糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Ford Motor Company

Chad Rogers

Leiter/in der globalen CX-Messung

Er unterstützt eines der komplexesten Kunden?kosysteme der Welt dabei, über das hinauszugehen, was sich messen l?sst, und sich stattdessen auf das zu konzentrieren, was wirklich gel?st werden muss.

Ein Mann in einem dunklen Anzug und einer gemusterten Krawatte l?chelt vor einem blau-schwarzen Farbverlaufshintergrund in die Kamera.
Sehen Sie sich den Bericht an.

1 Min.

?Dieser Aha-Moment, das Vertrauen und die Lernbereitschaft – dasist es, was mich jeden Tag wieder zur Arbeit kommen l?sst.“

— Chad Rogers

Die Herausforderung

Millionen von Signalen.
Ein Ford-Erlebnis.

Das Automobilgesch?ft ist von Natur aus dezentral aufgebaut. Vertrieb, Kundendienst, digitale Kan?le, Kontaktzentren und unabh?ngig geführte Autoh?user pr?gen gemeinsam die Customer Journey. Für den Kunden spielen diese Unterscheidungen jedoch keine Rolle. Chads Herausforderung bestand darin, Kundeninformationen in diesem gesamten ?kosystem nutzbar zu machen, damit jeder Teil davon das gleiche Markenversprechen einl?sen kann.

Chad Rogers – Die Grafik zur Herausforderung
Von KI generiert
Der Wandel

Stelle die Frage in Frage.

Wenn Teams zu Chad kommen und um eine neue Kennzahl, eine neue Messgr??e oder eine neue Datenansicht bitten, macht er sich selten sofort daran, diese zu erstellen. Er fragt nach dem ?Warum“. Was wollt ihr damit l?sen? Was werdet ihr mit der Antwort anders machen?

Diese Bereitschaft, sich zu wehren, hat Chad etwas eingebracht, auf das er besonders stolz ist: Vertrauen. Teams wenden sich nicht nur an ihn, um eine Zahl zu erhalten. Sie arbeiten mit ihm zusammen, um das eigentliche Problem aufzudecken, den richtigen Weg zu finden, es zu verstehen, und das Gelernte in sinnvolle Ver?nderungen umzusetzen.

Chad Rogers – Die Schichtgrafik
Von KI generiert

?Bevordu die Frage stellst, solltest du dir darüber im Klaren sein, was du aufgrund der Antwort anders machen wirst.“

— Chad Rogers

Was hat sich ge?ndert?

?berlassen wir die Recherche der KI.

Chad hatte jahrelang Teams dabei unterstützt, über blo?e Zahlen hinauszugehen und zu verstehen, was hinter ihnen steckt. Die KI erleichterte dies, indem sie manuelle Analysen überflüssig machte und potenzielle Ursachen schneller aufdeckte. Er begann in der ? contact center “, wo die Teams den Nutzen schnell erkannten. Diese anf?ngliche Begeisterung treibt nun die Ausweitung auf den Vertrieb, den Service und weitere Bereiche der Customer Journey voran.

Chad Rogers – Grafik: Was hat sich ge?ndert?
Von KI generiert
Die Auswirkungen

Weniger Zeit für das Ausprobieren.
Mehr Zeit für die Verbesserung.

Eine Erfahrung

Vernetzte Intelligenz in den Bereichen Vertrieb, Service, Digital, contact center und mehr.

H?ndler haben sich eingekauft

Unabh?ngige H?ndler verfügen über einen besseren Einblick und spielen eine wichtigere Rolle bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Analyse, beschleunigt

Mithilfe von KI lassen sich die eigentlichen Ursachen schneller aufdecken, sodass sich die Teams darauf konzentrieren k?nnen, welche ?nderungen erforderlich sind.

Die Dynamik der KI

Die anf?ngliche Begeisterung für die ? contact center “ beflügelt die Expansion in allen Teams.

Wie sich das Werk entwickelt hat.

础耻蝉… 础苍…
Signale, die über die Reise verstreut sind Eine einheitliche Sicht auf den Kunden
Einblicke aus der CX-Perspektive Mehr Teams, die die Verantwortung für das weitere Geschehen übernehmen
Ausgehend von der Kennzahl Ausgangspunkt: das Problem
Das ?Warum“ manuell zusammensetzen KI deckt auf, was sie antreibt

Chads Ratschlag

  • L?se das Problem, nicht die Anfrage.

    Die Leute werden mit einer Vorstellung davon zu Ihnen kommen, was sie brauchen. Nehmen Sie diese Anfrage nicht einfach für bare Münze. Verstehen Sie das zugrunde liegende Problem und finden Sie dann den besten Weg, es zu l?sen.

  • Sei wie ein Schwamm.

    Lernen Sie über Ihren eigenen Teil der Reise hinaus. Verstehen Sie, wie Erfahrung, Technologie und Daten zusammenh?ngen, was die verschiedenen Teams ben?tigen und wie sich Ihre Arbeit auf die weiteren Schritte auswirkt.

  • Entwickle es für die Menschen, die es nutzen müssen.

    Eine L?sung ist nur dann von Bedeutung, wenn die Menschen sie auch nutzen. Machen Sie sie für die Nutzer wertvoll – ganz gleich, ob Sie sie für ein ? contact center “-Team, einen Digital Leader oder einen unabh?ngigen H?ndler entwickeln.

Chad Rogers – Grafik mit Tipps
Von KI generiert

?Finden Sie heraus, was Ihre Stakeholder mit den Daten machen, welche Anforderungen sie an die Daten stellen und wie diese Daten flie?en. Sie müssen den gesamten Prozess von Anfang bis Ende verstehen.“

— Chad Rogers

Wo soll ich anfangen?

Stell die n?chste Frage in Frage.

Wenn jemand mit einer Bitte an Sie herantritt, widerstehen Sie dem Drang, sofort zur L?sung zu springen. Beginnen Sie mit dem Problem, das die Person zu l?sen versucht, und arbeiten Sie von dort aus rückw?rts.

  • Beschreiben Sie das Problem in einfacher Sprache

  • Finden Sie heraus, was sie bereits wissen

  • Stellen Sie klar, welche Entscheidung durch die neue Erkenntnis beeinflusst werden soll

  • Entwickeln Sie nur das, was dazu beitr?gt, diese Entscheidung voranzubringen

Chad Rogers – Wo soll man anfangen? Grafik
Von KI generiert

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