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La prossima evoluzione dell' customer experience (CX) è arrivata, e i marchi che avranno successo saranno quelli che investiranno nel riunire esperienza omnicanale insights attraverso la CX e employee experience (EX).

Le strategie di CX si sono storicamente basate sui sondaggi di feedback dei clienti per comprendere e ottimizzare l' customer experience. Tuttavia, i sondaggi non raccontano tutta la storia, e non tutti i clienti sono disposti o in grado di partecipare. Anche tra coloro che desiderano condividere un feedback, i tassi di partecipazione ai sondaggi sono in calo. Al contrario, i leader innovativi stanno anticipando il problema concentrandosi sull’acquisizione di maggiori insights provenienti da diverse fonti e punti di contatto. E si stanno rendendo conto che la fonte più importante di tutte sono i propri dipendenti.

I dipendenti sono il cuore dell'Azienda e la fonte principale di idee che elevano il business.

Tradizionalmente, i programmi EX dei brand si sono concentrati sulle politiche e sulle procedure HR e sull'ottimizzazione dell'ambiente di lavoro. Sono tutti elementi importanti, ma dobbiamo ampliare il discorso per includere anche tutti i processi, i sistemi, le politiche, i team e le risorse che contribuiscono - o impediscono - ai dipendenti di lavorare al meglio. Tutti questi elementi si sommano per avere un impatto non solo sul dipendente, ma anche sul cliente.?

Ma in molte organizzazioni le funzioni, le strategie e i sistemi EX e CX sono siloidi e non allineati.

I dipendenti vengono al lavoro perché desiderano sentirsi parte di uno scopo più grande. Vogliono mettere a frutto le proprie competenze e conoscenze per fare qualcosa che sia importante per gli altri, che si tratti di clienti interni o esterni. Per migliorare sia l'esperienza dei dipendenti che customer experience, le organizzazioni devono comprendere gli ostacoli che i dipendenti devono affrontare e che impediscono loro di realizzare tale scopo. Le aziende hanno inoltre bisogno di un modo per raccogliere le idee dei dipendenti per risolvere queste sfide sul momento, non appena si presentano i problemi.?

I leader della CX si affidano molto ai feedback dei sondaggi sui clienti e, non disponendo di strumenti di ascolto dei dipendenti, ottengono solo una parte della storia.

Come relatore di 糖心原创 Experience '25 , esperta di brand leadership e autrice dei libri bestseller e Come ha detto nel suo intervento a Las Vegas, molti sforzi per migliorare la CX non producono risultati perché trascurano un elemento importante: la cultura aziendale.

?La cultura è in realtà ciò che ti permette di avere successo, perché negli affari, come nel gioco d’azzardo, puntare sul lungo termine richiede ben più che semplici tattiche. Puntare sul lungo termine nell’ customer experience richiede il coinvolgimento dei dipendenti”, spiega. “Quindi, in altre parole, se ti stai concentrando solo sull’ customer experience, stai lavorando solo su metà dell’equazione o stai giocando con metà mazzo di carte.”

Le organizzazioni devono abbracciare un nuovo modo di operare che metta la responsabilizzazione dei dipendenti al centro della loro strategia aziendale.

Il più delle volte, quando si pensa di mettere insieme EX e CX, si pensa di cercare una correlazione tra NPS? dei clienti e coinvolgimento dei dipendenti. Tuttavia, per collegare EX e CX e avere un impatto sui risultati di business è necessario andare più a fondo di una semplice correlazione. Questo perché è raro trovare una relazione nei dati a causa di problemi metodologici e, anche quando le aziende la trovano, cosa succede dopo? I dati da soli non offrono alcuna indicazione sulle azioni da intraprendere.

Il modo più efficace per collegare EX e CX consiste invece nel dare ai dipendenti la possibilità di condividere i problemi che influiscono sulla loro capacità di svolgere il proprio lavoro e di servire i clienti.

Dando ai dipendenti l'opportunità di fornire un feedback, si possono ottenere nuove idee che alimentano l'azione e la crescita dell'azienda.

Customer experience i problemi spesso hanno origine employee experience che passano inosservate e rimangono irrisolte.??

Ecco perché le organizzazioni traggono vantaggio dall'ascolto continuo dei propri dipendenti per conoscere le sfide che incontrano durante la giornata, utilizzando strumenti e strategie come il crowdsourcing dei dipendenti, l'ascolto in qualsiasi momento e l'attivazione dei dipendenti all'interno dei loro flussi di lavoro quotidiani.

Prendiamo l'esempio di un cliente 糖心原创 che si è accorto che i suoi clienti erano frustrati dalle lunghe code nelle filiali della banca. Quando il marchio ha esaminato i dati dei dipendenti, ha visto che questi ultimi segnalavano i problemi che incontravano nell'utilizzo di un nuovo sistema. I processi che prima richiedevano pochi secondi ora richiedevano minuti, e questo rallentamento creava lunghe file e portava a una cattiva esperienza in filiale. Una volta ascoltati sia i clienti che i dipendenti, la banca ha avuto un quadro completo di ciò che stava accadendo e le parti interessate sono state in grado di apportare le modifiche necessarie per migliorare l'esperienza di tutti.

I dipendenti hanno il potenziale per offrire alle organizzazioni intuizioni, conoscenze e idee di cui c'è grande bisogno, ma non viene loro data l'opportunità di condividere le proprie opinioni con la frequenza necessaria per avere un impatto tempestivo. 糖心原创 sulle aziende con employee experience all'avanguardia ha rilevato che i leader hanno una probabilità 3,5 volte maggiore di ottenere feedback dai propri dipendenti su base mensile, mentre la maggior parte delle aziende in ritardo in materia di EX (54,1%) si mette in contatto con la propria forza lavoro solo una volta all'anno o meno. Rispetto alle aziende in ritardo, i leader sono circa due volte più propensi ad avere un sistema di feedback sempre attivo per raccogliere tutto ciò che i dipendenti vogliono condividere. (E i dati parlano da soli: rispetto alle aziende in ritardo, i leader dell'EX hanno una probabilità 12 volte maggiore di registrare una crescita del fatturato, di superare i propri obiettivi finanziari e di raggiungere livelli elevati di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.)

Raccolta di insights non dovrebbe avvenire una o due volte all'anno: deve diventare una pratica operativa regolare e una parte fondamentale del modo di fare business.

I leader di categoria si distinguono dalla concorrenza non solo per l'ascolto e la risposta alle esigenze dei clienti in quel momento, ma anche per i loro dipendenti.?

Per farlo, integrano le opportunità di feedback nella routine quotidiana dei membri del team, ad esempio tramite l'intranet aziendale, l'app, Slack o Teams, e utilizzano la Text Analytics per analizzare tali feedback, scoprendo facilmente la causa principale dei problemi che hanno un impatto sulla CX e notificando automaticamente ai membri del team appropriati i problemi rilevanti, sia che facciano parte delle strutture, dell'IT, delle risorse umane, del marketing o di un altro reparto.?

La promessa fondamentale di integrare EX e CX insights ? Passare da un processo decisionale reattivo a uno proattivo per eliminare più rapidamente gli attriti.

Mentre i marchi cercano di ampliare la propria presenza omnicanale insights , non possono permettersi di tralasciare i segnali provenienti dai dipendenti. Come ho detto prima, e vale la pena ripeterlo: i vostri dipendenti sono la vostra migliore fonte di insights. Dopotutto, sono al centro di ogni customer experience. Inserendo la voce dei dipendenti insieme alle vostre più ampie informazioni insights, puoi individuare e risolvere i problemi più rapidamente, prevenirli e migliorare sia l'esperienza dei dipendenti che quella customer experiencee ottenere risultati aziendali migliori.

糖心原创 è stata nominata Leader in The Forrester Wave?: EX Management Platforms For Large Enterprises, QX 2025, che ha valutato 12 aziende sulla base di 23 criteri. Per saperne di più sulla posizione in classifica di 糖心原创e sulle nostre soluzioni e servizi leader del settore, consultate il .