糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Decathlon

Gabriela Vargas

Leiter des ?Voice of Customer“-Programms

Sie hat das CX-Programm von Decathlon von Grund auf aufgebaut und dabei ein Modell geschaffen, das weltweit funktioniert und vor Ort einen Mehrwert schafft.

Eine Person mit schulterlangen braunen Haaren, die ein hellgraues Hemd tr?gt, l?chelt vor einem dunkelblau-schwarzen Hintergrund mit Farbverlauf in die Kamera.
Sehen Sie sich den Bericht an.

1 Min.
Schwarzes Decathlon-Logo mit einem stilisierten Symbol auf der linken Seite und dem Schriftzug ?DECATHLON“ in fetten Gro?buchstaben. Der Buchstabe A ist durch die Zahl 4 ersetzt.

?Dergr??te Erfolg bestand darin, von Anfang an die richtigen Grundlagen zu schaffen. Wir konnten weltweit expandieren, weil wir uns darüber im Klaren waren, was global sein sollte, was lokal bleiben sollte und wer für was verantwortlich war.“

— Gabriela Vargas

Die Herausforderung

Setzen Sie auf Skalierbarkeit, bevor die Komplexit?t die Oberhand gewinnt.

Die Erkenntnisse über die Kunden nahmen bereits Markt für Markt Gestalt an, wobei unterschiedliche Instrumente und Ans?tze zum Einsatz kamen. Die Herausforderung bestand darin, diese zusammenzuführen, bevor sich diese Unterschiede auf globaler Ebene nur noch schwerer vereinbaren lie?en.

Gabriela Vargas – Die Grafik zur Herausforderung
Von KI generiert

Schaffen Sie ein Gleichgewicht zwischen Einheitlichkeit und lokaler Relevanz.

Die globale Dimension erforderte einen einheitlichen Ansatz. Doch M?rkte und Kunden waren nicht austauschbar. Gabriela musste für Einheitlichkeit sorgen und gleichzeitig das lokale Wissen und die Eigenverantwortung bewahren, die dem Programm seinen Wert verliehen.

Der Wandel

Man sollte zuerst das richtige Modell finden.

Vor der Expansion nahm sich Gabriela die Zeit, das Gesch?ftsmodell richtig aufzustellen: klare Führungsstrukturen, festgelegte globale und lokale Zust?ndigkeiten sowie ein gemeinsamer Ansatz, der marktenübergreifend funktioniert. Anschlie?end expandierte Decathlon gezielt und führte die neuen Prozesse schrittweise im gesamten Unternehmen ein.

Gabriela Vargas – Die Schichtgrafik
Von KI generiert
Was hat sich ge?ndert?

Machen Sie ein globales Programm zu einer gemeinsamen Aufgabe.

Im gesamten Unternehmen entwickelte sich ein Gefühl der Eigenverantwortung. Die lokalen Teams engagierten sich für das Programm, nutzten Kundenerkenntnisse, um Entscheidungen in ihren M?rkten zu treffen, und lernten daraus, was anderswo funktionierte.

Gabriela Vargas – Was sich ge?ndert hat (Grafik)
Von KI generiert

?Ich binbesonders stolz darauf, dass wir eine Gemeinschaft geschaffen haben, die sich wirklich für die Arbeit engagiert. Sie stehen den Kunden am n?chsten, und unsere Aufgabe ist es, ihnen dabei zu helfen, dieses Verst?ndnis in die Tat umzusetzen.“

— Gabriela Vargas

Die Auswirkungen

Von globalen Zielen zu allt?glichem Handeln.

?ber 60 L?nder

Ein gemeinsamer Ansatz zum Verst?ndnis der Kunden in einem globalen Unternehmen.

?ber 30.000 Nutzer pro Woche

Kundenanalysen geh?ren für Tausende von Menschen, vor allem für Filialleiter, zum w?chentlichen Arbeitsablauf.

20 % mehr monatliche Nutzer

Die Akzeptanz nimmt weiter zu, auch wenn das Programm bereits einen fortgeschrittenen Reifegrad erreicht hat.

8 Millionen Kundensignale

Ein umfassenderer ?berblick über das Kundenerlebnis in den Filialen, im Online-Bereich, bei Lieferungen, Reparaturen, im Wiederverkauf und vielem mehr.

Wie sich das Werk entwickelt hat.

础耻蝉… 础苍…
Unterschiedliche Instrumente und Ans?tze in den verschiedenen M?rkten Eine Stiftung, die für globale Ma?st?be geschaffen wurde
Wir haben dort angefangen, wo Ver?nderungen am einfachsten waren: bei der Digitalisierung Ausweitung auf den station?ren Handel, Lieferdienste, Reparaturen, Wiederverkauf und vieles mehr
Kundenkenntnisse aus den einzelnen M?rkten Grenzüberschreitendes Lernen und Probleml?sen
Kundenstimmen Erkenntnisse in klare Empfehlungen und Ma?nahmen umsetzen

Gabrielas Ratschlag

  • Treffen Sie wichtige Entscheidungen frühzeitig.

    Legen Sie von Anfang an fest, wie die Steuerung und die Eigentumsverh?ltnisse geregelt sind und was in den globalen bzw. lokalen Zust?ndigkeitsbereich f?llt. Gabriela führt alles, was danach folgte, auf diese frühen Entscheidungen zurück.

  • Nach Reise und nicht nach Land skalieren.

    Erweitern Sie eine Customer Journey nach der anderen, aber gestalten Sie jede davon von Anfang an so, dass sie marktübergreifend funktioniert. Auf diese Weise ist Gabriela weltweit gewachsen, ohne das Programm Land für Land neu aufbauen zu müssen.

  • Bleiben Sie strukturiert, ohne dabei starr zu werden.

    Konsistenz ist wichtig, aber das Programm muss dennoch mit dem Gesch?ft Schritt halten. Man muss wissen, wann man sich an das Modell halten sollte und wann ein neuer Bedarf einen schnelleren, flexibleren Ansatz erfordert.

Gabriela Vargas – Ratgeber-Grafik
Von KI generiert

?UnsereAufgabe besteht nicht darin, den Prozess zu schützen. Vielmehr geht es darum, zu verstehen, welche Probleme das Unternehmen zu l?sen versucht, und den besten Weg zu finden, den Kunden in diese Entscheidung einzubeziehen.“

— Gabriela Vargas

Wo soll ich anfangen?

Ist Ihr Programm bereit für eine Erweiterung?

Nutzen Sie Ihre n?chste Expansion als Test. W?hlen Sie einen Markt oder eine Kundenreise aus, die Sie diesen Monat hinzufügen m?chten, und kl?ren Sie alle Entscheidungen, die getroffen werden müssen, bevor Sie das Projekt weiter vorantreiben.

  • W?hlen Sie Ihren n?chsten Markt oder Ihre n?chste Reise aus und legen Sie fest, wem was geh?rt

  • Legen Sie fest, was bei Ihrer Expansion einheitlich bleiben muss

  • Ermitteln Sie, was vor Ort wirklich anders laufen muss

  • Eine Lücke schlie?en, bevor die Einführung beginnt

Gabriela Vargas – Wo soll man anfangen? Grafik
Von KI generiert

Entdecken Sie mehr.

Modernes Kundenerlebnis – jetzt machbar

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Aufbau eines st?rker vernetzten, umsetzbaren und skalierbaren CX-Programms.

Weiterlesen

Erfahrung ’26: Changemaker in Aktion

Führungskr?fte der weltweit gr??ten Marken sprechen offen darüber, was es tats?chlich braucht, um Erkenntnisse in Einfluss umzuwandeln.

Video ansehen

Sehen Sie sich an: Wie Sie die CX-Reife steigern k?nnen – von der Erfassung von Signalen bis zum Ergreifen von Ma?nahmen

Gehen Sie über das reine Sammeln von Feedback hinaus und leiten Sie sinnvolle Ma?nahmen ein.

Video ansehen
Ein dunkler Hintergrund mit Farbverlauf und sanften, geschwungenen ?berg?ngen von Schwarz oben zu tiefen Blau- und Violettt?nen unten, die einen leuchtenden, atmosph?rischen Effekt erzeugen. Die Ecken des Bildes sind abgerundet.

Beginnen Sie mit Zuversicht, tiefgreifende Ver?nderungen in Ihrem Unternehmen vorzunehmen

Demo anfordern Demo anfordern Warum 糖心原创 Warum 糖心原创?