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(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

Auf die Wünsche und Bedürfnisse der einzelnen Kundensegmente eingehen

>21 Millionen

Kunden

+15%

Antwortquoten

+20%

Freitext-Kommentare

?Alleindadurch, dass wir mehr über den Kunden sprechen und sein Feedback offenlegen, hat uns der NPS zweifellos kundenorientierter gemacht.“

Rod Coleman, Leiter des Bereichs Customer Experience Liberty Global für Europa

Das Problem

Liberty Global nutzt 糖心原创 Text Analytics, um die Bedürfnisse der einzelnen Kundensegmente zu verstehen

Liberty Global hat einen gro?en Nutzen in der Analyse von Kundenkommentaren nach Produkt-/Dienstleistungsbereichen mit 糖心原创 Text Analytics gefunden. Das Unternehmen bietet eine Vielzahl von Konnektivit?tsprodukten und -diensten an, z. B. TV, Mobilfunk und Wi-Fi. Text Analytics hilft dem Unternehmen, schnell zu verstehen, wie Kunden innerhalb bestimmter Segmente (Produkt-/Dienstleistungslinien) ihre Erfahrungen wahrnehmen. So k?nnte beispielsweise festgestellt werden, dass das Gesamterlebnis für WLAN-Kunden in erster Linie von der Zuverl?ssigkeit des Dienstes beeinflusst wird, w?hrend das Erlebnis für Mobilfunkkunden am st?rksten von der Preisgestaltung beeinflusst wird. Auf diese Weise kann das Unternehmen seine Verbesserungsbemühungen für die einzelnen Segmente besser fokussieren und seine Kundenansprache zu diesen besonderen Aspekten des Dienstes verbessern.

Vor allem angesichts der zunehmenden Konvergenz der Kommunikationskan?le (z. B. m?chten Kunden ihr TV-Abonnement über ihr Mobiltelefon nutzen) Liberty Global es Liberty Global immer wichtiger, das Omnichannel-Erlebnis zu verstehen. Das Unternehmen erfasst Kundenfeedback zu einer Vielzahl von Themen über Kan?le, Kontaktpunkte und Produkte/Dienstleistungen hinweg, ohne seine Umfragen jemals anpassen zu müssen. Es identifiziert die Themen, die für jedes Segment und über die Segmente hinweg am relevantesten sind. Die Erkenntnisse die Textanalyse liefert, helfen dem Unternehmen, seine Verbesserungsma?nahmen und Kapitalinvestitionen auf die Bereiche mit der gr??ten Wirkung zu konzentrieren und die Auswirkungen dieser Ver?nderungen im Laufe der Zeit zu verfolgen.

Quelle: Textanalyse: Die Geheimwaffe des CMO

Wei?buch

Textanalyse: Die Geheimwaffe des CMO

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Fallstudie

Abbau von Silos zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

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Ein dunkler Hintergrund mit Farbverlauf und sanften, geschwungenen ?berg?ngen von Schwarz oben zu tiefen Blau- und Violettt?nen unten, die einen leuchtenden, atmosph?rischen Effekt erzeugen. Die Ecken des Bildes sind abgerundet.

In Ihren Daten verbirgt sich eine Geschichte.

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