糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
AdventHealth

Wendy Lustig

Leiter, Qualit?tserfahrung und Entwicklungsbetrieb

Sie setzte ihr tiefes Verst?ndnis für die Patienten auf allen Ebenen ein und verwandelte ihre Erkenntnisse in sinnvolle Verbesserungen w?hrend des gesamten Behandlungsverlaufs.

Eine l?chelnde Person mit glattem, schulterlangem blondem Haar, die eine Brille, einen dunklen Nadelstreifenblazer und ein wei?es Hemd tr?gt, vor einem dunkelblauen Hintergrund mit Farbverlauf.
Sehen Sie sich den Bericht an.

1 Min.
Das Advent Health-Logo mit der Aufschrift ?Advent Health“ in fetter schwarzer Schrift und einer vierbl?ttrigen Grafik über dem Wort ?Health“ auf wei?em Hintergrund.

?MeineAufgabe ist es, die Erfahrungen unserer Patienten mit den Menschen zu verknüpfen, die Abhilfe schaffen k?nnen, damit diese verstehen, worauf es ankommt, warum es wichtig ist und was sie dagegen tun k?nnen.“

— Wendy Lustig

Die Herausforderung

Sich im Gesundheitswesen zurechtzufinden, war ohnehin schon schwer genug.

Nach 18 Jahren bei Disney brachte Wendy ihre Erfahrungen aus dem Gastgewerbe in eine Welt ein, die sie auch aus eigener Erfahrung kannte. Als langj?hrige Patientin hatte sie am eigenen Leib erfahren, wie schwierig es sein kann, sich im Gesundheitswesen zurechtzufinden, und sah eine Chance, diesen Weg in jeder Phase zu erleichtern.

Wendy Lustig – Die Grafik zur Herausforderung
Von KI generiert

Entscheidende Momente waren schwer zu erkennen.

Contact center Anrufe stellen oft entscheidende Momente im Gesundheitsweg eines Menschen dar: die Vereinbarung eines Termins, die Kontaktaufnahme mit einem Arzt, die Abwicklung einer ?berweisung oder einfach nur das Einholen einer Antwort. AdventHealth hatte jedoch nur begrenzte Einblicke darin, ob die Menschen die Hilfe erhielten, die sie ben?tigten, und was ihnen dabei im Weg stand.

Der Wandel

Verwandeln Sie einzelne Momente in bedeutende Ver?nderungen.

Wendy verschaffte AdventHealth einen klaren Einblick darin, was tats?chlich geschah, wenn Menschen um Hilfe baten. Der eigentliche Wandel setzte ein, als diese Momente die Personen erreichten, die darauf reagieren konnten. Eine schwierige Interaktion konnte das Coaching an vorderster Front pr?gen, ein betriebliches Problem aufdecken oder eine Entscheidung der Führungsebene beeinflussen und so das, was einer Person widerfahren war, in eine bessere Erfahrung für die n?chste Person verwandeln.

Wendy Lustig – Die Schichtgrafik
Von KI generiert

?ImGesundheitswesen darf man niemals vergessen, dass hinter jeder Interaktion ein Mensch steht. Wenn etwas schiefgelaufen ist, wollen wir die Ursachen verstehen, daraus lernen und sicherstellen, dass niemand durch das Raster f?llt.“

— Wendy Lustig

Was hat sich ge?ndert?

Beweisen Sie den Wert.
Dann lassen Sie es wachsen.

Wendy fing klein an, lernte, was funktionierte, und zeigte, was m?glich war. Der Erfolg weckte Nachfrage, und der Ansatz verbreitete sich. Was in einem Zentrum in Zentralflorida begann, erstreckt sich mittlerweile auf Kontaktzentren in Arztpraxen, in der Terminvergabe, im Bereich der Patientenabrechnung und darüber hinaus – und deckt alle zehn Bundesstaaten ab, in denen AdventHealth t?tig ist.

Wendy Lustig – Was sich ge?ndert hat (Grafik)
Von KI generiert
Die Auswirkungen

Der Mensch steht an erster Stelle. Die Ergebnisse folgen von selbst.

Weniger Beschwerden über die Verbindung

Durch ?nderungen bei Rückrufen, Voicemail und Anrufweiterleitung wurde es für die Menschen einfacher, die ben?tigte Hilfe zu erhalten.

11,9 % kürzere durchschnittliche Bearbeitungszeit

Weniger Zeit am Telefon. Ein effizienterer Weg zu der Hilfe, die Menschen ben?tigen.

+8 Punkte bei der L?sung beim ersten Kontakt

Immer mehr Menschen erhalten bereits bei ihrer ersten Kontaktaufnahme die Antworten, die sie ben?tigen.

Wie sich das Werk entwickelt hat.

础耻蝉… 础苍…
Eine kurze Bewertung nach dem Telefonat Ein klares Verst?ndnis dafür, was die Patienten brauchten
Ein ? contact center “-Ausgangspunkt Ein Modell, das sich über 10 Bundesstaaten erstreckt
Einblicke als eine weitere Aufgabe, die es zu bew?ltigen gilt Etwas, das Teams suchen, nutzen und sich zu eigen machen
Daten, die einen Teil der Geschichte erz?hlten Echte Patientenstimmen pr?gen Führungsentscheidungen

Wendys Ratschlag

  • Verliere nie den Menschen hinter den Daten aus den Augen.

    Gro?e Datenmengen liefern Ihnen Muster, doch hinter jedem Datenpunkt steht nach wie vor ein Mensch, der sich im Gesundheitssystem zurechtfinden muss. Nutzen Sie die Muster, um herauszufinden, was ge?ndert werden muss, ohne dabei die Menschen dahinter aus den Augen zu verlieren.

  • Machen Sie die Erkenntnis nutzbar.

    Selbst das beste Dashboard der Welt nützt nichts, wenn die Person, die es betrachtet, es nicht nutzen kann. Vermitteln Sie die Informationen so, dass Ihre Zielgruppe versteht, warum sie wichtig sind und welche n?chsten Schritte sie unternehmen kann.

  • Hilf anderen, erfolgreich zu sein.

    Man muss sich mit der Arbeit gut genug auskennen, um Fragen zu beantworten, ?nderungen vorzunehmen und sich an die tats?chlichen Bedürfnisse der Menschen anzupassen. Eine gute L?sung zeichnet sich nicht dadurch aus, wie ausgeklügelt sie ist, sondern dadurch, ob die Menschen sie auch nutzen k?nnen.

Wendy Lustig – Ratgeber-Grafik
Von KI generiert

?Manmerkt, dass es funktioniert, wenn die Leute von sich aus wiederkommen. Sie stellen Fragen, suchen nach Erkenntnissen und übernehmen Verantwortung dafür, was sich ?ndern muss.“

— Wendy Lustig

Wo soll ich anfangen?

Verfolge ein Problem bis zu seiner vollst?ndigen Behebung.

Beginnen Sie mit einem Problem, auf das die Leute immer wieder sto?en. Verstehen Sie, was sie erreichen wollten, wo es schiefgelaufen ist und wer Abhilfe schaffen kann.

  • W?hle ein Problem aus, das dich immer wieder frustriert

  • Verstehen, was die Person erreichen wollte

  • Finden Sie heraus, wo es zu St?rungen kommt und wer dafür verantwortlich ist

  • Nehmen Sie eine ?nderung vor und beobachten Sie dann, ob das Problem weiterhin auftritt.

Wendy Lustig – Wo soll man anfangen? Grafik
Von KI generiert

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