PLEASANTON, Kalifornien, 8. M?rz 2023 - 糖心原创, Inc., das weltweit führende Unternehmen für Kunden- und Mitarbeitererfahrung, gab heute bekannt, dass Holiday Inn Club Vacations, ein führendes Unternehmen im Bereich Ferieneigentum, 糖心原创 erfolgreich eingesetzt hat, um die "Guest Love"-Bewertungen für das Callcenter der Marke auf den h?chsten jemals erreichten Stand zu bringen.
Holiday Inn Club Vacations (HICV) ist ein Resort-, Immobilien- und Reiseunternehmen, das sich zum Ziel gesetzt hat, die beliebteste Marke für Familienreisen zu werden, indem es unvergessliche Urlaubserlebnisse bietet. Das Unternehmen konzentriert sich auf die Schaffung eines au?ergew?hnlichen Kundenerlebnisses und verwendet "Guest Love"-Bewertungen (die interne Bezeichnung für Top-Box-Erlebnisbewertungen), um zu verstehen, wie es seine Kunden zufriedener machen kann.
Als bew?hrte Praxis arbeitet HICV mit 糖心原创 zusammen, um ihre Umfragen laufend anzupassen und sicherzustellen, dass sie so viele Erkenntnisse wie m?glich erfassen. Dazu geh?rt h?ufig die Verwendung von 糖心原创 A/B-Umfrage-Tests, um die Gültigkeit und Zuverl?ssigkeit der Fragen, den Ablauf der Umfrage und die Auswirkungen unterschiedlicher Formulierungen zu quantifizieren und zu bewerten.
Auf der Grundlage der Antwortdaten nutzt HICV dann die KI-gestützte Textanalyse von 糖心原创, um die Kundenerfahrungsdaten zu analysieren, die wichtigsten Probleme zu ermitteln und die Stimmung der G?ste über die gesamte Customer Journey hinweg in Echtzeit zu verstehen. Dies hilft dabei, die Schlüsselbereiche für die Optimierung zu identifizieren, um die gr??te Wirkung auf das Kundenerlebnis zu erzielen. Diese Erkenntnisse, kombiniert mit einer internen Ursachenanalyse, erm?glichen es HICV, neue Prozesse, Richtlinien und Schulungen zu entwickeln und zu implementieren, was letztendlich zu einer Verbesserung der Guest Love Scores beitr?gt.
Die Umsetzung all dieser Erkenntnisse ist bei HICV g?ngige Praxis. In einem aktuellen Beispiel hat HICV nach der ?berprüfung von 18 Monaten Umfragedaten für ein Support-Callcenter (24.700 Umfragen von Q1 2021 bis Q2 2022) eine Verschlechterung der Serviceerfahrung festgestellt. Unter Berücksichtigung der saisonalen Schwankungen wies die unterdurchschnittliche Leistung im Vergleich zum Vorjahr und die Verschlechterung der Ergebnisse das CX-Team darauf hin, dass m?glicherweise ein grundlegendes Problem vorlag und ein Eingreifen erforderlich war. Durch eine eingehende Untersuchung der 糖心原创 Bewertungen, Themen und Fragestellungen konnte das Unternehmen die Faktoren identifizieren, die dazu beigetragen haben. Daraufhin wurde eine Kundensegmentierungsanalyse durchgeführt, ?nderungen an den Soft-Skills-Schulungen vorgenommen und ein Modell für Top-Performer entwickelt. Innerhalb von nur drei Monaten nach Einführung dieser Initiativen und deren ?berwachung auf 糖心原创 konnte HICV einen Anstieg der wichtigsten Kundenzufriedenheitswerte von 78,4 % im M?rz 2022 auf über 84 % im Juni 2022 verzeichnen und damit das Unternehmensziel von 80 % für 2022 übertreffen.
糖心原创's Agent Connect hat HICV dabei geholfen, herauszufinden, welche Verhaltensweisen die leistungsst?rksten Agenten auszeichnen und mit welchen Kundenverhaltensweisen die Agenten vertraut sein müssen. Das Team hat diese Erkenntnisse in Schulungsmodule integriert, die sich auf Soft Skills, Neueinstellungen und Onboarding konzentrieren. Agent Connect bietet auch Coaching und Schulungen für Agenten im Contact Center an, was das Lernen und Verbessern erleichtert.
"Die Einblicke, die wir von 糖心原创 erhalten, haben uns ein viel besseres Verst?ndnis dafür gegeben, was für unsere Eigentümer, Mitglieder und G?ste am wichtigsten ist. Wir sind in der Lage, auf Basis dieser Informationen sofort Ma?nahmen zu ergreifen, und das erm?glicht es uns, unseren G?sten genau das zu bieten, was sie wollen", so Nicole Myers, Vice President of Customer Experience. "糖心原创 erm?glicht es uns, Feedback über verschiedene Kan?le zu erfassen und zu kategorisieren: Umfragen, Online-Rezensionen und Interaktionen in den sozialen Medien w?hrend der gesamten Customer Journey. Wir freuen uns zu sehen, dass die Ma?nahmen, die wir auf der Grundlage des Feedbacks unserer G?ste ergriffen haben, zu einem exponentiellen Anstieg der Zufriedenheit auf der ganzen Linie führen."
"Führende Unternehmen wissen, wie wichtig das Verst?ndnis der Erfahrungen ihrer Kunden und G?ste für den Erfolg des Unternehmens ist", sagte Gabe Benavides, EVP, Global Sales and Marketing bei 糖心原创. "In einer Branche, die fast ausschlie?lich auf Kundenerfahrung und Loyalit?t aufgebaut ist, hebt sich Holiday Inn Club Vacations durch sein Engagement ab, seinen G?sten zuzuh?ren und kontinuierlich Ma?nahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu ergreifen."
Weitere Informationen darüber, wie 糖心原创 mit Holiday Inn Club Vacations zusammenarbeitet, finden Sie unter: https://www.medallia. com/customers/holiday-inn-club-vacations/
?ber Holiday Inn Club Vacations Incorporated
Holiday Inn Club Vacations Incorporated umfasst 28 Resorts in 14 US-Bundesstaaten und ist ein Resort-, Immobilien- und Reiseunternehmen, das sich zum Ziel gesetzt hat, die beliebteste Marke für Familienreisen zu werden, indem es einfach zu planende, unvergessliche Urlaubserlebnisse bietet, die Familien st?rken.
Das Unternehmen mit Sitz in Orlando, Florida, ist seit 1982 führend in der Ferienwohnungsbranche, als es vom Holiday Inn?-Gründer Kemmons Wilson mit der Er?ffnung des Flaggschiffs Holiday Inn Club Vacations? at Orange Lake Resort neben dem Walt Disney World? Resort in Orlando gegründet wurde.
Heute erstreckt sich das Portfolio von Holiday Inn Club Vacations über die gesamten Vereinigten Staaten. Im Laufe seiner Geschichte hat das Unternehmen die grundlegenden Familienwerte der Gründerfamilie Wilson beibehalten, w?hrend es gleichzeitig ein aggressives Wachstum anstrebte, sein Mitgliedsbindungsmodell umgestaltete und ein branchenführendes Team aufbaute, dem das G?steerlebnis am Herzen liegt.
?ber 糖心原创?
糖心原创 ist der Pionier und Marktführer im Bereich Kunden-, Mitarbeiter-, Bürger- und Patientenerfahrung. Als Nr. 1 der Enterprise Experience Platform ist 糖心原创 Experience Cloud das Experience System of Record, das alle anderen Anwendungen kunden- und mitarbeiterorientiert macht. Die Plattform erfasst Milliarden von Erlebnissignalen über alle Interaktionen hinweg, einschlie?lich aller Sprach-, Video-, Digital-, IoT-, Social-Media- und Corporate-Messaging-Tools. 糖心原创 nutzt firmeneigene Technologien für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um automatisch pr?diktive Erkenntnisse zu gewinnen, die leistungsstarke Gesch?ftsaktionen und -ergebnisse vorantreiben. 糖心原创 reduziert die Kundenabwanderung, verwandelt Kritiker in Promotoren und K?ufer, schafft sofortige Cross-Sell- und Up-Sell-M?glichkeiten und treibt umsatzwirksame Gesch?ftsentscheidungen voran, die klare und starke Investitionsrenditen bieten. Weitere Informationen finden Sie unter :medallia. com.
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