糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Ford Motor Company

Chad Rogers

Responsable de medición de la experiencia del cliente a nivel mundial

Está ayudando a uno de los ecosistemas de clientes más complejos del mundo a ir más allá de lo que puede medir para centrarse en lo que realmente necesita resolver.

Un hombre con traje oscuro y corbata estampada sonríe a la cámara sobre un fondo con un degradado de azul y negro.
Vea el reportaje.

1 min

?Verese momento de revelación, la confianza y la voluntad de aprender es lo que me anima a venir a trabajar cada día?.

— Chad Rogers

El reto

Millones de se?ales.
Una experiencia ?One Ford?.

El modelo del sector de la automoción es, por naturaleza, distribuido. Las ventas, el servicio técnico, los canales digitales, los centros de atención al cliente y los concesionarios que operan de forma independiente conforman el customer journey. Sin embargo, para el cliente, esas distinciones no tienen importancia. El reto de Chad consistía en hacer que la información sobre los clientes resultara útil en todo ese ecosistema, de modo que cada una de sus partes pudiera cumplir la misma promesa de marca.

Chad Rogers — El gráfico del reto
Generado por IA
El cambio

Cuestione la pregunta.

Cuando los equipos acuden a Chad para solicitar una nueva métrica, un nuevo indicador o una nueva perspectiva de los datos, rara vez se pone a crearla directamente. Primero pregunta: ??Por qué??. ??Qué problema están tratando de resolver??. ??Qué harán de forma diferente con la respuesta??.

Esa disposición a ir más allá le ha valido a Chad algo de lo que se siente especialmente orgulloso: la confianza. Los equipos no acuden a él únicamente en busca de una cifra. Trabajan con él para descubrir el verdadero problema, encontrar la forma adecuada de comprenderlo y convertir lo que aprenden en un cambio significativo.

Chad Rogers — El gráfico de turnos
Generado por IA

?Antes deformular la pregunta, tenga claro qué va a hacer de forma diferente con la respuesta?.

— Chad Rogers

?Qué ha cambiado?

Deje que la IA se encargue de la investigación.

Chad llevaba a?os ayudando a los equipos a ir más allá de una simple puntuación para comprender qué factores la determinaban. La inteligencia artificial facilitó esa tarea, eliminando el análisis manual y sacando a la luz las posibles causas fundamentales con mayor rapidez. Comenzó en el contact center, donde los equipos no tardaron en apreciar su valor. Ese entusiasmo inicial está impulsando ahora la expansión a los ámbitos de ventas, servicio y otras áreas de la ? customer journey ?.

Chad Rogers — Infografía ?Qué ha cambiado?
Generado por IA
El impacto

Menos tiempo demostrando.
Más tiempo mejorando.

Una experiencia

Inteligencia conectada en las áreas de ventas, servicio, digital, contact centery otros ámbitos.

Los distribuidores han adquirido

Los concesionarios independientes cuentan con un mayor conocimiento y desempe?an un papel más importante a la hora de mejorar la experiencia.

Análisis acelerado

La inteligencia artificial está identificando las causas fundamentales con mayor rapidez, lo que permite a los equipos centrarse en los cambios que deben introducirse.

El auge de la IA

El entusiasmo inicial en el contact center está impulsando la expansión en todos los equipos.

Cómo evolucionó la obra.

顿别… 础…
Se?ales dispersas a lo largo del viaje Una visión integrada del cliente
Perspectivas sobre la experiencia del cliente (CX) Más equipos que asumen la responsabilidad de lo que suceda a continuación
Empezando por la métrica Comencemos por el problema
Reconstruir manualmente el ?porqué? La IA pone de manifiesto qué es lo que la impulsa

El consejo de Chad

  • Resuelva el problema, no la solicitud.

    Las personas acudirán a usted con una idea de lo que necesitan. No se limite a aceptar la petición tal cual. Intente comprender el problema subyacente y, a continuación, busque la mejor forma de resolverlo.

  • Sea como una esponja.

    Vaya más allá de su parte del proceso. Comprenda cómo se relacionan la experiencia, la tecnología y los datos, cuáles son las necesidades de los distintos equipos y cómo su trabajo influye en lo que sucederá a continuación.

  • Dise?adlo pensando en las personas que tendrán que utilizarlo.

    Una solución solo tiene importancia si la gente la utiliza. Haga que resulte valiosa en su contexto, tanto si la está desarrollando para un contact center equipo, un líder digital o un distribuidor independiente.

Chad Rogers — infografía con consejos
Generado por IA

?础惫别谤颈驳ü别qué hacen sus partes interesadas con los datos, qué esperan de ellos y cómo circulan dichos datos. Debe comprender el recorrido de principio a fin?.

— Chad Rogers

?Por dónde empezar?

Cuestione la siguiente petición.

Cuando alguien acuda a usted con una petición, resista la tentación de ir directamente a la solución. Empiece por el problema que está intentando resolver y vaya retrocediendo a partir de ahí.

  • Defina el problema en un lenguaje sencillo

  • Identifique lo que ya saben

  • Aclare qué decisión debe fundamentar esta nueva información

  • Desarrolle únicamente aquello que contribuya a avanzar en esa decisión

Chad Rogers: ?por dónde empezar? (infografía)
Generado por IA

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Un fondo con gradiente oscuro con transiciones suaves y curvas desde el negro en la parte superior hasta tonos azul profundo y morado en la parte inferior, creando un efecto luminoso y atmosférico. Las esquinas de la imagen son redondeadas.

Empiece a introducir grandes cambios en su empresa con confianza

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