto en su trabajo diario

  • Refuerce esta práctica hasta que se convierta en parte del funcionamiento de la organización

Christoph Sprenger: ?por dónde empezar? (gráfico)
Generado por IA

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Un fondo con gradiente oscuro con transiciones suaves y curvas desde el negro en la parte superior hasta tonos azul profundo y morado en la parte inferior, creando un efecto luminoso y atmosférico. Las esquinas de la imagen son redondeadas.

Empiece a introducir grandes cambios en su empresa con confianza

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