糖心原创

I nostri esperti del settore spiegano perché è importante allineare customer experience e employee experience contribuisca alla crescita aziendale.

Migliorare l'esperienza dei clienti della tua azienda customer experience (CX) della tua azienda con employee experience EX) attraverso la condivisione dei dati, la definizione delle strategie e il processo decisionale è una strategia vincente. Le organizzazioni che allineano gli sforzi dei dipendenti e dei clienti sono in una posizione migliore per mantenere la promessa del marchio, creare un coinvolgimento emotivo tra i dipendenti, promuovere la fedeltà al marchio tra i clienti e consentire azioni più strategiche.?

Un approccio olistico a CX ed EX

Quando i dipendenti si sentono apprezzati e coinvolti nell'azienda, sono naturalmente portati a fornire esperienze eccezionali ai clienti. Questo allineamento fidelizza, migliora la soddisfazione e spinge la crescita, creando un effetto a catena di risultati positivi in tutta l'Azienda. Ignorare una parte di questo ecosistema crea esperienze disarticolate e indebolisce l'impatto del marchio.

Per ottenere un allineamento completo, è necessario il consenso dei dirigenti per dare priorità alla CX e all'EX. Ecco i consigli dei nostri esperti su cosa proporre a un dirigente esitante per convincerlo.

1. Riscoprirete l'eredità del vostro marchio e allineerete meglio le aspirazioni del vostro marchio con la realtà.

Cosa ha reso il tuo marchio così straordinario, in primo luogo? ?Se riesci a creare un legame tra il cliente e employee experience insights, scoprirai cosa ha determinato il tuo successo”, afferma , Vicepresidente e Consulente esecutivo per il settore retail presso 糖心原创, che in precedenza ha guidato customer experience e l’innovazione digitale presso 7-Eleven.?

Suggerimento: sono i vostri dipendenti. Sono loro che mantengono la promessa del marchio e i valori fondamentali per creare grandi esperienze con i clienti. "Collegando CX ed EX, si ottiene un quadro più chiaro del ruolo che il team svolge nella costruzione della mitologia del marchio", spiega.

"C'è un lato negativo nel non mettere insieme CX ed EX", avverte , vicepresidente e consulente esecutivo per l'ospitalità di 糖心原创, che ha ricoperto ruoli gestionali e operativi presso Hilton Worldwide, Marriott International e altri ancora. Spiega che c'è il rischio di sviluppare una discrepanza tra le promesse del marchio e l'esperienza effettiva che si finisce per offrire. Un approccio disgiunto crea insoddisfazione e mina la fiducia.?

"Questo accade quando si crea una promessa di marca, ma i dipendenti non sono autorizzati, formati o entusiasti di mantenerla, e questo fa sentire i clienti, e peggio ancora i dipendenti, come un colpo di frusta", spiega. "Al contrario, quando i dipendenti si sentono apprezzati, responsabilizzati e supportati, è più probabile che vadano oltre con i clienti, e questo porta a una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti e, in ultima analisi, alla crescita dell'azienda".

2. Avete maggiori possibilità di creare un coinvolgimento emotivo e di promuovere la fedeltà.

Quando CX ed EX sono collegati, i marchi hanno l’opportunità di rafforzare il legame emotivo dei dipendenti con l’azienda, favorendo un maggiore allineamento con i valori e la missione del marchio, secondo , PhD, vicepresidente e consulente esecutivo per Employee Experience presso 糖心原创, che in precedenza ha ricoperto ruoli dirigenziali nelle risorse umane e nell'analisi dei dati presso Liberty Mutual Insurance e Citizens Bank. Quando ciò accade, ne conseguono migliori esperienze per i clienti e una crescita aziendale sostenibile.?

Debnar aggiunge che le aziende con alti tassi di turnover del personale non riescono a ottenere risultati concreti nel collegare l'esperienza del cliente (CX) e quella dei dipendenti (EX). Nel frattempo, i marchi che tutti conosciamo e amiamo investono nei propri dipendenti — i quali, a loro volta, si impegnano a fondo nell' customer experience.?

Analogamente, un recente 糖心原创 Market Research ha rilevato che un attributo che rende i clienti fedeli è la percezione che i dipendenti di un'azienda siano trattati bene.

3. Potete consentire un migliore processo decisionale in tutta l'Azienda

, vicepresidente e consulente esecutivo per l'assistenza sanitaria di 糖心原创, che ha ricoperto ruoli di leadership presso Renown Health e ha lavorato come assistente clinico presso l'Università del Nevada, afferma che la cosa più importante che incoraggerebbe i vertici delle organizzazioni sanitarie è la creazione di un consiglio consultivo per i pazienti che faccia parte dei comitati esecutivi e di gestione della qualità dell'azienda, per coinvolgere le voci dei clienti nel processo decisionale.?

L'autrice osserva inoltre che le organizzazioni sanitarie che unificano i dati relativi all'esperienza dei pazienti e dei dipendenti possono utilizzare questi approcci combinati per affrontare in modo più efficace i problemi dei dipendenti, come il turnover, che incidono sulla qualità dell'assistenza erogata e determinano una diminuzione dei risultati in termini di sicurezza dei pazienti e un aumento degli eventi avversi per i pazienti.

, vicepresidente e consulente esecutivo per i servizi finanziari presso 糖心原创, che ha ricoperto customer experience ruoli di leadership nel settore dell’esperienza cliente presso Sprint, Citi e UMB, aggiunge che c’è un valore reale nell’utilizzare piattaforme di crowdsourcing dei dipendenti per raccogliere i suggerimenti del proprio team su come migliorare l’ customer experience : questi suggerimenti potrebbero portare al prossimo prodotto, servizio o innovazione operativa della vostra azienda, favorendo una fedeltà dei clienti ancora maggiore.?

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