糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Das Medizinische Zentrum der Universit?t von Tennessee

Kevin Gwin

Gesch?ftsführer, Patientenerfahrung

Er stellte jahrzehntelange Gewohnheiten in Frage und machte das Patientenerlebnis zu einer Aufgabe, für die sich jeder verantwortlich fühlt.

Ein l?chelnder ?lterer Mann mit grauen Haaren und Bart, der einen schwarzen Blazer und ein dunkles Hemd tr?gt, posiert vor einem dunklen Hintergrund mit blauem Farbverlauf.
Sehen Sie sich den Bericht an.

1 Min.
Das Bild zeigt den Schriftzug ?UT MEDICAL“ in fetten, schwarzen Buchstaben. Das ?UT“ ist mit einem flügelartigen Element über dem ?U“ gestaltet. Der Hintergrund ist hellgrau.

?Wirhaben keine Fortschritte gemacht. Und selbst in den Bereichen, in denen wir gut abgeschnitten haben, haben wir nicht wirklich verstanden, warum. Das war der Ausgangspunkt.“

— Kevin Gwin

Die Herausforderung

Zwanzig Jahre Messungen. Acht Jahre Rückgang.

Dem UT Medical Center mangelte es nicht an Daten zur Patientenzufriedenheit. Doch die Situation verbesserte sich nicht. Als Kevin die Ergebnisse der station?ren Patienten aus den letzten acht Jahren Revue passieren lie?, stellte er einen langsamen Rückgang fest, dessen Ausma? der Gesch?ftsleitung nicht in vollem Umfang bewusst war.

Kevin Gwin – Die Grafik zur Herausforderung
Von KI generiert

Um besser zu werden, musste ich das Muster durchbrechen.

Da die Patientenerfahrung mittlerweile eine strategische Priorit?t darstellt, sah Kevin darin eine Chance, den Ansatz grundlegend zu überdenken und dabei auch au?erhalb des Gesundheitswesens nach einem besseren Modell zu suchen.

Der Wandel

Machen Sie es verst?ndlich.
Machen Sie es menschlich.
Machen Sie es umsetzbar.

Kevin machte es den Patienten leichter, zu schildern, was passiert war und warum – solange die Erinnerung noch frisch war. Als ehemaliger Journalist wusste er, dass die Geschichte hinter den Zahlen wichtig ist. Die Betreuungsteams verstehen nun, was funktioniert und wo die Patientenerfahrung verbessert werden muss.

Kevin Gwin – Die Shift-Grafik
Von KI generiert
Was hat sich ge?ndert?

Diese Erfahrung wurde zu einem gemeinsamen Erlebnis für alle.

Die Pflegeteams k?nnen schneller erkennen, was vor sich geht und warum. Die Führungskr?fte behalten den ?berblick, und der Vorstand überprüft jeden Monat die Verbesserungsma?nahmen. Die Patientenzufriedenheit ist nicht nur etwas, das gemessen wird. Es ist etwas, an dessen Verbesserung aktiv gearbeitet wird.

Kevin Gwin – Was sich ge?ndert hat (Grafik)
Von KI generiert

?Die Gesundheitsversorgungist eine Teamleistung. Um die Patientenerfahrung zu verbessern, müssen Führungskr?fte, medizinisches Fachpersonal und Mitarbeiter gemeinsam auf dasselbe Ziel hinarbeiten.“

— Kevin Gwin

Die Auswirkungen

Die Patientenbindung steigt.

91%

Anstieg der Patientenzahlen in der Notaufnahme

10%

Zunahme der ambulanten Operationen – ein Rekordhoch

6%

Zunahme der ambulanten Leistungen

3%

Zunahme der Notfallversorgungen

Nun l?st ein Tropfen eine Aktion aus.

Vorher

Ein Rückgang k?nnte sich über Jahre hinweg fortsetzen, bevor sich ein klares Muster abzeichnet.

Heute

Als die Kundenbindung bei station?ren Patienten zurückging, ermittelte das Team die Ursachen, ergriff Ma?nahmen und erzielte innerhalb eines Monats eine Verbesserung um 12 %.

Wie sich das Werk entwickelt hat.

础耻蝉… 础苍…
Den Spielstand im Auge behalten Das vorantreiben, was es antreibt
Raten, warum Die Patienten selbst zu Wort kommen lassen
CX an einen anderen Ort senden Teams dazu bringen, Verantwortung für ihre Erfahrungen zu übernehmen
Gem?? dem Branchenstandard Von Vorreitern im Bereich Kundenbindung au?erhalb des Gesundheitswesens lernen

Kevins Ratschlag

  • Entdecken Sie die Geschichte hinter den Daten.

    Schauen Sie hinter die Zahlen und entdecken Sie die menschlichen Geschichten, die die Auswirkungen greifbar machen und den Menschen einen Grund zum Handeln geben.

  • ?berwachen Sie die Umsetzung.

    Legen Sie die Ma?nahmen fest, von denen Sie glauben, dass sie das Nutzererlebnis verbessern werden. Prüfen Sie anschlie?end, ob diese Ma?nahmen auch tats?chlich umgesetzt werden.

  • Verantwortlichkeiten zuweisen.

    Jeder n?chste Schritt braucht einen Verantwortlichen. Halten Sie fest, wer zust?ndig ist, und fragen Sie anschlie?end nach, was erledigt wurde.

Kevin Gwin – Grafik mit Tipps
Von KI generiert

?Es ist, als würden wir zum ersten Mal ganz deutlich erkennen, welchen Unterschied wir im Leben unserer Patienten bewirken.“

— Kevin Gwin

Wo soll ich anfangen?

Machen Sie zun?chst die Zust?ndigkeiten klar.

W?hlen Sie einen Prozess aus, der verbessert werden muss. Machen Sie sich ein Bild davon, was tats?chlich vor sich geht, legen Sie fest, was sich ?ndern soll, und kl?ren Sie, wer für die n?chsten Schritte verantwortlich ist.

  • W?hlen Sie eine Erfahrung aus, die verbessert werden muss

  • Achte auf das ?Warum“ hinter dem, was gerade geschieht

  • Legen Sie die Ma?nahmen fest, von denen Sie glauben, dass sie dies ?ndern werden

  • Bestimme einen Verantwortlichen und überprüfe, ob die Arbeit erledigt wird

Kevin Gwin – Wo soll man anfangen? Grafik
Von KI generiert

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