(see the
* 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load
* Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs.
*
* An answer that lands after this point is inert rather than acted on:
* `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor
* keeps the nav they were served instead of watching it change. That is
* the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no
* visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one.
*/
(function () {
var VARIANTS = ["a","b","c"];
var DEFAULT = "a";
var root = document.documentElement;
var settled = false;
function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; }
function prune(active) {
if (settled) return;
settled = true;
var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant');
for (var i = 0; i < list.length; i++) {
if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) {
list[i].parentNode.removeChild(list[i]);
}
}
root.setAttribute('data-hdr', active);
// Read by the Adobe Analytics client to attribute the test.
root.setAttribute('data-hdr-active', active);
if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav();
/**
* `variant` is set before the event so late listeners can tell
* "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer
* and therefore always misses the event itself.
*/
window.medalliaNav.variant = active;
document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', {
detail: { variant: active }
}));
}
window.medalliaNav = {
variant: null,
apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); }
};
// `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking
// embed sets it before the body is parsed.
var pre = root.getAttribute('data-hdr');
if (valid(pre)) { prune(pre); return; }
/**
* Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in
* PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies,
* so server-side personalisation here would serve the first anonymous
* visitor's variant to everyone.
*/
var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/);
if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; }
prune(DEFAULT);
})();
Experiencia de los empleados
Las 5 conclusiones principales sobre la experiencia de los empleados de Experience 21 de 糖心原创
De todas las lecciones sobre experiencia de los empleados compartidas en Experience 21, aquí están los aprendizajes más cruciales para dar forma a cómo su organización activa el poder de su activo más valioso: su gente.
La experiencia de los empleados tal como la conocemos está al borde de un gran cambio.
Con más de , alrededor del 25% cita la necesidad de un mayor apoyo a su bienestar y el deseo de un trabajo más significativo como sus principales motivaciones para querer marcharse.
Por eso, comprender cada etapa del recorrido del empleado, desde la contratación y las TI hasta la formación y el desarrollo, debe ser la nueva norma. De lo contrario, las empresas corren el riesgo de perder a sus mejores empleados en favor de organizaciones que hacen las cosas bien.
Como dijo Leslie Stretch, Consejero Delegado de 糖心原创, en su , "En este preciso momento nos encontramos en medio de una revolución del talento que demasiadas empresas siguen negando que exista."
"Aquellos que no estén redise?ando activamente las experiencias para una plantilla de empleados distribuida, con la esperanza de que todo esto sea sólo 'temporal', perderán la guerra por el talento", a?adió.
Al mismo tiempo, hay líderes pioneros que guían el camino hacia una mayor capacidad de respuesta a las necesidades de los empleados en tiempo real, hacia la creación de una cultura de capacitación, conexión y bienestar.
?reunió a algunas de las voces más innovadoras e influyentes, líderes que están transformando la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados tal como las conocemos en organizaciones como State Farm?, Vanguard, la Ciudad de San Diego, Birchbox y otras.?
De todas las lecciones sobre experiencia de los empleados compartidas, aquí están los aprendizajes más cruciales que darán forma a la manera en que su organización escucha, cuida, interactúa y activa el poder de su activo más valioso: su gente.
Aprendizaje clave #1: Experiencia de los empleados = experiencia del cliente
Este fue un?tema común en innumerables presentaciones de Experience 21. En su discurso principal sobre productos, Sarika Khanna, Vicepresidenta Ejecutiva y Directora de Producto de 糖心原创, compartió este hallazgo: Las marcas que lideran en experiencia del cliente —y también el mercado— tienen 1.5 veces más empleados comprometidos que aquellas con experiencias del cliente menos satisfactorias. Por eso, como dijo en su presentación: “Sus empleados deben ser una prioridad para todos los interesados dentro de la empresa. Esto incluye no solo a los líderes de RR. HH., sino también a los líderes de TI y de negocio en toda la organización.”?
Se trata de una llamada a la acción que muchos profesionales están tomando en serio.?
El equipo de?State Farm?está trabajando para ir más allá del customer journey y comprender las experiencias que tienen los agentes y sus empleados, y cómo eso afecta la experiencia del cliente.
Las marcas de comercio electrónico Birchbox, Brooklinen y Proper Cloth están redefiniendo la experiencia del agente de servicio al cliente —al priorizar las interacciones de calidad sobre la cantidad, celebrar y recompensar los logros de los agentes, y dedicar tiempo a proporcionar capacitación en el momento— y revolucionando la?experiencia del cliente digital?en el proceso.?
En Vanguard, que atiende a 30 millones de clientes y cuenta con 17.000 "tripulantes" (empleados), la empresa ha adoptado un nuevo objetivo: tratar a sus tripulantes como clientes.?
"Cuando empezamos a pensar en nuestra tripulación como clientes, se produjo esta conexión inmediata", dijo Matt Ohlinger, Jefe de Experiencia de Usuario, Recursos Humanos en Vanguard. "Sabemos cómo atender a los clientes, así que ?por qué no tomamos esos mismos principios y los enfocamos internamente?".
Esa es la mentalidad que inspiró a la empresa a lanzar un programa de experiencia de los empleados a través de los journeys centrales de las personas en la organización. Implementado en la segunda mitad de 2020 con aportes del portal de RR. HH. de Vanguard, Salesforce, Workday y herramientas de Adobe, así como encuestas ad-hoc, datos y análisis en tiempo real, y retroalimentación de ciclo cerrado, la empresa ha experimentado un crecimiento impresionante en varias métricas clave de RR. HH.
Tanto Vanguard como la Ciudad de San Diego planean ir un paso más allá y conectar y cuantificar el efecto que sus iniciativas de experiencia de los empleados tienen en las puntuaciones de experiencia del cliente.?
Conclusión n? 2: Los empleados tienen más dificultades que nunca, y lo que hacen las organizaciones no es suficiente.
No cabe duda de que la gente está pasando apuros como nunca antes, y esto se traslada al lugar de trabajo. Empleados y clientes se sienten agotados, abrumados y más ansiosos que nunca. Estas dinámicas influyen en el bienestar de los empleados y en la forma en que éstos se relacionan con sus clientes, por lo que el papel que desempe?an las organizaciones en el apoyo al bienestar social, emocional y mental debe adaptarse.?
Dan Foy, Director Asociado de Gallup, compartió los últimos datos sobre el bienestar de los empleados: En la actualidad, sólo el 12% de los empleados está totalmente de acuerdo en que tiene un mayor bienestar gracias a su empresa, y la mayoría de los trabajadores considera que su trabajo tiene consecuencias directas y negativas para su bienestar.?
"Lo que las organizaciones hacen hoy no funciona", explicó Foy. Los programas e iniciativas que ofrecen las empresas no están "alineados con lo que necesitan los empleados".
Satisfacer las necesidades de salud mental de los empleados es algo que los directivos deben considerar parte de su trabajo, a?adió, y compartió cuatro pasos que las empresas pueden dar para marcar realmente la diferencia:
Asumir un compromiso organizativo con una cultura de empleados prósperos, con la directiva viniendo de arriba.
Reconozca que el bienestar es más que bienestar físico y bienestar. Las iniciativas que introduzca su empresa deben ser holísticas.
Equipe a los gerentes con recursos para ayudar a sus equipos, porque para muchos, la experiencia de los empleados se reduce a sus interacciones con sus gerentes.
Mida la eficacia de los programas de salud mental y bienestar de sus empleados. No basta con introducir nuevas iniciativas. Tiene que saber si sus esfuerzos satisfacen realmente las necesidades de sus empleados.
Conclusión n? 3: El modo en que los equipos colaboran y se comunican afecta directamente a la eficacia de la organización.
Desde las charlas en el refrigerador de agua hasta las conversaciones en Slack, las interacciones informales no son sólo espacios para charlar: son espacios para compartir información y forjar relaciones.
Ben Waber, PhD, Presidente y Cofundador de Humanyze, realizó una investigación que encontró que el grado de colaboración entre departamentos puede impactar los resultados empresariales, la experiencia del cliente y el crecimiento de los ingresos. ?l denomina “redes” a las conexiones que los empleados tienen con otros equipos dentro de la organización. Su investigación encontró que los tipos correctos de redes cohesivas pueden conducir a nuevas Ideas creativas.?
Cada vez más, las empresas disponen de muchos datos sobre cómo interactúan los empleados a través de chats, correos electrónicos, reuniones y herramientas de colaboración. Llevar a cabo un análisis de redes para comprender estos macropatrones de compromiso y productividad puede servir para arrojar luz sobre los silos organizativos, las lagunas de comunicación, la rapidez con la que los nuevos empleados se integran en las empresas, qué equipos corren el riesgo de perder productividad y qué actividades y comportamientos colaborativos están teniendo el impacto deseado.?
No solo eso, el análisis de redes puede ayudar a las empresas a comprender cómo las interacciones internas de los empleados influyen en la experiencia del cliente. Además, el análisis puede proporcionar insights sobre cómo las organizaciones pueden asegurar que se establezcan las conexiones correctas entre los equipos para lograr los mejores resultados en la experiencia del cliente.?
Un ejemplo que Waber compartió puede que no sorprenda. En una empresa técnica que vendía productos técnicos, la mayor predicción del rendimiento de las ventas -más que cualquier otro factor, como trabajar más horas- era la cantidad de tiempo que el equipo de ventas interactuaba con el equipo de ingeniería.
Los datos de la red pueden utilizarse para tomar decisiones sobre el lugar de trabajo, a medida que se introducen cambios organizativos, que las empresas adoptan transformaciones ágiles y, ahora, que los líderes debaten cómo debe ser la vuelta al trabajo: totalmente a distancia, totalmente en persona o un híbrido.
Aprendizaje clave #4: Si desea mejorar la experiencia de los empleados, necesita datos oportunos
Hasta hace poco, Northwestern Medicine dependía de una encuesta anual de satisfacción de los empleados para obtener insights sobre la experiencia de los empleados —un proceso que implicaba esperar varias semanas o un par de meses para obtener los resultados. Desde que se asoció con 糖心原创, la organización ha pasado a ofrecer encuestas más cortas y frecuentes, basándose en el éxito de la implementación piloto de una iniciativa similar con las encuestas de experiencia del cliente de la empresa.?
Stratis Bahaveolos, Vicepresidente de Compromiso de Northwestern Medicine, explicó que se produjo un momento de "ajá". Los directivos se dieron cuenta de que podían ver la oportunidad de hacer cambios rápidos -encontrar la llamada "piedra en el zapato", dijo- y obtener victorias rápidas, resolviendo el conocido problema de las encuestas de compromiso tradicionales que pueden conducir a la falta de compromiso si no se actúa con la suficiente rapidez.?
De manera similar, la Ciudad de San Diego, con una fuerza laboral de 11,000 empleados, ha pasado de medir la satisfacción cada dos a?os a realizar encuestas trimestrales. Inmediatamente, el acceso a insights más oportunos ha ayudado a la empresa a identificar una oportunidad de mejora. Dado que los empleados solicitan más oportunidades de capacitación y aprendizaje, están implementando una plataforma LinkedIn Learning y planean medir cómo esta nueva oferta impacta en sus puntuaciones.?
Conclusión n? 5: Las se?ales de los empleados están en todas partes
Ian Cook, vicepresidente de People Analytics en Visier, una empresa de tecnología de datos que ayuda a clientes como Uber y Unilever a comprender a sus equipos y a asegurarse de que cuidan de su personal, ve la conexión entre la experiencia de los empleados y la experiencia del cliente como un modelo de tres pilares. En su charla Experience 21, compartió que la experiencia de los empleados y la experiencia del cliente constituyen dos de los tres pilares, y los eventos clave en la experiencia de los empleados conforman el tercer pilar. Reveló algunos de los "eventos" o se?ales más importantes a los que los empleadores deberían prestar atención, incluyendo:
Cambio de jefe/inestabilidad: Enchufar a nuevos jefes puede ser perturbador, y tener que adaptarse a nuevas relaciones y estilos de trabajo puede suponer un reto para el empleado
Retrasos en los acontecimientos: Aunque hacer un seguimiento de los ascensos y los cambios de funciones es importante, otra área que hay que vigilar es la de aquellos que pueden haber sido descartados para un ascenso, sobre todo si los compa?eros han tenido una oportunidad de crecimiento
础耻迟辞苍辞尘í补:?Uno de los clientes de seguros de Visier observó una mejora en la experiencia del cliente cuando los empleados sintieron que tenían mayor autonomía.
Contratar a muy pocas personas:?Otro cliente de Visier en el sector sanitario mantuvo una plantilla reducida para ahorrar recursos, pero descubrió que, en cambio, incurría en costes en forma de absentismo y horas extras, y que contratar a más personas tenía un mejor impacto en la experiencia de los empleados y en la experiencia general del paciente.?
Datos de programación desde el punto de vista del empleado: Los horarios por sí solos pueden revelar si hay suficiente cobertura, pero no dirán a los líderes cómo se sienten los empleados acerca de cuánto control tienen sobre sus horas de trabajo, algo que puede afectar tanto a la experiencia de los empleados como a la de los clientes.
Obtenga más información viendo estas sesiones imperdibles sobre experiencia de los empleados de Experience 21.
