糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
DHL Express

Christoph Sprenger

Globaler Leiter von First Choice

Er hat die Kundenorientierung so einfach gestaltet, dass sie sich in die Praxis umsetzen l?sst, und so wirkungsvoll, dass sie weltweit skaliert werden kann.

Ein Mann mit kurzen grauen Haaren, der eine hellgraue Jacke mit einem DHL-Logo und ein wei?es Hemd tr?gt, l?chelt vor einem dunkelblauen Hintergrund mit Farbverlauf.
Sehen Sie sich den Bericht an.

1 Min.
Das Bild zeigt das DHL-Logo in Schwarz, bestehend aus den fetten, kursiven Buchstaben ?DHL“ mit jeweils drei horizontalen Streifen auf jeder Seite, die für Geschwindigkeit und Bewegung stehen.

?Ichbrauche keinen weiteren Bericht über den Spielstand. Ich m?chte wissen, welche Ma?nahmen daraufhin ergriffen wurden.“

— Christoph Sprenger

Die Herausforderung

Von der Methodik zur Denkweise.

?ber L?nder, Kulturen und Funktionsbereiche hinweg kann ein CX-Programm leicht zu einem weiteren Prozess werden, den es zu befolgen gilt. Christoph wollte mehr: eine gemeinsame Arbeitsweise, bei der die Mitarbeiter verstehen, welche Rolle sie dabei spielen, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Christoph Sprenger – Die Grafik zur Herausforderung
Von KI generiert
Der Wandel

Gestalte es so einfach, dass man es auch umsetzen kann.

Christoph trug dazu bei, einen komplexen, methodisch gepr?gten Ansatz in eine einfache Idee umzusetzen, die sich in die Praxis umsetzen l?sst: Erkennen. Sortieren. Beheben. Das Kundenproblem erkennen. Verstehen, was ge?ndert werden muss. Es beheben – oder die Person finden, die das kann.

Christoph Sprenger – Die Schichtgrafik
Von KI generiert
Was hat sich ge?ndert?

Geben Sie jedem eine Aufgabe, damit alles reibungslos l?uft.

Anhand von 10 Customer Journeys und mehr als 120 globalen M?rkten fasst DHL Kundenfeedback aus verschiedenen Sprachen in einer ?bersicht zusammen, sodass sich leichter erkennen l?sst, was Aufmerksamkeit erfordert, und Muster erkannt werden k?nnen. Von dort aus hat jeder eine Aufgabe: Reagieren, Probleme l?sen, soweit m?glich, und sie an die richtigen Ansprechpartner weiterleiten, wenn man selbst nicht weiterkommt.

Christoph Sprenger – Was hat sich ver?ndert? (Grafik)
Von KI generiert

?Wennsich ein unzufriedener Kunde die Zeit nimmt, Ihnen zu erkl?ren, warum er unzufrieden ist, gibt er Ihnen damit die Chance, sich zu verbessern.“

— Christoph Sprenger

Die Auswirkungen

Ein einfacher Ansatz.
Weltweite Reichweite.

220+

L?nder und Gebiete, die von dem Programm abgedeckt werden

1 Mio.+

Sendungen, die t?glich über DHL Express bef?rdert werden

10

?ber die gesamte Kundenerfahrung hinweg vernetzte Customer Journeys

über 260 Millionen

Seit 2021 bearbeitete Datens?tze

Wie sich das Werk entwickelt hat.

础耻蝉… 础苍…
Verfolgung von Rückmeldungen über voneinander getrennte M?rkte hinweg Signale zusammenführen, um globale Muster zu erkennen
Sich auf den Einzelfall beschr?nken An der Quelle nach den notwendigen Ver?nderungen suchen
Kundenprobleme Funktion für Funktion angehen Die richtigen Teams zusammenbringen, um diese Probleme zu l?sen
Vermittlung komplexer CX-Methoden Die erwarteten Verhaltensweisen einfach und klar gestalten

Christophs Ratschlag

  • Mach es so einfach, dass man sich daran halten kann.

    Reduzieren Sie die Komplexit?t. Vermitteln Sie den Menschen eine klare Vorstellung, die sie verstehen, sich merken und jeden Tag in die Praxis umsetzen k?nnen.

  • Bilden Sie die Leute nicht nur aus. Zeigen Sie es ihnen.

    Arbeiten Sie mit den Teams zusammen. Zeigen Sie ihnen, wie es richtig aussieht, helfen Sie ihnen, es zu üben, und geben Sie ihnen das Selbstvertrauen, es selbst zu tun.

  • Sorgen Sie dafür, dass sich die Führungskr?fte sichtbar dafür einsetzen.

    Sorgen Sie dafür, dass Kundenorientierung ein Thema ist, über das Führungskr?fte sprechen, das sie gemeinsam mit ihren Teams verankern und für dessen Umsetzung sie die Mitarbeiter in die Verantwortung nehmen.

Christoph Sprenger – Grafik mit Ratschl?gen
Von KI generiert

?Kundenorientierung ist ein Kontaktsport. Hinter dem Schreibtisch kann man nichts bewegen.“

— Christoph Sprenger

Wo soll ich anfangen?

Machen Sie die Erwartungen deutlich

Bevor Sie einen weiteren Prozess einführen, legen Sie fest, wie sich die Mitarbeiter verhalten sollen, wenn sie etwas bemerken, das den Kunden betrifft. Helfen Sie ihnen anschlie?end dabei, dies in die Praxis umzusetzen.

  • Legen Sie fest, welches Verhalten die Menschen zeigen sollen

  • Es sollte leicht verst?ndlich sein und sich in verschiedenen Rollen anwenden lassen

  • Zeigen Sie den Menschen, wie das in ihrer t?glichen Arbeit aussieht

  • Verankern Sie dies so lange, bis es fester Bestandteil der Arbeitsweise der Organisation wird

Christoph Sprenger – Wo soll man anfangen? Grafik
Von KI generiert

Entdecken Sie mehr.

Modernes Kundenerlebnis – jetzt machbar

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Aufbau eines st?rker vernetzten, umsetzbaren und skalierbaren CX-Programms.

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Erfahrung ’26: Changemaker in Aktion

Führungskr?fte der weltweit gr??ten Marken sprechen offen darüber, was es tats?chlich braucht, um Erkenntnisse in Einfluss umzuwandeln.

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Sehen Sie sich an: Wie Sie die CX-Reife steigern k?nnen – von der Erfassung von Signalen bis zum Ergreifen von Ma?nahmen

Gehen Sie über das reine Sammeln von Feedback hinaus und leiten Sie sinnvolle Ma?nahmen ein.

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Ein dunkler Hintergrund mit Farbverlauf und sanften, geschwungenen ?berg?ngen von Schwarz oben zu tiefen Blau- und Violettt?nen unten, die einen leuchtenden, atmosph?rischen Effekt erzeugen. Die Ecken des Bildes sind abgerundet.

Beginnen Sie mit Zuversicht, tiefgreifende Ver?nderungen in Ihrem Unternehmen vorzunehmen

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