糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Independence Blue Cross

Krystina Faillace

Manager, Messung und Gestaltung der Mitgliedererfahrung

Sie hat 18 Jahre lang gelernt, wie das Gesch?ft funktioniert. Dann hat sie ein Team aufgebaut, um sicherzustellen, dass es im Interesse der Mitglieder funktioniert.

Eine Frau mit langen, welligen braunen Haaren l?chelt in die Kamera; sie tr?gt einen schwarzen Rollkragenpullover und einen hellen Blazer vor einem blauen Hintergrund mit Farbverlauf.

?Ich sage immer: ?Mein einziger Chef ist das Mitglied.‘“

— Krystina Faillace

Die Herausforderung

Jeder hat Daten.
Und was nun?

Independence Blue Cross (IBX) hatte bereits ein offenes Ohr für seine Mitglieder. Krystina erkannte darin eine noch gr??ere Chance: die Mitarbeiter, die die Kundenerfahrung messen, n?her an diejenigen heranzuführen, die sie gestalten, damit das Erkennen eines Problems und dessen Behebung nicht mehr getrennte Aufgaben sind. Sie pl?dierte für ein eigenes Team zur Messung und Gestaltung der Kundenerfahrung und baute dieses anschlie?end auf.

Krystina Faillace – Die Grafik zur Herausforderung
Von KI generiert
Der Wandel

?berbrücken Sie die Kluft zwischen Zuh?ren und Handeln.

Krystina hat ein Team für das Mitgliedererlebnis aufgebaut, das die Auswertungen mit den Designern abstimmt, die das digitale Self-Service-Erlebnis von IBX gestalten. Gemeinsam k?nnen sie herausfinden, wo Mitglieder Schwierigkeiten haben, die Ursachen dafür verstehen und diese Erkenntnisse direkt in die Roadmap einflie?en lassen – von der Priorisierung der Ma?nahmen bis hin zur Gestaltung des Nutzererlebnisses.

Krystina Faillace – Die Schichtgrafik
Von KI generiert
Was hat sich ge?ndert?

Die Mitglieder hatten Mitspracherecht bei den weiteren Schritten.

Die Entscheidungen basierten auf einem tieferen Verst?ndnis der Bedürfnisse der Mitglieder. Indem das Team über das hinausblickte, was die Menschen sagten, und stattdessen untersuchte, wie sie den digitalen Selbstservice tats?chlich erlebten, konnte es das eigentliche Problem aufdecken, Annahmen hinterfragen und fundiertere Entscheidungen darüber treffen, welche Priorit?ten gesetzt und welche Funktionen entwickelt werden sollten.

Krystina Faillace – Was sich ge?ndert hat (Grafik)
Von KI generiert

?Wir?ndern das Erlebnis nicht, nur weil ich darum bitte. Wir verbessern es für Menschen wie Christine, die gerade ihre sechste Chemotherapie durchl?uft.“

— Krystina Faillace

Die Auswirkungen

Ein besseres Erlebnis – in Zahlen ausgedrückt.

Die App-Bewertungen sind um 54 % gestiegen.

Von 2,8 auf 4,3 für die iOS-IBX-App – im Zuge der Weiterentwicklung des digitalen Self-Service-Erlebnisses.

10 Punkte über dem Branchen-Benchmark.

93 % positives Feedback auf Aufgabenebene für die iOS-IBX-App – ein Anstieg gegenüber 87 % und 10 Prozentpunkte über dem Branchen-Benchmark von 83 %.

Kontinuierliche Verbesserung.

Bei Reibungspunkten zwischen Mitgliedern gibt es einen Ma?nahmenplan: Die Probleme werden untersucht, gel?st und erneut gemessen, um die Auswirkungen zu verfolgen.

Argumente für ? ROI “ .

Verknüpfung von digitalem Verhalten, Anrufausl?sern und Mitglieder-Feedback zur Quantifizierung der Kundenbindung und der Servicekosten.

Wie sich das Werk entwickelt hat.

础耻蝉… 础苍…
Beweismittel sichern Einen Weg schaffen, damit dies als Grundlage für Entscheidungen dient
Weitergabe dessen, was die Mitglieder ben?tigen Klarere Zust?ndigkeiten hinsichtlich der weiteren Vorgehensweise
Validierung des Modells im digitalen Self-Service Ausweitung des Ansatzes auf weitere Bereiche der Organisation
Die Darstellung der Erfahrung wurde verbessert Verbindung von Verbesserungen mit dem gesch?ftlichen Nutzen

Krystinas Ratschlag

  • Frage: Was bedeutet ?arbeiten“ eigentlich?

    Eine Funktion kann genau so funktionieren, wie sie konzipiert wurde, und dennoch die Erwartungen der Person, die sie nutzt, nicht erfüllen. Schauen Sie über die blo?e Funktionsf?higkeit hinaus und prüfen Sie, ob sie tats?chlich die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllt.

  • Verwechseln Sie mehr Daten nicht mit mehr Fortschritt.

    Es reicht nicht aus, nur zu wissen, dass ein Problem vorliegt. Stellen Sie sicher, dass klare Zust?ndigkeiten und Entscheidungsbefugnisse festgelegt sind und dass ein Weg von den gewonnenen Erkenntnissen hin zu konkreten Ver?nderungen besteht.

  • Lassen wir die Beweise für sich sprechen.

    Versuchen Sie nicht, einen radikalen Wandel zu verkaufen. Beweisen Sie, was funktioniert, schaffen Sie durch Ergebnisse Glaubwürdigkeit und nutzen Sie diese Dynamik, um von dort aus weiter zu wachsen.

Krystina Faillace – Ratgebergrafik
Von KI generiert

?Datenallein werden Ihre Unternehmenskultur nicht ver?ndern. Das tun Governance und die Menschen. Und erst das Bekenntnis der Führungsspitze zur Kundenerfahrung (CX) ver?ndert Ihre Unternehmenskultur.“

— Krystina Faillace

Wo soll ich anfangen?

Finde den Ort, an dem du es beweisen kannst.

W?hlen Sie ein Beispiel aus, bei dem Sie den Wandel mitgestalten konnten, und prüfen Sie, ob es funktioniert hat. Nutzen Sie dann den Erfolg als Beweis.

  • Beginnen Sie mit einer Situation, in der Sie das Ergebnis beeinflussen k?nnen

  • Legen Sie fest, wie ?besser“ aussehen soll, bevor Sie die ?nderung vornehmen.

  • Ermitteln Sie, ob sich die Erfahrung tats?chlich verbessert hat

  • Nutzen Sie das Ergebnis, um Glaubwürdigkeit für die Expansion aufzubauen

Krystina Faillace – Wo soll man anfangen? Grafik
Von KI generiert

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?berdenken Sie, was ?den Feedbackkreis schlie?en“ im Bereich Digital CX wirklich bedeutet

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Ein dunkler Hintergrund mit Farbverlauf und sanften, geschwungenen ?berg?ngen von Schwarz oben zu tiefen Blau- und Violettt?nen unten, die einen leuchtenden, atmosph?rischen Effekt erzeugen. Die Ecken des Bildes sind abgerundet.

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