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Le principali tendenze nel settore del servizio clienti per il 2023 che i responsabili dei contact center di tutta l'Azienda conoscere.

Interazioni empatiche e umane. Risposte rapide. Conversazioni personalizzate. La sfida è per il?contact center?per stare al passo con le mutevoli aspettativedel servizio clientie offrire contact center eccezionali.

Il costo di non incontrare i clienti dove si trovano con i tipi di interazioni che si aspettano? I marchi rischiano di perdere non solo le segnalazioni dei clienti, ma anche di perdere il repeat business e di spingere i clienti insoddisfatti ad acquistare dalla concorrenza. In definitiva, questo impedisce a Azienda di raggiungere gli obiettivi finanziari e di far crescere il fatturato.

Per tenere le aziende al corrente delle questioni più urgenti che interessano contact center i contact center , abbiamo selezionato le 15 principali tendenze del 2023 nel settore del servizio clienti che non conoscevate… fino ad ora.

Preparatevi ad adeguare di conseguenzacontact center offerta dal vostrocontact center . Agendo con rapidità, il vostro marchio si distinguerà dalla concorrenza, sarà considerato un'azienda di riferimento dai clienti più esigenti e contribuirà a migliorare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) sia in termini di fatturato che di profitti.

Cosa dicono di volere i clienti: le principali tendenze che ogni Contact Center deve conoscere

Conoscere le tendenze nel settore del servizio clienti è fondamentale per ogni contact center , poiché consente di adeguarsi alle mutevoli aspettative dei clienti, migliorarela soddisfazione della clientela (CSAT) e mantenere la competitività. Le organizzazioni e i loro contact center sono in grado di implementare tecnologie innovative, migliorare la formazionedegli operatorie ottimizzare i processi per fornire un'assistenza efficiente e personalizzata.

Ecco le principali tendenze nel settore del servizio clienti che ogni contact center Azienda contact center tenere in considerazione per il 2023,secondo un recente sondaggio condotto su 1.047 consumatorinegli Stati Uniti che hanno dichiarato di aver interagito con il servizio clienti di un'azienda negli ultimi sei mesi.

#1. I consumatori vogliono davvero interagire con gli esseri umani - i bot, non molto.

La possibilità di comunicare con una persona in carne e ossa, anziché con unchatbot basatosull'intelligenza artificiale (IA), è il fattore principale che determina la scelta contact center da parte dei consumatori. La metà degli intervistati (54%) afferma che questo è un fattore determinante, ed è l'elemento che influisce maggiormente su tutte le fasce d'età (Baby Boomers, Generazione X, Millennial e Generazione Z).?

#2. Se i consumatori non riescono a trovare rapidamente ciò che cercano sul sito web di un'azienda, rimbalzeranno.

La maggior parte dei consumatori (60%) dichiara di essere disposta a trascorrere al massimo 10 minuti sul sito web di un marchio prima di compiere un'altra azione.

#3. I consumatori sono disposti a rimanere in attesa solo per la durata di due canzoni.

Il 58% dei consumatori dichiara di essere disposto ad attendere in linea al massimo cinque minuti prima di essere messo in contatto con un contact center .

? per questo che il personale dei call center e la risposta vocale interattiva (IVR) devono essere impostati correttamente.

#4. I consumatori vogliono un aiuto immediato, non quando è conveniente per l'azienda.

?Ottenere una risposta immediata? e ?vedere risolti i reclami in tempo reale? sono due delle tre principali motivazioni che determinano quali canali contact center i consumatori finiscono per utilizzare.

#5. I consumatori vogliono la possibilità di essere richiamati.

La maggior parte dei consumatori (66%) dichiara che, se potesse scegliere, verrebbe richiamata piuttosto che attendere in attesa, con i Baby Boomers e i Gen Xers più propensi a scegliere questa opzione rispetto ai Millennials e ai Gen Zers.?

#6. Le soluzioni generiche non bastano più

Quasi tutti i consumatori (95%) affermano che è importante che i marchi trovino una soluzione di personalizzazione che soddisfi le loro esigenze individuali.?

#7. I clienti vogliono che li conosciate davvero per poterli servire meglio.

La maggior parte dei consumatori (79%) desidera che i marchi siano a conoscenza della propria cronologia delle interazioni con il servizio clienti, mentre una percentuale simile (81%) ritiene importante che contact center siano a conoscenza dei propri acquisti precedenti e della cronologia delle transazioni.?

Una porzione ancora più ampia di consumatori, quasi il 95%, vuole che i professionisti del servizio clienti si prendano il tempo necessario per capire il motivo per cui contattano l'assistenza clienti.?

#8. I marchi non possono permettersi di trascurare l'empatia

Una percentuale consistente (87%) dei consumatori ritiene importante che contact center dimostrino empatia durante le interazioni con i clienti.?

#9. Le interazioni negative con il servizio clienti danneggiano la vostra attività più di quanto pensiate, soprattutto per quanto riguarda i referral.

Infatti, il 52% dei consumatori afferma che un'esperienza negativa customer experience influenzerebbe la loro disponibilità a raccomandare un marchio, anche se fosse la prima volta che si verifica una situazione del genere. Una percentuale maggiore (62%) afferma che ciò influenzerebbe la propria disponibilità a raccomandare un marchio dopo aver avuto più esperienze negative.?

#10. L'esperienza del servizio clienti fa o disfa la fidelizzazione dei clienti

Ben il 66% dei consumatori afferma che le esperienze negative nel servizio clienti li spingono a prendere in considerazione prodotti e servizi di altre aziende.

#11. I marchi possono essere perdonati per le esperienze negative del servizio clienti, ma solo se accadono una volta sola.

La maggior parte dei consumatori (59%) dichiara di essere disposta a perdonare un marchio per un'esperienza di servizio clienti negativa se si verifica una sola volta.?

#12. I consumatori vogliono essere ascoltati condividendo il loro feedback dopo un'interazione con il servizio clienti.

Quasi tre quarti dei consumatori (73%) dichiara di voler condividere il proprio feedback sull'esperienza del servizio clienti, e i canali preferiti per farlo sono le recensioni online, le e-mail e gli SMS.?

#13. I consumatori sono più propensi a essere positivi che negativi

Circa il 40% dei consumatori dichiara di fornire in genere feedback sulle esperienze positive, mentre il 13% afferma di condividere generalmente feedback sulle esperienze negative del servizio clienti. Un altro 39% dichiara di dare la stessa importanza alle esperienze negative e positive, mentre il 7% afferma che in genere non fornisce feedback sulle proprie esperienze con il servizio clienti.?

#14. Preparatevi a interagire con i Baby Boomers attraverso i canali tradizionali e con i Millennials e i Gen Zers attraverso i nuovi canali di supporto.

I Baby Boomers sono più propensi a contattare direttamente il servizio clienti rispetto alle generazioni più giovani, mentre i Gen Zers e i Millennials sono più propensi a cercare risposte utilizzando un sito web diverso (come Google Search) rispetto ai gruppi di età più avanzata.?

Allo stesso modo, i Baby Boomers indicano come metodo di contatto preferito quello di parlare di persona con un rappresentante, mentre i Gen Zers, i Millennials e i Gen Xers indicano come metodo preferito l'utilizzo di chat mobile e web.?

#15. Non aspettatevi che i Baby Boomers siano contenti di dover interagire con un chatbot o un assistente vocale automatizzato per ricevere assistenza.

Solo il 22% dei Baby Boomers report ritiene che una recente interazione con un chatbot o un assistente vocale automatizzato sia stata utile e ancora meno (17%) afferma che il chatbot o l'assistente vocale automatizzato è stato in grado di risolvere il loro problema o rispondere alla loro domanda. I Millennials e i Gen Zers si sono dimostrati più positivi, con il 41% che ha dichiarato che il chatbot o l'assistente vocale automatizzato è stato utile e circa la metà (43% e 50%, rispettivamente) che gli assistenti AI li hanno aiutati a ottenere risposte o soluzioni.?

Perché è importante che il servizio clienti dei contact center soddisfi le aspettative dei consumatori

Il servizio clienti e il contact center un ruolo fondamentale nel plasmare l'esperienza complessiva customer experience, influenzando le prestazioni delle aziende in aree chiave qualila fidelizzazioneela fedeltà dei clienti. Sebbene sia stato a lungo considerato un centro di costo, i marchi lungimiranti stanno riconoscendo il vero potenziale del contact center motore di ricavi. Investire nel contact center del servizio clienti e contact center ha il potere di generare un ROI significativo ROI forma di risultati aziendali più solidi.