糖心原创

Alle Teams waren erfolgreich. Der Kunde ist trotzdem abgereist.

Führende Unternehmen gehen über die reine Datenerfassung hinaus und entwickeln etwas Wertvolleres: eine zentrale Ebene der Multisignal-Intelligenz, die jeder Entscheidung – ob von Menschen oder KI getroffen – ein umfassendes Kundenverst?ndnis erm?glicht. Die erfolgreichsten Unternehmen fragen sich nicht, ob sie über genügend Daten verfügen. Sie stellen sicher, dass jede Entscheidung auf dem richtigen Kontext basiert.

Du hast eine Version dessen erlebt, was passiert, wenn diese Verbindung fehlt. Nur hatte das noch nichts mit KI zu tun.

Ein treuer Kunde versucht, über Ihre App einen Kurzurlaub zu buchen. Die Einl?sung schl?gt fehl. Das Marketingteam registriert den Abbruch und wertet dies als geringe Kaufabsicht. Er ist nicht desinteressiert, sondern frustriert.

Er ruft den Kundendienst an, um die Buchung abzuschlie?en. Der Mitarbeiter bucht ihn zwar, hat aber keinen Einblick in die fehlgeschlagene Online-Buchung, daher f?llt die Antwort standardisiert und nicht pers?nlich aus.

Er bittet um einen frühen Check-in. Die Anfrage erreicht das Hotel nie, da sie in einem System gespeichert ist, auf das die Rezeption keinen Zugriff hat.

Bei seiner Ankunft muss er feststellen, dass sein Zimmer noch nicht fertig ist.

Vier Teams. Vier Momente. Eine Beziehung, die in Echtzeit zerbricht. Keiner von ihnen konnte sehen, was die anderen bereits wussten. 糖心原创 Der CEO von [Name des Unternehmens] formuliert es so:

Das Marketing erreichte seine Ziele im Marketing-Funnel. Der Support erfüllte die Service-Level-Vereinbarung. Die Operationsabteilung bereitete den Raum planm??ig vor. Rein formal lief alles reibungslos.

In Wirklichkeit handelt es sich um einen ganz offensichtlichen Umsatzverlust. Die Anzeichen waren die ganze Zeit vorhanden. Der Zusammenhang bestand jedoch nicht.

Und genau in der Kluft zwischen dem Glauben, das Problem sei gel?st, und der tats?chlichen L?sung verschwindet das Geld.

Hier ist der einfachste Weg, das Potenzial zu quantifizieren:

Diese Zahl ist beunruhigend, nicht weil sie potenziell gro? sein k?nnte, sondern weil die meisten Organisationen sie gar nicht berechnen k?nnen. Die leistungsst?rksten Programme sch?tzen sie nicht nur einmalig, sondern verfügen über die n?tige Infrastruktur, um sie kontinuierlich zu erfassen.

Die Fragmentierungssteuer.

Diese Geschichte ist kein Einzelfall. Sie ist ein Muster mit einem Namen: die Fragmentierungssteuer. Jeder unterbrochene Kundenkontakt bedeutet verlorenen Wert, und das zeigt sich auf dreierlei Weise.

Falsches Selbstvertrauen. Ein global t?tiges Softwareunternehmen verfolgte jahrelang die Zufriedenheitswerte seines Kundensupports. Diese stiegen stetig. Die Mitarbeiter waren freundlich, schnell und erhielten gute Bewertungen. Trotzdem sanken die Vertragsverl?ngerungen weiter. Als schlie?lich jemand die Chatprotokolle statt nur die Bewertungen las, wurde das Muster deutlich: Kunden lobten zwar den Support, schrieben aber drei, vier, ja sogar fünf Mal über denselben ungel?sten Produktfehler. Das Team versagte nicht. Der Erfolg in einem Bereich verschleierte Risiken an anderer Stelle.

Verlust. Ein nationaler Versicherer startete eine Kampagne, um bestehenden Autoversicherungskunden eine Hausratversicherung anzubieten. Das Anmeldeformular verlangte von den Kunden die erneute Eingabe von Daten, die dem Unternehmen bereits vorlagen. Viele Kunden brachen den Anmeldevorgang ab und riefen stattdessen den Kundenservice an. Dort erledigte ein Mitarbeiter manuell, was das digitale System eigentlich automatisch h?tte erledigen sollen. Die Kampagne generierte zwar Umsatz, führte aber auch zu überdurchschnittlich vielen Kaufabbrüchen, unn?tigen Servicekosten, erh?htem Aufwand für die Kunden und operativen Reibungsverlusten.

Symptommanagement. Nach der ?berarbeitung der Website von riefen Kunden, die sich nicht einloggen konnten, um ihre Rechnung zu bezahlen, stattdessen an. Die frustrierten Kunden wandten sich schlie?lich an einen Kundendienstmitarbeiter. Die separate Betrachtung des digitalen, telefonischen und pers?nlichen Supports deutete auf drei voneinander unabh?ngige Probleme hin. Die gemeinsame Betrachtung offenbarte jedoch ein einziges Kundenproblem, das sich dreimal in Form von überm??iger Nachfrage ?u?erte – mehr Chats, mehr Anrufe, h?here Servicekosten, h?herer Aufwand für den Kunden –, da die eigentliche Ursache, die digitale Hürde, nie behoben wurde. Behebt man das zugrunde liegende Problem, erholen sich alle Kan?le.

zufolge haben sich viele CX-Teams in aussagelosen Messungen verstrickt und tun sich schwer, Erfahrungsdaten in konkrete Gesch?ftsverbesserungen umzusetzen. Das Unternehmen warnt, dass bis zu 15 % Gefahr laufen, in eine Abw?rtsspirale zu geraten, indem sie weiterhin in bessere Dashboards anstatt in bessere Verbindungen und mehr Kontext investieren. Kunden spüren die Auswirkungen bereits: Fast 44 % geben an, bei ihrer letzten Interaktion mit einem Unternehmen Informationen wiederholen zu müssen.

KI erh?ht den Einsatz.

Jedes KI-System erbt die St?rken und Schw?chen der zugrundeliegenden Informationen. Basierend auf vernetzter, multisignalbasierter Intelligenz kann KI Zusammenh?nge erkennen, Verbindungen herstellen und schnellere, intelligentere und konsistentere Entscheidungen treffen. Auf fragmentierten Signalen aufbauend, automatisiert sie die heutigen Schwachstellen in Windeseile. Was einst eine operative Ineffizienz war, wird schnell zu einem unternehmensweiten Risiko.

Aus diesem Grund investieren die weltweit gr??ten Unternehmenssoftwareanbieter so massiv in die L?sung dieses Problems. ServiceNow stellte fest, dass und nannte dies als Hauptgrund für jedes Scheitern von KI-Projekten.

ist aus einer anderen Perspektive zu einem ?hnlichen Schluss gekommen und beschreibt Unternehmensdaten als ?isoliert und bedeutungslos“, w?hrend gleichzeitig in eine Echtzeit-Kontextschicht investiert wird, die der KI das strukturierte Gesch?ftsverst?ndnis vermittelt, das sie für effektives Denken ben?tigt.

Wenn zwei der weltweit gr??ten Unternehmen für Unternehmenssoftware unabh?ngig voneinander in die L?sung desselben Problems investieren, ist das bemerkenswert. Sie reagieren damit auf den Bereich, in dem KI in Unternehmen tats?chlich Mehrwert schafft.

Datenreich. Kontextarm.

Die meisten Unternehmen betrachten ihr Kundenerlebnisprogramm als reines Zuh?ren. Tats?chlich ist es aber viel wertvoller: Es bietet Kontext. Ein fundiertes, vernetztes Verst?ndnis davon, wer ein Kunde ist, welche Beziehung er zu Ihrem Unternehmen hat und was vor fünf Minuten – und in fünf Abteilungen – passiert ist. Dieses Verst?ndnis basiert auf allen Signalen, die das Unternehmen generiert. Es bedeutet auch, dieses Verst?ndnis mit den operativen Kennzahlen, Ergebnissen, Kosten und Ums?tzen jedes einzelnen Kundenerlebnisses zu verknüpfen. Das ist die Grundlage, die Menschen und KI ben?tigen, um bessere Entscheidungen zu treffen.

Die meisten Unternehmen erfassen bereits alle relevanten Signale. Nur wenige haben jedoch den Kontext geschaffen, der diese Signale nutzbar macht. Genau darin liegt die eigentliche Wissenslücke.

Als Sid Banerjee, 糖心原创 Der Chief Strategy Officer von [Name des Unternehmens] formuliert es so:

Fabrice Martin, 糖心原创 Der Chief Product Officer von [Name des Unternehmens] stimmt dem zu und drückt es etwas anschaulicher aus:

Die Daten darüber, wer bereits dort ist und welchen Wert es hat, untermauern die Argumentation noch weiter.

Die zehn Prozent haben bereits die Nase vorn.

Nur jedes zehnte Unternehmen nutzt Experience Context? bisher als Wettbewerbsvorteil. Laut einer Studie von BCG stellen fragmentierte Kundendaten weiterhin das gr??te Hindernis für wirklich personalisierte Kundenerlebnisse dar. Unternehmen, die dieses Hindernis überwinden, verzeichnen ein um 10 Prozentpunkte h?heres j?hrliches Umsatzwachstum und werden laut einer BCG-Studie vom Oktober 2024 voraussichtlich generieren.

wollte Schluss machen mit dem R?tselraten anhand fragmentierter Daten. Aus sechs Umfrage-Touchpoints wurden 53 aktive Zuh?rprogramme für fast 70 Millionen Kunden. Heute flie?en vier Milliarden digitale Logins und drei Milliarden Gespr?che mit Erica – der virtuellen Assistentin – in ein einheitliches, vernetztes Kundenbild ein, anstatt in ein Dutzend voneinander getrennter. Wie der Senior Vice President für Kundenerfahrung der Bank es formulierte:

Dieses Muster zeigt sich auch in den Forschungsergebnissen von 糖心原创 . Organisationen, die zehn oder mehr Signalquellen verbinden, geben mehr als fünfmal so h?ufig an, dass sie die Berechnung durchführen k?nnen. ROI Im Vergleich zu Mitarbeitern mit fünf oder weniger Mitarbeitern (92 % gegenüber 73 %) verbesserten sie ihr Erfahrungsprogramm. Kontextuelle Intelligenz schafft nicht nur bessere Erlebnisse, sondern macht auch den Gesch?ftserfolg messbar.

Das Zeitalter der Agenten wird nicht warten.

Die Signalverarbeitungskette w?chst. Schon bald werden einige der wichtigsten Gespr?che über Ihre Kunden gar nicht mehr mit Ihren Kunden selbst geführt. Ein Kalenderassistent verhandelt ein Lieferfenster mit Ihrer Logistikplattform. Ein Spesenabrechnungsmitarbeiter beanstandet eine Gebühr in Ihrem Abrechnungssystem. Immer h?ufiger wird Software im Namen Ihrer Kunden mit anderer Software interagieren.

Erfolgreiche Organisationen werden diese Interaktionen nicht unterschiedlich behandeln. Sie werden sicherstellen, dass jede Entscheidung – ob von einem Menschen oder einem KI-System getroffen – auf demselben Kundenverst?ndnis und Erfahrungskontext basiert. Multisignal-Intelligenz wird zum Bindeglied zwischen Menschen, KI und dem wachsenden ?kosystem von Software, die im Auftrag des Kunden agiert.

Der Aufbau dieser Intelligenz ist erst der Anfang. Die Organisationen, die den gr??ten Mehrwert schaffen, h?ren hier nicht auf. Sie setzen diese Intelligenz in jedem Team, jedem Workflow und jeder KI-Interaktion operativ um.

In fünf Jahren wird es zwei Arten von Organisationen geben.

Man wird eine Ebene multisignalbasierter Intelligenz aufgebaut haben, die mit jeder Interaktion intelligenter wird. Ihre KI wird einen h?heren Mehrwert schaffen, da sie auf Basis des gesamten Erfahrungskontexts und nicht nur fragmentarischer Daten schlussfolgert.

Die anderen werden weiterhin unzusammenh?ngende Systeme miteinander verknüpfen und sich fragen, warum KI nicht den erwarteten Gesch?ftsnutzen gebracht hat. Sie werden nicht zurückfallen, weil sie nicht investiert haben. Sie werden zurückfallen, weil sie die vorhandenen Daten nie miteinander verknüpft haben.

Das n?chste Kapitel von experience management Sie wird nicht den Organisationen geh?ren, die am meisten KI einsetzen. Sie wird denen geh?ren, die über die richtige Grundlage und die n?tige Intelligenz verfügen, um sie zu betreiben.