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Le aspettative dei consumatori nei confronti del servizio clienti e dei contact center cambiando: ecco cosa devono fare i team per soddisfare le attuali aspettative in materia di assistenza clienti.

Dai canali di assistenzaself-serviceofferti dalla vostra azienda alle modalità di lavoro dei vostrioperatorinel?contact center?interagiscono con i clienti, sono numerosi i fattori che determinano la qualitàdel servizio clienti.

I clienti esigenti di oggi sanno esattamente cosa vogliono inogni fasedel loropercorso di acquisto, e non soddisfare le loro aspettative comporta rischi perla soddisfazione del cliente (CSAT),la fidelizzazione eil passaparola. Naturalmente, tutto ciò si riflette anche su un calo dei ricavi. Ecco perché la chiave del successo per un'azienda, in qualsiasi settore, sta nel dare prioritàcustomer experience CX)e nel soddisfare i clienti in ogniinterazione.

Nel contact center, il servizio clienti è fondamentale. Un servizio clienti di qualità ricorda al cliente perché ha scelto il tuo marchio, mentre un servizio scadente spinge uncliente insoddisfattodirettamente verso la concorrenza.

Ovviamente, è impossibile indovinare quali siano le aspettative dei clienti in materia di assistenza. Ma la buona notizia è questa: alcune ricerche hanno individuato letendenze nel settore dell'assistenza clientisu cui contact center fanno affidamento per orientare le proprie strategie. E comprendendo queste tendenze, sarete meglio preparati a soddisfare con facilità le aspettative dei clienti.

Suggerimenti per soddisfare le aspettative del servizio clienti

è emerso ciò che i consumatori desiderano quando interagiscono con i team del servizio clienti, e insights tratte dai dati indicano le strategie per adattare il servizio clienti e fornire il livello di assistenza che i clienti si aspettano dai marchi più prestigiosi.

Ecco i consigli che ti servono per soddisfare le aspettative dei clienti in materia di assistenza e rendere contact center tuo contact center quando si tratta di rendere felici i clienti.

1. Rendere il self-service più facile e veloce

Circa un terzo di tutti i clienti dichiara che il primo luogo a cui si rivolge quando ha un problema con un prodotto o un servizio sono i canali self-service, come la sezione delle domande frequenti (FAQ) del sito web di un'azienda. Allo stesso tempo, però, la maggior parte dei consumatori dichiara di essere disposta a trascorrere al massimo 10 minuti sul sito web di un marchio alla ricerca di risposte o di una soluzione prima di intraprendere un'altra azione.

Di conseguenza, le aziende sono sottoposte a una crescente pressione per rendere le opzioni di self-service, come le FAQ, i video tutorial e i chatbot automatizzati, non solo più facili da trovare e da interagire, ma anche più complete, in modo da coprire tutti gli argomenti su cui i clienti desiderano informazioni.

Ecco perchémigliorare l'esperienza digitaleè fondamentale per superare le aspettative dei clienti in materia di assistenza. L'utilizzodi analisie tecnologiededicate all'esperienza digitale, comele mappe di calore,i punteggi di frustrazione ei punteggi relativi all'esperienza con i moduli, può aiutare il vostro team a identificare i punti di attrito nell'esperienza digitale e a scoprire insights su come semplificare il percorso digitale del cliente, consentendo ai clienti di trovare più rapidamente le informazioni che stanno cercando.

Un'altra strategia adottata dalle aziende per capire come migliorarel'esperienza digitale (DX)e ridurre al minimo il tempo che i clienti devono trascorrere sul sito web di un marchio consiste nell'utilizzarestrumenti di analisi vocalebasati sull'intelligenza artificiale (IA)per trascrivere e analizzare contact center , al fine di individuare eventuali punti deboli nell'esperienza digitale.

Inoltre,l'analisi testualepuò essere utilizzata per trascrivere le conversazioni delle chat contact center , le e-mail di assistenza e le conversazioni sui social media, al fine di far luce sulle problematiche relative all'esperienza digitale che devono essere risolte, consentendo alle aziende di semplificare le future interazioni con i clienti.

2. Non lasciate i clienti in attesa; utilizzate invece un instradamento intelligente.

Così come i clienti non vogliono passare molto tempo a cercare le risposte sul sito web di un marchio, non sono disposti ad aspettare a lungo che un agente del servizio clienti sia disponibile. Infatti, la maggior parte dei consumatori dichiara di essere disposta ad aspettare solo fino a cinque minuti.

Se ti accorgi che i tuoi clienti devono attendere cinque minuti o più, potrebbe essere il momento di prendere in considerazione l'uso di una tecnologia di richiamata automatizzata e intelligente, per offrire loro la possibilità di fissare una richiamata in un orario compatibile con i propri impegni, invece di dover rimanere in attesa, riducendo così al minimo il disagio dei clienti e la pressione sul contact center. Si tratta di un'opzione che la maggior parte dei consumatori (66%) dichiara che utilizzerebbe se potesse scegliere.

3. Puntare su un'esperienza cliente in tempo reale e multicanale insights per la formazione

I consumatori apprezzano l'interazione con agenti umani, non con i bot. Questo è particolarmente vero tra i Baby Boomers e la Gen X, che hanno meno probabilità di trovare utili i chatbot e gli assistenti vocali automatizzati.

Più che interagire semplicemente con degli operatori, i clienti desiderano interagire con persone che comprendano la loro situazione. In generale, quasi tutti i consumatori (87%) ritengono importante che contact center dimostrino empatia.

Esperienza cliente in tempo reale e multicanale insights sono fondamentali per tenere informati gli agenti, in modo che possano svolgere al meglio il proprio lavoro e comunicare con empatia.

Ad esempio, alcune aziende analizzano i registri contact center , le e-mail e le trascrizioni delle chat in tempo reale, oltre alle interazioni sui social media eadaltrisegnali provenienti dai clienti, per capire a fondo il motivo per cui i clienti contattano il servizio clienti, affrontare le cause alla radice dei problemi e tenere informati gli operatori.

Un altro approccio importante consiste nel raccogliere il feedback dei clienti a livello di operatore dopo ogni interazione — che si tratti di una telefonata, di una sessione di chat dal vivo o di uno scambio di e-mail — per fornire ai dipendenti insights su come i clienti valutano le loro prestazioni e su cosa possono fare per migliorare nelle interazioni future. Questi dati possono anche essere utilizzati per rivedere le linee guida degli agenti, in modo da affrontare argomenti di interesse sulla base del feedback specifico dei clienti, e per personalizzare le sessioni di formazione, concentrandosi sulle aree in cui ogni singolo dipendente ha margini di miglioramento.

4. Ottenere una visione del cliente a 360 gradi per comprenderlo, personalizzarlo e renderlo partecipe.

La maggior parte dei consumatori (circa l'80%) desidera che contact center siano a conoscenza della cronologia delle loro interazioni con il servizio clienti e delle transazioni precedenti. Una percentuale ancora maggiore (il 95%) ritiene importante che gli operatori si prendano il tempo necessario per capire il motivo per cui vengono contattati e offranoun servizio personalizzatoin grado di soddisfare le loro esigenze.

Per soddisfare queste aspettative è necessario creare un'unica fonte di verità per ogni singolo cliente, creando un profilo uniforme a cui tutti possano accedere all'interno del sito Azienda e che contenga informazioni sull'intera storia del cliente attraverso i vari punti di contatto e le interazioni.

I marchi possono, ad esempio, sfruttare la cronologia di navigazione digitale di un utente per informare gli agenti sui tipi di prodotti che il cliente sta cercando e su cui potrebbe voler avere maggiori informazioni per adattare il testo dell'agente quando il cliente chiama per una domanda.

Il raggiungimento di questa visione completa del cliente è fondamentale per poter offrire il tipo di esperienze e interazioni personalizzate che i clienti desiderano.

5. Assicurarsi che i clienti possano condividere il feedback sul momento attraverso i canali preferiti.

Quasi tre quarti dei clienti dichiara di voler condividere i feedback sulle proprie esperienze subito dopo aver interagito con il servizio clienti, tramite recensioni online (prima scelta), e-mail (seconda scelta) e messaggi di testo (terza scelta).

Ecco perché le aziende danno la priorità al lancio di sondaggi in tempo reale che chiedono ai clienti di valutare la loro esperienza sul momento rispetto all'invio di sondaggi generici sulla soddisfazione dei clienti su base meno frequente.

Incorporare questi meccanismi di cattura del feedback in tutti i punti di contatto e dare ai clienti la possibilità di compilare sondaggi o inviare un rapido video sulla loro esperienza è un modo efficace per ridurre le barriere alla partecipazione e garantire che più voci siano ascoltate.

6. Comprendere e valutare l' customer experience a livello di segmento

Sono ormai lontani i tempi dell'assistenza clienti su un unico canale. I consumatori vogliono interagire con il servizio clienti attraverso i canali che preferiscono e queste preferenze variano notevolmente a seconda delle fasce d'età: i Baby Boomers preferiscono parlare di persona con un rappresentante, mentre la Gen Z e i Millennials preferiscono utilizzare la chat online o mobile.

Per i marchi che servono un'ampia gamma di clienti di diverse fasce d'età e demografiche, uno dei modi migliori per ottimizzare l'esperienza è offrire assistenza attraverso i canali preferiti da ciascun segmento chiave.

I vantaggi di soddisfare e superare le aspettative del servizio clienti

Un'esperienza di assistenza clienti di alta qualità ha il potere di rafforzare la 蹿别诲别濒迟à e la fidelizzazione dei clienti. Soprattutto se si considera che il 52% dei consumatori afferma che le esperienze negative nel servizio clienti influiscono sulla loro volontà di raccomandare i marchi e il 66% afferma che le esperienze negative li spingono a prendere in considerazione aziende concorrenti.

Da alcune ricerche è emerso che i team ad alte prestazioni che investono nel servizio clienti hanno maggiori probabilità di incrementare il fatturato e raggiungere i propri obiettivi finanziari, a dimostrazione del fatto che soddisfare e superare le aspettative dei clienti garantisce il massimo ritorno sull'investimento (ROI).