PLEASANTON, Kalifornien - 15. Februar 2024- 糖心原创, das weltweit führende Unternehmen für Kunden- und Mitarbeitererlebnisse, gab heute die Ergebnisse seines neuen Forschungsberichts Understanding Personalization Efforts in the Hotel and Retail Industries bekannt.
In einer Studie mit 1.749 Hotelg?sten und 1.905 Einzelhandelskunden hat 糖心原创 einen starken Zusammenhang zwischen Personalisierung und Gesamtzufriedenheit festgestellt und damit einefrühere Studie von best?tigt, aus der hervorgeht, dass 61 % der Verbraucher bereit sind, mehr Geld für Unternehmen auszugeben, wenn diese ein individuelles Erlebnis bieten. Die neue Studie zeigt jedoch auch, dass Hotel- und Einzelhandelsmarken erhebliche M?glichkeiten haben, sich zu verbessern und mehr Umsatz zu erzielen: Nur 23 % der Verbraucher geben an, dass sie nach ihrem letzten Hotelaufenthalt ein hohes Ma? an Personalisierung erlebt haben, und nur 26 % sagen das Gleiche nach ihren letzten Interaktionen im Einzelhandel.
Die Studie ergab auch, dass Kunden, die den Grad der Personalisierung auf einer Skala von 0 bis 10 mit 9 oder 10 bewerten, wobei 10 die pers?nlichste Bewertung ist, mit gr??erer Wahrscheinlichkeit auch ihre Gesamtzufriedenheit als sehr hoch einstufen. Diejenigen, die ihre Erfahrung nicht als personalisiert empfinden, geben niedrigere Zufriedenheitsbewertungen ab.
"Es ist keine ?berraschung, dass ein klarer Zusammenhang zwischen Personalisierung und Zufriedenheit besteht, aber auch nicht überraschend, dass Marken damit k?mpfen, mit den Erwartungen der Verbraucher nach mehr Individualisierung Schritt zu halten", sagte Andrew Custage, Head of Insights bei 糖心原创 Market Research. "Die Herausforderung für Unternehmen - vor allem im Gastgewerbe und im Einzelhandel, wo die Verbraucher h?ufig über mehrere digitale, Contact Center- und pers?nliche Touchpoints miteinander in Kontakt treten - bestand schon immer darin, Kundendaten schnell genug zu erfassen und zu verstehen, um darauf zu reagieren. Aber generative KI-Technologie erm?glicht es Marken nun, Erkenntnisse und Ma?nahmen in gro?em Umfang zu automatisieren, um personalisiertere Erlebnisse zu liefern."
Weitere wichtige Ergebnisse des neuen Berichts sind:
Die gr??te Chance, die Personalisierung für Hotelg?ste zu maximieren, besteht w?hrend des Aufenthalts selbst
- Die G?ste finden personalisierte Erlebnisse in dieser Phase der Customer Journey weniger wahrscheinlich - Merkmale der Personalisierung, die w?hrend des Hotelaufenthalts m?glich sind, erreichten im Durchschnitt nur eine Erinnerungsrate von 46 %, aber andere Teile der Journey wie die Interaktion mit dem Kundenservice, w?hrend der Buchung, nach dem Aufenthalt und w?hrend der Check-in- und Check-out-Prozesse erreichten alle h?here Werte.
- Darüber hinaus k?nnen Hotels eine st?rkere Personalisierung bei der Belohnung von G?sten auf der Grundlage ihres Status anbieten, indem sie ihnen die M?glichkeit geben, w?hrend des Buchungsprozesses eine individuelle Auswahl zu treffen, ihnen mehr Gelegenheiten geben, Feedback zu geben und ihnen die M?glichkeit geben, die von ihnen bevorzugten Support-Kan?le zu w?hlen, wenn sie Kundendienst ben?tigen.
Einzelh?ndler bieten an bestimmten Berührungspunkten mehr personalisierte Erlebnisse als an anderen?
- Einzelh?ndler bieten Nutzern von mobilen Apps, Webbesuchern, Mitgliedern von Treueprogrammen und Kunden, die mit dem Kundendienst einer Marke interagieren, ma?geschneiderte Interaktionen. Diese Personen berichten viel h?ufiger über ein h?heres Ma? an Personalisierung im Vergleich zu Nicht-Treueprogramm-Mitgliedern und Kunden, die pers?nlich mit Einzelh?ndlern interagieren.
- Diese Lücken in der Personalisierung bieten Einzelh?ndlern die M?glichkeit, sich zu verbessern und einen gr??eren Anteil des Gesch?fts und der Loyalit?t zu gewinnen. Schlie?lich ist die Mehrheit der Einzelhandelskunden der Meinung, dass ein ma?geschneiderter, personalisierter und qualitativ hochwertiger Service dazu führt, dass sie sich h?ufiger für eine Marke entscheiden und dabei mehr ausgeben.
Andrew Custage pr?sentierte diese neue Forschung auf der Konferenz Experience '24 von 糖心原创Anfang Februar, wo das Unternehmen auch vier neue generative KI-Funktionen und eine neue Agile Research L?sung ankündigte.
Methodik der Erhebung?
糖心原创 Market Research hat die Antworten von 1.749 Hotelg?sten und 1.905 Einzelhandelskunden über einen kürzlichen Besuch oder eine Transaktion im November 2023 mit Hilfe von 糖心原创 Agile Research und 糖心原创's Sense360 Forschungspanel gesammelt. Die Gewichtung erfolgte auf der Grundlage der Verteilung von Alter und Geschlecht in der US-Volksz?hlung.
?ber 糖心原创?
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