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De todas experiencia de los empleados compartidas en Experience 21, estas son las conclusiones más importantes para definir cómo su organización puede aprovechar el potencial de su activo más valioso: su personal.

experiencia de los empleados la conocemos, se encuentra al borde de un gran cambio.

Con más de , alrededor del 25% cita la necesidad de un mayor apoyo a su bienestar y el deseo de un trabajo más significativo como sus principales motivaciones para querer marcharse.

Por eso, comprender cada etapa del recorrido del empleado, desde la contratación y las TI hasta la formación y el desarrollo, debe ser la nueva norma. De lo contrario, las empresas corren el riesgo de perder a sus mejores empleados en favor de organizaciones que hacen las cosas bien.

Como dijo Leslie Stretch, Consejero Delegado de 糖心原创, en su , "En este preciso momento nos encontramos en medio de una revolución del talento que demasiadas empresas siguen negando que exista."

"Aquellos que no estén redise?ando activamente las experiencias para una plantilla de empleados distribuida, con la esperanza de que todo esto sea sólo 'temporal', perderán la guerra por el talento", a?adió.

Al mismo tiempo, hay líderes pioneros que guían el camino hacia una mayor capacidad de respuesta a las necesidades de los empleados en tiempo real, hacia la creación de una cultura de capacitación, conexión y bienestar.

reunió a algunas de las voces más innovadoras e influyentes, líderes que están transformando experiencia de los empleados cliente y experiencia de los empleados la conocemos en organizaciones como State Farm?, Vanguard, el Ayuntamiento de San Diego, Birchbox y muchas otras.?

De todas experiencia de los empleados compartidas experiencia de los empleados , estas son las conclusiones más importantes que marcarán la forma en que su organización escucha, cuida, interactúa y potencia el valor de su activo más valioso: su personal.

Conclusión n.? 1: experiencia de los empleados experiencia del cliente

Este fue untema recurrente en innumerables presentaciones de Experience 21. En su ponencia sobre productos, Sarika Khanna, vicepresidenta ejecutiva y directora de producto de 糖心原创, compartió esta conclusión: las marcas que lideran experiencia del cliente y también el mercado— cuentan con empleados 1,5 veces más comprometidos que aquellas con experiencias de cliente menos satisfactorias. Por eso, tal y como se?aló en su presentación, ?sus empleados deben ser una prioridad para todas las partes interesadas de la empresa. Esto incluye no solo a los responsables de RR. HH., sino también a los responsables de TI y a los líderes empresariales de toda la organización?.?

Se trata de una llamada a la acción que muchos profesionales están tomando en serio.?

El equipo de State Farmestá trabajando para ir más allá del customer journey comprender las experiencias que viven los agentes y sus empleados, así como la forma en que esto influye en la experiencia del cliente.

Las marcas de comercio electrónico Birchbox, Brooklinen y Proper Cloth están redefiniendo la experiencia de los agentes de atención al cliente —al dar prioridad a la calidad de las interacciones frente a la cantidad, reconocer y recompensar los logros de los agentes, y dedicar tiempo a ofrecerles orientación en el momento— y, de paso, están revolucionando la experiencia del cliente digital experiencia del cliente.?

En Vanguard, que atiende a 30 millones de clientes y cuenta con 17.000 "tripulantes" (empleados), la empresa ha adoptado un nuevo objetivo: tratar a sus tripulantes como clientes.?

"Cuando empezamos a pensar en nuestra tripulación como clientes, se produjo esta conexión inmediata", dijo Matt Ohlinger, Jefe de Experiencia de Usuario, Recursos Humanos en Vanguard. "Sabemos cómo atender a los clientes, así que ?por qué no tomamos esos mismos principios y los enfocamos internamente?".

Es precisamente esa filosofía la que inspiró a la empresa a poner en marcha un experiencia de los empleados que abarca los principales procesos de gestión del personal de la organización. Implementado en la segunda mitad de 2020 con aportaciones del portal de RR. HH. de Vanguard, las herramientas de Salesforce, Workday y Adobe, así comoencuestas puntuales, datos y análisis en tiempo real y un sistema de retroalimentación de ciclo cerrado, la empresa ha experimentado un crecimiento impresionante en varias métricas clave de RR. HH.

Tanto Vanguard como el Ayuntamiento de San Diego tienen previsto ir un paso más allá y relacionar y cuantificar el efecto que sus experiencia de los empleados tienen en experiencia del cliente .?

Conclusión n? 2: Los empleados tienen más dificultades que nunca, y lo que hacen las organizaciones no es suficiente.

No cabe duda de que la gente está pasando apuros como nunca antes, y esto se traslada al lugar de trabajo. Empleados y clientes se sienten agotados, abrumados y más ansiosos que nunca. Estas dinámicas influyen en el bienestar de los empleados y en la forma en que éstos se relacionan con sus clientes, por lo que el papel que desempe?an las organizaciones en el apoyo al bienestar social, emocional y mental debe adaptarse.?

Dan Foy, Director Asociado de Gallup, compartió los últimos datos sobre el bienestar de los empleados: En la actualidad, sólo el 12% de los empleados está totalmente de acuerdo en que tiene un mayor bienestar gracias a su empresa, y la mayoría de los trabajadores considera que su trabajo tiene consecuencias directas y negativas para su bienestar.?

"Lo que las organizaciones hacen hoy no funciona", explicó Foy. Los programas e iniciativas que ofrecen las empresas no están "alineados con lo que necesitan los empleados".

Satisfacer las necesidades de salud mental de los empleados es algo que los directivos deben considerar parte de su trabajo, a?adió, y compartió cuatro pasos que las empresas pueden dar para marcar realmente la diferencia:

1. Asumir un compromiso organizativo con una cultura de empleados prósperos, con la directiva viniendo de arriba.
2. Reconozca que el bienestar es más que bienestar físico y bienestar. Las iniciativas que introduzca su empresa deben ser holísticas.
3. Proporcione a los responsables los recursos necesarios para ayudar a sus equipos, ya que, para muchos, la experiencia de los empleados reduce a sus interacciones con sus responsables.
4. Mida la eficacia de los programas de salud mental y bienestar de sus empleados. No basta con introducir nuevas iniciativas. Tiene que saber si sus esfuerzos satisfacen realmente las necesidades de sus empleados.

Conclusión n? 3: El modo en que los equipos colaboran y se comunican afecta directamente a la eficacia de la organización.

Desde las charlas en el refrigerador de agua hasta las conversaciones en Slack, las interacciones informales no son sólo espacios para charlar: son espacios para compartir información y forjar relaciones.

El Dr. Ben Waber, presidente y cofundador de Humanyze, llevó a cabo una investigación que reveló que el grado de colaboración entre departamentos puede influir en los resultados empresariales, la experiencia del cliente y el crecimiento de los ingresos. ?l denomina ?redes? a las conexiones que los empleados mantienen con otros equipos dentro de la organización. Su investigación puso de manifiesto que los tipos adecuados de redes cohesionadas pueden dar lugar a nuevas ideas creativas.?

Cada vez más, las empresas disponen de muchos datos sobre cómo interactúan los empleados a través de chats, correos electrónicos, reuniones y herramientas de colaboración. Llevar a cabo un análisis de redes para comprender estos macropatrones de compromiso y productividad puede servir para arrojar luz sobre los silos organizativos, las lagunas de comunicación, la rapidez con la que los nuevos empleados se integran en las empresas, qué equipos corren el riesgo de perder productividad y qué actividades y comportamientos colaborativos están teniendo el impacto deseado.?

Y no solo eso: el análisis de redes puede ayudar a las empresas a comprender cómo las interacciones internas entre los empleados influyen en experiencia del cliente. Además, dicho análisis puede aportar insights sobre cómo las organizaciones pueden garantizar que se establezcan las conexiones adecuadas entre los equipos para lograr los mejores experiencia del cliente en experiencia del cliente .?

Un ejemplo que Waber compartió puede que no sorprenda. En una empresa técnica que vendía productos técnicos, la mayor predicción del rendimiento de las ventas -más que cualquier otro factor, como trabajar más horas- era la cantidad de tiempo que el equipo de ventas interactuaba con el equipo de ingeniería.

Los datos de la red pueden utilizarse para tomar decisiones sobre el lugar de trabajo, a medida que se introducen cambios organizativos, que las empresas adoptan transformaciones ágiles y, ahora, que los líderes debaten cómo debe ser la vuelta al trabajo: totalmente a distancia, totalmente en persona o un híbrido.

Conclusión n.? 4: Si desea mejorar experiencia de los empleados, necesita disponer de datos actualizados

Eso es lo que revelaron dos grandes organizaciones, Northwestern Medicine y la ciudad de San Diego, en sus presentaciones de Experiencia 21.?

Hasta hace poco, Northwestern Medicine se basaba en una encuesta anual de satisfacción de los empleados para obtener insights sobre la experiencia de los empleados un proceso que implicaba esperar entre varias semanas y un par de meses para obtener los resultados. Desde que se asoció con 糖心原创, la organización ha pasado a ofrecer encuestas más breves y frecuentes, basándose en el éxito de la puesta en marcha de una iniciativa similar con experiencia del cliente de la empresa.?

Stratis Bahaveolos, Vicepresidente de Compromiso de Northwestern Medicine, explicó que se produjo un momento de "ajá". Los directivos se dieron cuenta de que podían ver la oportunidad de hacer cambios rápidos -encontrar la llamada "piedra en el zapato", dijo- y obtener victorias rápidas, resolviendo el conocido problema de las encuestas de compromiso tradicionales que pueden conducir a la falta de compromiso si no se actúa con la suficiente rapidez.?

Del mismo modo, la ciudad de San Diego, con una plantilla de 11 000 empleados, ha pasado de medir la satisfacción cada dos a?os a realizar encuestas trimestrales. De este modo, se obtiene acceso a información más actualizada insights ha ayudado a la empresa a detectar oportunidades de mejora. Dado que los empleados solicitan más oportunidades de formación y aprendizaje, se está implantando una plataforma de LinkedIn Learning y se prevé evaluar cómo esta nueva oferta influye en sus puntuaciones.?

Conclusión n? 5: Las se?ales de los empleados están en todas partes

Ian Cook, vicepresidente de Análisis de Recursos Humanos en Visier, una empresa de tecnología de datos que ayuda a clientes como Uber y Unilever a comprender a sus equipos y a asegurarse de que cuidan de su personal, considera que larelación entre experiencia de los empleados experiencia del clientees como un taburete de tres patas. En su ponencia en Experience 21, explicó que experiencia de los empleados experiencia del cliente dos de las tres patas, mientras que los acontecimientos clave en la experiencia de los empleados la tercera pata. Reveló algunos de los ?acontecimientos? o se?ales más importantes a los que los empleadores deben prestar atención, entre ellos:

• Cambio de jefe/inestabilidad: Enchufar a nuevos jefes puede ser perturbador, y tener que adaptarse a nuevas relaciones y estilos de trabajo puede suponer un reto para el empleado
• Retrasos en los acontecimientos: Aunque hacer un seguimiento de los ascensos y los cambios de funciones es importante, otra área que hay que vigilar es la de aquellos que pueden haber sido descartados para un ascenso, sobre todo si los compa?eros han tenido una oportunidad de crecimiento
• 础耻迟辞苍辞尘í补:Uno de los clientes del sector asegurador de Visier observó experiencia del cliente cuando los empleados sintieron que disponían de mayor autonomía
• Contratar a muy poco personal: Otrocliente de Visier del sector sanitario mantuvo una plantilla reducida para ahorrar en recursos, pero descubrió que, en realidad, estaba incurriendo en gastos derivados del absentismo y las horas extras, y que contratar a más personal tenía un impacto más positivo en experiencia de los empleados en la experiencia general de los pacientes?
• Datos de programación desde el punto de vista del empleado: Los horarios por sí solos pueden revelar si hay suficiente cobertura, pero no dirán a los líderes cómo se sienten los empleados acerca de cuánto control tienen sobre sus horas de trabajo, algo que puede afectar tanto a la experiencia de los empleados como a la de los clientes.

Obtenga más información viendo estas experiencia de los empleados imprescindibles sobre experiencia de los empleados de Experience 21

• La estrecha relación entre la experiencia del cliente y experiencia de los empleados Vanguard)
• Aplicación de un enfoque moderno a experiencia de los empleados impulsar la innovación digital y la agilidad (Northwestern Medicine)
• Comprobación de la fórmula: f(Best of CX)=Best EX (Ciudad de San Diego)
• El impacto de la colaboración informal en los resultados empresariales (Humanyze)
• Brainshare: el impacto del bienestar y la salud mental en las experiencias de empleados y clientes (Gallup, Capital One)
• 糖心原创 Charlas - Visier (Visier)