In qualità di professionisti della CX, state traendo valore dai dati delle conversazioni? Ecco 3 modi per massimizzare l'intelligenza delle conversazioni.
Le conversazioni tra clienti eoperatori(ochatbot) assumono molte forme: dall'interazionetradizionale con il?contact center?tramite una telefonata allachat live,ai social,补濒濒’滨痴搁,agli SMS e altro ancora.Il consumatore di oggi vuoleinteragire conil servizio clientialle proprie condizioni, il che significa che i dati relativi a tutte le conversazioni si distribuiscono su diversi strumenti e tecnologie.
Con il crescente volume di dati relativi alle conversazioni provenienti da una varietà di fonti, è difficile (e praticamente impossibile) analizzare manualmente tutte le conversazioni per individuarne tendenze e modelli: ecco perché la "conversation intelligence" è oggi più importante che mai.La "conversation intelligence"individua argomenti chiave, emozioni, temi e altro ancora all'interno delle conversazioni per determinare lamigliore linea d'azioneper contact center vostro contact center gli altri team, offrire opportunità di formazione agli agenti dell'assistenza e, in definitiva, migliorare l' customer experience.
I marchi leader si rivolgono alla conversation intelligence per non perdere mai una conversazione critica, tagliando il rumore per capire cosa dicono i clienti, come si sentono e dove si trovano le maggiori opportunità per ottimizzare il servizio clienti.
Che cos'è l'intelligenza di conversazione?
La "conversation intelligence" è una tecnologia che analizza le interazioni tra un marchio e i clienti per individuare insights. Ciò avviene utilizzandol'intelligenza artificiale (AI), eper comprendere i dati conversazionali attraversol'analisitestualeevocale, al fine di orientare le decisioni aziendali.
Ecco i vantaggi dell'intelligenza della conversazione:
- Migliorare le interazioni con i clienti: Analizzando le conversazioni con i clienti, la conversation intelligence individua le aree di miglioramento per aumentare la soddisfazione dei clienti (CSAT) e la loro fedeltà.
- Identificare tendenze e modelli: L'intelligenza delle conversazioni aiuta a individuare le tendenze e gli schemi emergenti dalle interazioni con il team del servizio clienti e dai feedback dei clienti, consentendo ai team di soddisfare in modo efficiente le esigenze e le preferenze dei clienti in continua evoluzione.
- Rafforzare la formazione e il coaching: l' intelligenza delle conversazioni consente ai leader di sviluppare programmi di formazione e coaching per gli agenti, mirati alle aree specifiche in cui gli individui necessitano di ulteriore supporto o guida.
- Monitoraggio e valutazione delle prestazioni: Il monitoraggio e la valutazione delle prestazioni degli agenti in tempo reale, grazie all'intelligence delle conversazioni, aiutano i manager e i supervisori a individuare le lacune nel livello di servizio offerto ai clienti e a identificare i casi in cui gli agenti più performanti meritano un riconoscimento.
- Processo decisionale:fornendo insights sulleaspettative relative al servizio clienti, la conversazione intelligente fornisce informazioni utili ad altre aree dell’azienda, tra cui le strategie di marketing e lo sviluppo dei prodotti.
Nel complesso, l'uso dell'intelligenza della conversazione da parte di Azienda ha un impatto significativo sul modo in cui il marchio interagisce con i clienti.
Come massimizzare il servizio clienti con il software di intelligenza delle conversazioni
I software di analisi delle conversazioni consentono ai marchi di analizzare le conversazioni scritte e vocali con i clienti per ricavarne insights che miglioranocustomer experience CX), l'efficienza operativa, la conformità e il fatturato (per i contact center con obiettivi di vendita).
Sebbene i casi d'uso dell'intelligenza delle conversazioni siano numerosi, ci sono alcune aree chiave da cui partire per generare il massimo impatto per il vostro Azienda.
#1. Analizza tutte le conversazioni e condividi insights in tutta l'azienda
Non tutte le conversazioni avvengono con il team del servizio clienti. Per avere una visione completa delpercorso del cliente, è necessario registrare il maggior numero possibile di interazioni e integrare tuttii segnaliprovenienti da ognipunto di contattoin un unico sistemacustomer experience (CEM)ai fini dell'analisi.
Le analisiavanzatedi testi e discorsibasate sull'intelligenza artificiale (IA)sono solo l'inizio. La chiave sta nel condividere le insights ottenute con i team in grado di attuare il cambiamento edi dare ai dipendenti gli strumenti per agiretempestivamente.
Ricevete reclami per un'esperienza non riuscita su uno dei vostri canali digitali, come un sito web o un'applicazione mobile? Attivate avvisi automatici al team digitale prima che il problema diventi esteso, consentendo al vostro Azienda di agire rapidamente e di ridurre l'ondata di richieste in arrivo da parte di clienti arrabbiati che potrebbero sopraffare gli agenti.
Ma solo con gli strumenti di conversation intelligence, che identificano i temi e la frequenza di ciò che i clienti dicono, si 辫耻ò conoscere la causa del problema (e quindi l'azione da intraprendere). Senza l'intelligence delle conversazioni, i canali digitali del vostro marchio mancano di una visione critica dell'esperienza online del cliente, offrendo potenzialmente un'esperienza digitale (DX) non proprio eccellente.
, una società di servizi finanziari con sede a Kansas City, ha accelerato la risoluzione dei problemi dei clientiche hanno portato a un risparmio di milioni di dollari e alla risoluzione del 95% dei problemi dei clienti in soli due giorni.
#2. Attribuire un punteggio a ogni interazione in modo automatico
In quali altri ambiti, al di fuori dei contact center dei team di assistenza clienti, i dipendenti vengono valutati in base a un numero casuale di ?progetti portati a termine?? Sono ormai lontani i tempi in cui, durante il processo di controllo qualità (QA), si selezionavano a caso le conversazioni da esaminare. ? proprio qui che la ?conversation intelligence? torna a dare il meglio di sé.
Oggi, ogni interazione tra un marchio e i suoi clienti 辫耻ò essere valutata automaticamente in base a criteri allineati alla conformità e a indicatori chiave di prestazione (KPI) prioritari. In questo modo, il team QA 辫耻ò concentrarsi sulle interazioni ad alto attrito, dove l'intervento manuale avrà il massimo impatto sulle prestazioni dell'agente e sulla CX complessiva.
Analizzando il 100% delle interazioni di assistenza per verificare il sentiment dei clienti e una serie di metriche CX, è stato in grado di risolvere i problemi del sito web che causavano oltre 80.000 chiamate all'anno.
#3. Fornire agli agenti un contesto utile
I clienti non amano ripetersi più volte con un bot o con ogni trasferimento tra agenti in carne e ossa. Con il passare del tempo, la frustrazione aumenta sia per il cliente che per l'agente. Il cliente vuole sentire che il suo problema è importante e l'agente vuole capire la situazione che ha davanti prima di intervenire.
Fornite agli agenti il contesto di cui hanno bisogno, in modo che la conversazione possa iniziare in modo positivo.
Il coaching in tempo reale sta guadagnando terreno, ma i casi d'uso attuali non forniscono un valore elevato agli agenti o ai clienti. Gli agenti non vogliono essere avvisati di mostrare maggiore empatia durante una chiamata o una chat. Offrite invece un'opzione migliore: preparate gli agenti prima della chiamata con un'assistenza guidata dal contesto e durante la chiamata con collegamenti alla documentazione interna e a una base di conoscenze online.
Quando agli agenti viene fornito un contesto utile per le conversazioni critiche, i clienti si sentono ascoltati e ripongono fiducia nel vostro marchio per ottenere una risoluzione soddisfacente. Il risultato per l'agente è un dipendente che si sente supportato e autorizzato ad avere un impatto positivo sia per il cliente che per Azienda.
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I leader del settore hanno qualcosa in comune: sono tutti orientati al cliente e comprendono appieno l’importanza del contact center portare a termine questa missione. Il contact center non è solo contact center i clienti si rivolgono per risolvere i propri problemi, ma rappresenta anche una miniera d’oro di informazioni sui clienti insights per guidare la strategia e il processo decisionale. Gli strumenti di conversation intelligence rendono tutto questo possibile raccogliendo e analizzando i dati delle conversazioni provenienti dalla prima linea e fornendo queste informazioni utili insights in tutta l'Azienda.
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Ecco cosa ci si 辫耻ò aspettare con l'intelligenza di conversazione di 糖心原创:
- Scoprire le conversazioni che hanno un impatto sui KPI
- Allenare con un contesto nei momenti che contano
- Risolvere tempestivamente le frustrazioni dei clienti
- Migliorare la conformità degli agenti e di Azienda
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