糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Amadeus

Simon Ball

Leiter des Bereichs Kunden- und Markt Erkenntnisse, Gesch?ftsbereich Reisen

Er verlagerte den Schwerpunkt von der Verbesserung der Kundenerfahrung hin zur L?sung der Probleme, die für das Unternehmen von Bedeutung waren.

Ein l?chelnder Mann mit Bart, der einen dunklen Blazer und ein helles Hemd tr?gt und vor einem blauen Hintergrund mit Farbverlauf posiert.
Sehen Sie sich den Bericht an.

1 Min.
Das Bild zeigt das Wort ?AMADEUS“ in fetten, schwarzen Gro?- und Kleinbuchstaben auf hellgrauem Hintergrund.

?Wir habendie ? Erkenntnisse ‘ herangezogen, Aktionspl?ne erstellt und dann gehofft und gebetet, dass der NPS steigen würde. Ich wusste, dass es einen besseren Weg geben musste, um etwas zu bewirken.“

— Simon Ball

Die Herausforderung

Man wird aktiv, jagt aber immer noch nach einem Ergebnis.

Simon half Amadeus dabei, ein ausgereiftes, handlungsorientiertes Feedback-Programm aufzubauen. Die Teams reagierten auf das Feedback, erarbeiteten Pl?ne und schlossen den Kreislauf. Doch der Erfolg hing immer noch von der n?chsten Bewertung ab. Er erkannte die Chance, das Wissen, das Amadeus über seine Kunden besa?, viel besser zu nutzen.

Simon Ball – Die Grafik zur Herausforderung
Von KI generiert

Die KI hat eine viel umfassendere Sichtweise erm?glicht.

Kunden hinterlassen überall Spuren – von Supportanrufen bis hin zu Verkaufs- und Servicegespr?chen. Dank KI ist es nun m?glich, diese Informationen in einem bisher nicht realisierbaren Umfang zu analysieren, was ganz neue M?glichkeiten für die ?Experience Intelligence“ er?ffnet.

Der Wandel

Beginnen Sie mit dem Ergebnis und arbeiten Sie rückw?rts.

Amadeus Listens 2.0 erweitert die Rolle des Kundenfeedbacks und bündelt Signale aus allen Phasen der Customer Journey in einer einzigen Analyseebene. Anstatt mit einer Umfrage oder einer Bewertung zu beginnen, geht Simons Team vom Gesch?ftsergebnis aus und arbeitet dann rückw?rts zu den Signalen und der ? Erkenntnisse “, die zur Erreichung dieses Ziels beitragen k?nnen.

Simon Ball – Die Schichtgrafik
Von KI generiert
Was hat sich ge?ndert?

H?ren Sie auf, das Programm zu verkaufen. Fangen Sie an, die Probleme Ihrer Kunden zu l?sen.

Simon brachte mehr als 40 Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen von Amadeus zusammen, um Gesch?ftsm?glichkeiten zu erkunden, die dahinterstehenden Signale und Daten zu erfassen und die ersten Anwendungsf?lle zu entwickeln. Diese Ideen flie?en nun in einen Proof-of-Concept ein, um den Nutzen vor der Skalierung nachzuweisen.

Simon Ball – Was hat sich ge?ndert? (Grafik)
Von KI generiert

?Niemandwill ein Programm kaufen. Der entscheidende Wendepunkt bestand darin, vom gesch?ftlichen Ergebnis auszugehen und den Teams dabei zu helfen, Probleme zu l?sen, die sie bereits hatten.“

— Simon Ball

Die Auswirkungen

CX wurde zu einer Informationsquelle,
und nicht zu einem Werbegespr?ch.

40+

Menschen aus Wirtschaft und Technik gestalten die ersten Anwendungsf?lle.

Gesch?ftsergebnisse stehen an erster Stelle

Umsatz, Servicekosten und Kundenbindung bilden nun die Eckpfeiler des Ansatzes.

Eine gr??ere Reichweite

Die Bereiche Vertrieb, Marketing, Sales Enablement und operative Abl?ufe nutzen Experience-Signale.

Teams kommen zu CX

Simons Team wird mittlerweile um Hilfe bei der L?sung gesch?ftlicher Probleme gebeten.

Wie sich das Werk entwickelt hat.

础耻蝉… 础苍…
Auf der Jagd nach dem n?chsten Treffer Ausgehend von den gesch?ftlichen Auswirkungen
sich in erster Linie auf das Feedback aus Umfragen stützen Aus den Signalen w?hrend der gesamten Reise lernen
Das CX-Programm vermarkten L?sungen für Probleme, die dem Unternehmen bereits am Herzen liegen
? Erkenntnisse “ auch in anderen Teams einführen Gemeinsam mit ihnen Anwendungsf?lle entwickeln

Simons Ratschlag

  • Verlasse die CX-Blase.

    Nehmen Sie an Besprechungen teil, an denen Sie normalerweise nicht teilnehmen. Informieren Sie sich darüber, womit andere Teams gerade besch?ftigt sind, bevor Sie entscheiden, wie CX helfen kann.

  • Lerne erst ihre Welt kennen, bevor du ihnen deine pr?sentierst.

    Verstehen Sie ihre Probleme, Priorit?ten und Herausforderungen. Finden Sie dann heraus, wo Customer Intelligence einen Unterschied machen kann.

  • Machen Sie diese M?glichkeit greifbar.

    Simon entwickelte anhand vorhandener Daten einen einfachen KI-Prototyp, um den Teams zu veranschaulichen, wie die Idee in der Praxis aussehen k?nnte.

Simon Ball – Ratgeber-Grafik
Von KI generiert

?Nimman Besprechungen teil, bei denen du normalerweise nicht dabei bist. Sprich mit Leuten, mit denen du normalerweise nicht sprichst. Versuche, ihre Probleme zu verstehen, und überlege dir dann, wie du helfen kannst.“

— Simon Ball

Wo soll ich anfangen?

Verlasse deinen gewohnten Kreis.

Suchen Sie sich ein Team, mit dem Sie normalerweise nicht zusammenarbeiten, und finden Sie heraus, was es erreichen m?chte. Achten Sie darauf, in welchen Bereichen Ihre Erfahrungen und Erkenntnisse dem Team helfen k?nnten, ein Problem zu l?sen, eine Entscheidung zu treffen oder eine Chance aus einem anderen Blickwinkel zu betrachten.

  • Erfahren Sie, was für dieses Team am wichtigsten ist

  • Frag dich, was dir im Weg steht

  • Finden Sie die Kundensignale, die zus?tzlichen Kontext liefern k?nnten

  • Probieren Sie doch einmal aus, wie diese Erkenntnisse Ihnen helfen k?nnten

Simon Ball – Wo soll man anfangen? Grafik
Von KI generiert

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Ein dunkler Hintergrund mit Farbverlauf und sanften, geschwungenen ?berg?ngen von Schwarz oben zu tiefen Blau- und Violettt?nen unten, die einen leuchtenden, atmosph?rischen Effekt erzeugen. Die Ecken des Bildes sind abgerundet.

Beginnen Sie mit Zuversicht, tiefgreifende Ver?nderungen in Ihrem Unternehmen vorzunehmen

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