糖心原创

Descubra cómo crear una experiencia del cliente más sólida dentro de su contact center utilizando los últimos insights de 糖心原创 Market Research.?

?Cuáles son las formas más efectivas de mejorar la experiencia del contact center, desde el punto de vista del cliente? 糖心原创 Market Research realizó una encuesta a 2.000 consumidores estadounidenses para averiguarlo.?

El Director de Insights de Investigación de Mercado de 糖心原创, , reveló los hallazgos de este estudio en el webinar, Uso Inteligente de la IA: Optimice la CX y las Experiencias del Contact Center de la Manera Correcta. Aquí explica la importancia de reducir los tiempos de espera, las oportunidades compartidas para la automatización y explora el papel de la IA y el autoservicio en el panorama del servicio al cliente.?

He aquí algunos aspectos destacados de la presentación:

• Insights sobre la importancia de la experiencia del contact center
• Las mejores estrategias para mejorar la experiencia y el rendimiento de sus agentes en call center , basadas en los últimos estudios sobre consumidores.
• Nuestras predicciones sobre cómo evolucionará el futuro del contact center con el tiempo

糖心原创Metodología de investigación sobre los consumidores

糖心原创 ofrece a las marcas de todas las industrias capacidades inigualables de investigación de mercado, incluyendo 糖心原创 Agile Research, la plataforma unificada de investigación de consumidores que permite a su equipo de insights crear encuestas DIY, lanzarlas globalmente en más de 80 idiomas, dirigirse a poblaciones específicas utilizando paneles internos y de terceros, aprovechar capacidades avanzadas de análisis y compartir insights utilizando funciones flexibles de informes en tiempo real.

Los hallazgos de este estudio sobre la experiencia del cliente en el contact center se recopilaron a partir del análisis de una sobre sus interacciones más recientes con el servicio al cliente en diversas industrias, incluyendo comercio minorista, atención médica, banca, telecomunicaciones y restaurantes.

La Importancia de la Experiencia del Contact Center (y el Significado de la Experiencia de Contacto)

Para un repaso sobre el significado de la experiencia de contacto, la experiencia de servicio al cliente — o la experiencia del contact center — abarca cada interacción que los clientes tienen con el equipo de servicio al cliente de su marca, desde las herramientas de autoservicio en su sitio web hasta la experiencia que su empresa ofrece a través de llamadas telefónicas, chat en vivo, mensajes SMS, correo electrónico, redes sociales, en la aplicación y otros canales de soporte. Estos puntos de contacto tienen el potencial de moldear las experiencias generales de los clientes a lo largo de sus customer journeys con su negocio.?

"El servicio de atención al cliente desempe?a un papel importante en la capacidad de una marca para ganarse a un cliente y mantener su fidelidad", explica Custage.?

De hecho, nuestra encuesta revela que más de la mitad de los consumidores (59%) afirma dar prioridad a una empresa sobre otra en función de la calidad del servicio de atención al cliente ofrecido, o de lo amable que sea el agente durante la interacción.

Otro factor que influye en la percepción que tienen los clientes de las marcas es el grado de personalización de una interacción determinada: el 62% de los consumidores afirma que el nivel de personalización que experimentan influye en su opinión sobre la calidad del servicio que reciben.?

Del mismo modo, cuando preguntamos a los clientes por su interacción más reciente con el servicio de atención al cliente, el 57% de los participantes en nuestra encuesta afirman que este intercambio afectó a su percepción general de la empresa.?

Y aunque en general los clientes tienen una opinión positiva sobre estas interacciones más recientes, alrededor de un tercio tuvo una experiencia negativa, como que el servicio de atención al cliente les dijera algo incorrecto (32%).?

Cómo Mejorar la Experiencia del Contact Center — Basado en los Insights del Cliente

Aquí se presentan formas efectivas de mejorar las habilidades y el rendimiento de los agentes en la experiencia del call center, con ejemplos de experiencia del contact center a seguir basados en nuestra encuesta.?

Reduzca los tiempos de espera y agilice las interacciones con los clientes

Hemos preguntado a los clientes qué les gustaría que mejorase y, como era de esperar, los tiempos de espera más cortos encabezan la lista. Muchos de los otros elementos de la lista de deseos están relacionados con una resolución más rápida y de menor esfuerzo. Por ejemplo, los clientes no quieren tener que pasar por el aro para ponerse en contacto con un agente en directo y, una vez en contacto, quieren hablar con alguien con quien sea fácil comunicarse, que tenga conocimientos, que pueda satisfacer sus necesidades y que ya tenga información sobre su nombre y su historial de cliente.

Del mismo modo, los clientes con tiempos de espera cortos son los más propensos a informar de índices positivos de satisfacción general (OSAT). Esto supone una gran oportunidad de crecimiento para las marcas con tiempos de espera más largos. Según nuestro estudio, el 30 % de los clientes tienen tiempos de espera cortos, de un minuto o menos, pero una proporción similar tiene que esperar 10 minutos o más.?

Todo esto apunta a la necesidad de que los centros de contacto controlen y aumenten la velocidad de prestación del servicio. Esto se puede conseguir controlando y mejorando las principales métricas de atención al cliente, como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución, la tasa de resolución en el primer contacto, el tiempo medio de gestión y el tiempo medio de respuesta.?

Anime a los agentes a ser amables

Los agentes de servicio al cliente amigables influyen positivamente en la opinión de los consumidores sobre una empresa determinada. Las calificaciones más altas de satisfacción del cliente están asociadas con tener un agente de servicio al cliente amigable, y este es uno de los cinco elementos principales de la experiencia del contact center que los clientes desearían ver mejorados.

Los equipos pueden mejorar la gestión del rendimiento del contact center utilizando IA para analizar el sentimiento del cliente en cada interacción en tiempo real y determinar si los agentes se muestran amigables. Además, las plataformas de gestión de calidad que recopilan la retroalimentación del cliente en el momento pueden ayudar a los agentes a identificar sus áreas de excelencia y hacerles saber si están cumpliendo con el objetivo de usar un tono positivo, demostrar empatía y ser percibidos como amigables y serviciales.?

Personalice cada interacción

Como hemos indicado anteriormente, el nivel de personalización de una marca determina las percepciones de los consumidores sobre la calidad del servicio. De los consumidores encuestados, tres de cada cinco afirman haber recibido un servicio personalizado en función de sus necesidades y preferencias, y algo más de la mitad (56%) afirma haber recibido un saludo personalizado que hacía referencia a su nombre, número de caso o historial de cliente. Ambos resultados revelan una brecha en la que los equipos pueden mejorar a la hora de adaptar las interacciones para reforzar la satisfacción y la retención de los clientes.

Al fin y al cabo, nuestra encuesta también indica que los clientes que tienen una experiencia personalizada son más propensos a comunicar valoraciones OSAT más altas. Estudios anteriores de 糖心原创 sobre la opinión de los consumidores acerca de la personalización concluyen que las experiencias personalizadas impulsan la elección de marca y que los pasos más importantes que deben dar las marcas para mejorar la personalización en las interacciones de atención al cliente incluyen:

• Ofrecer a los clientes un reconocimiento, recompensa o trato especial por su fidelidad
• Garantizar que los clientes no tengan que repetir la información cuando son transferidos a un nuevo agente de atención al cliente.
• Ofrecer perdón o comprensión por retrasos en los pagos, devoluciones, etc.
• Proporcionar ayuda proactiva cuando se detecta un error
• Dar a los agentes de atención al cliente acceso al historial completo de los consumidores

Invierta en las llamadas telefónicas como canal de asistencia, pero no descuide lo digital

Hemos pedido a los consumidores que nos digan qué canales es más probable que utilicen en cuatro situaciones hipotéticas diferentes de atención al cliente, y lo que hemos descubierto es que los clientes siguen siendo más propensos a llamar por teléfono como primera opción.

"Llamar es importante, sin duda, pero es importante se?alar aquí que, aunque ocupa el primer lugar -es el método individual más común-, colectivamente los métodos digitales son cada vez más populares y superan a las llamadas telefónicas en su totalidad", explica Custage.

Para ejemplos de experiencia del contact center a seguir de organizaciones maduras, una buena práctica es vincular los canales de soporte digital, telefónico y físico, y gestionar, analizar y optimizar el rendimiento del contact center omnicanal en conjunto para lograr el máximo efecto.?

Mejorar la resolución de problemas en todos los canales

Los clientes afirman recibir un servicio desigual en todos los puntos de contacto: algunos canales, como las llamadas telefónicas y los formularios en línea de los sitios web de las empresas, tienen más probabilidades de conducir a una resolución completa sin necesidad de que los clientes obtengan ayuda adicional a través de otros canales.?

Las marcas que ofrecen experiencias conectadas garantizan experiencias coherentes y dise?adas a propósito en todos los canales que tienen más probabilidades de mejorar la fidelidad de los clientes, reducir el coste de atenderlos y acelerar el crecimiento de los ingresos. Una clara oportunidad para las organizaciones es duplicar la resolución de problemas en los canales digitales, en particular a través de SMS, sistemas interactivos de respuesta de voz y redes sociales, que tienen la mayor brecha entre el uso de la atención al cliente y la capacidad real de los clientes para resolver sus problemas.?

Informar a los clientes sobre las opciones de autoservicio

La primera razón por la que los clientes se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente es porque creen que necesitan asistencia en directo para resolver el problema que tienen.

Los consumidores también se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente en lugar de intentar el autoservicio cuando quieren asistencia en directo de inmediato y no confían en poder resolver algo por sí mismos.?

Las marcas pueden reducir la carga sobre el contact center y minimizar los tiempos de espera y el esfuerzo del cliente empoderando a las personas para que resuelvan los problemas por sí mismas, poniendo a su disposición recursos de autoservicio completos, como tutoriales y centros de ayuda.

Es importante que cualquier opción de autoservicio no sea demasiado onerosa o lenta, ya que puede provocar el abandono.

"En conjunto, alrededor de la mitad de la gente tarda al menos 30 minutos en acudir al servicio de atención al cliente", afirma Custage.?

Ofrezca a sus clientes más opciones de servicio y hágales conscientes de ellas.

Uno de los ejemplos más creativos de experiencia del contact center que las marcas pueden implementar para optimizar la experiencia es ofrecer opciones de soporte más flexibles, como devoluciones de llamada programadas disponibles con tecnología de devolución de llamada inteligente, y mantener a los clientes informados sobre estas opciones.

"Que la empresa programe una devolución de llamada en lugar de esperar en espera es algo que podría ser una solución para los largos tiempos de espera y resolver la experiencia negativa asociada a permanecer en espera, sin embargo, sólo uno de cada cinco consumidores afirma que la empresa programe una devolución de llamada como opción", afirma Custage.?

Encontrar formas de automatizar y satisfacer las necesidades más comunes

Las razones más comunes por las que la gente se pone en contacto con el servicio de atención al cliente incluyen comprobar el estado de algo (como una fecha de entrega o el saldo de la cuenta), disputar u obtener más información sobre un cargo, realizar un pago de factura, actualizar la información de la cuenta y solucionar errores técnicos en la aplicación o el sitio web de una empresa.?

Las empresas que pueden automatizar estas tareas — o permitir a los clientes resolver estos problemas utilizando herramientas de autoservicio digital — podrían reducir la carga sobre el contact center y mejorar la experiencia del cliente en general al eliminar la necesidad de contactar con el contact center en primer lugar.

Capacitar a los agentes para resolver plenamente los problemas de los clientes

"Uno esperaría que los índices de resolución de problemas fueran muy altos, muy por encima del +90%", afirma Custage. Sin embargo, solo tres de cada cinco clientes afirman que su problema de atención al cliente más reciente se resolvió por completo.

Esto es importante porque más del 10% de los consumidores dicen que se han ido o se irán a un competidor si una interacción no es un éxito total.

Mejorar los índices de resolución podría aportar mucho valor, sobre todo si se tiene en cuenta la posibilidad de reducir el coste del servicio y las dificultades para recuperar la fidelidad del cliente tras una mala experiencia, explica Custage.?

Intente evitar que los clientes se repitan

Más de cuatro de cada diez clientes afirman haber tenido que proporcionar la misma información más de una vez durante su interacción más reciente con el servicio al cliente. Esto no solo implica un tiempo adicional para atender al cliente y un mayor esfuerzo por su parte, sino que también es una de las principales áreas de la experiencia del contact center que los clientes desearían ver mejoradas.

Con los resúmenes inteligentes basados en IA de 糖心原创, los equipos obtienen resúmenes automáticos y personalizados de cada interacción, incluidos los motivos del contacto, lo que ahorra tiempo y esfuerzo tanto a los clientes como a los agentes.?

Solicite a los clientes comentarios sobre su experiencia con el contact center.

Sólo el 52% de los clientes afirma haber tenido la oportunidad de hacer comentarios sobre su interacción más reciente con el servicio de atención al cliente.?

Esto representa una oportunidad perdida, ya que aproximadamente la mitad de los consumidores compartiría insights sobre su experiencia.?

El futuro de la experiencia del contact center

El futuro de la experiencia del contact center será cada vez más digital y automatizado, a medida que los consumidores profundicen su preferencia por el uso de herramientas de autoservicio y la comunicación con los agentes del contact center a través de redes sociales y SMS. También hay indicios de que están dispuestos a aceptar que las empresas utilicen la IA para mejorar los procesos de atención al cliente.?

Los clientes quieren disponer de herramientas de autoservicio

Casi la mitad de los consumidores dicen que prefieren el autoservicio o la ayuda automatizada antes de recurrir a canales en directo para obtener asistencia.?

Los clientes quieren utilizar las redes sociales como canal de servicio

Un porcentaje similar (40%) de consumidores vería con buenos ojos más oportunidades de recibir atención al cliente a través de las redes sociales o mensajes de texto.?

Los clientes son mayoritariamente optimistas sobre la IA

La mayoría de los consumidores se muestran optimistas o neutrales respecto a que las marcas utilicen la IA para mejorar la experiencia de atención al cliente. Esto abre las puertas a que las empresas recurran a capacidades potenciadas por IA como los Resúmenes Inteligentes y la Respuesta Inteligente de 糖心原创para eliminar las tareas repetitivas y lentas de los agentes y acelerar el proceso de atención al cliente.?

Mejore su experiencia del contact center con 糖心原创

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