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Todos los equipos tuvieron éxito. Aun así, el cliente se marchó.

Las organizaciones líderes están yendo más allá de la simple recopilación de se?ales para lograr algo más valioso: una capa única de inteligencia multise?al que proporciona a cada decisión, ya sea humana o de IA, una comprensión completa del cliente. Las organizaciones mejor gestionadas no se preguntan si tienen suficientes datos, sino que se aseguran de que cada decisión se base en el contexto adecuado.

Has vivido una versión de lo que sucede cuando falta esa conexión. Solo que aún no tenía nada que ver con la IA.

Un cliente fiel intenta reservar una escapada en tu aplicación. La reserva falla. El departamento de marketing detecta un rebote y lo registra como baja intención de compra. No es que no esté interesado, sino que está frustrado.

Llama al servicio de asistencia para finalizar la reserva. El agente consigue reservarle, pero no tiene información sobre el problema con la experiencia digital, por lo que la respuesta es genérica en lugar de personalizada.

Solicita un registro de entrada anticipado. La solicitud nunca llega al hotel porque se encuentra en un sistema al que la recepción no tiene acceso.

Al llegar, descubre que su habitación no está lista.

Cuatro equipos. Cuatro momentos. Una relación que se desmoronaba en tiempo real. Ninguno de ellos podía ver lo que los demás ya sabían. , 糖心原创 El director ejecutivo de la compa?ía lo expresa así:

El departamento de marketing alcanzó sus objetivos de ventas. El equipo de soporte cumplió con su acuerdo de nivel de servicio (SLA). El departamento de operaciones preparó la sala según lo previsto. En teoría, no hubo ningún fallo.

En realidad, se trata de una fuga de ingresos que ocurre a plena vista. Las se?ales existían desde el principio. La conexión no.

Y es en la brecha entre creer que el problema está resuelto y que realmente lo esté donde desaparece el dinero.

Esta es la forma más sencilla de cuantificar la oportunidad:

Esa cifra resulta incómoda, no porque pueda ser considerable, sino porque la mayoría de las organizaciones ni siquiera pueden calcularla. Los programas más sólidos no la estiman una sola vez; han desarrollado la infraestructura necesaria para conocerla de forma continua.

El impuesto a la fragmentación.

Esa historia no es un caso aislado. Es un patrón con un nombre: el impuesto a la fragmentación. Cada momento de desconexión con el cliente representa un valor que nunca se recuperó, y esto se manifiesta de tres maneras.

Falsa confianza. Una empresa global de software monitorizó durante a?os sus índices de satisfacción con el soporte técnico. Estos subían constantemente. Los representantes eran amables, rápidos y tenían buenas rese?as. Sin embargo, las renovaciones seguían disminuyendo. Cuando finalmente alguien leyó las transcripciones de los chats en lugar de solo las puntuaciones, el patrón se hizo evidente: los clientes elogiaban la experiencia de soporte mientras escribían tres, cuatro o incluso cinco veces sobre el mismo error del producto sin resolver. El equipo no estaba fallando. El éxito en una métrica ocultaba el riesgo en otra.

Fuga de información. Una aseguradora nacional lanzó una campa?a para ofrecer seguros de hogar a sus clientes de auto. El formulario de registro requería que los clientes volvieran a ingresar información que la compa?ía ya tenía. Los clientes abandonaban el proceso y llamaban a soporte, donde un agente completaba manualmente lo que la experiencia digital debería haber hecho automáticamente. La campa?a generó ingresos, pero también una tasa de abandono de carrito superior a la media, costos de servicio innecesarios, mayor esfuerzo por parte del cliente y fricción operativa.

Gestión de síntomas. Cuando redise?ó su sitio web, los clientes que no podían iniciar sesión para pagar su factura comenzaron a llamar por teléfono, y los más frustrados recurrieron a un agente en vivo. Analizar por separado la asistencia digital, telefónica y en vivo sugería tres problemas no relacionados. En conjunto, revelaba un único problema del cliente, que se manifestaba tres veces como una demanda indebida (más chats, más llamadas, mayores costos de servicio, mayor esfuerzo del cliente), porque la verdadera causa raíz, la fricción digital, nunca se abordó. Solucionar el problema de raíz y todos los canales se recuperarán.

厂别驳ú苍 , muchos equipos de experiencia del cliente (CX) se han estancado en la medición sin sentido, con dificultades para traducir los datos de experiencia en mejoras para el negocio. La firma advierte que hasta un 15 % corre el riesgo de entrar en lo que denomina una ?espiral mortal? al seguir invirtiendo en mejores paneles de control en lugar de en mejores conexiones y mayor contexto. Los clientes ya están sintiendo las consecuencias. Casi el 44 % afirma haber tenido que repetir información durante su última interacción con una empresa.

La IA eleva el nivel de riesgo.

Todo sistema de IA hereda las fortalezas y debilidades de la información subyacente. Basada en inteligencia conectada y multise?al, la IA puede conectar los puntos, identificar las conexiones y ofrecer decisiones más rápidas, inteligentes y consistentes. Basada en se?ales fragmentadas, simplemente automatiza los puntos ciegos actuales a la velocidad de la máquina. Lo que antes era una ineficiencia operativa se convierte rápidamente en un problema para toda la empresa.

Por eso, las mayores empresas de software empresarial del mundo están invirtiendo tanto en solucionar este problema. ServiceNow descubrió que , se?alándolo como el principal obstáculo detrás de cada fallo de la IA.

ha llegado a una conclusión similar desde una perspectiva diferente, describiendo los datos empresariales como "aislados y sin sentido" al tiempo que invierte en una capa de contexto en tiempo real que proporciona a la IA la comprensión estructurada del negocio que necesita para razonar de forma eficaz.

Cuando dos de las mayores empresas de software empresarial del mundo invierten de forma independiente en la solución del mismo problema, merece la pena prestar atención. Están respondiendo a las necesidades donde la IA empresarial realmente genera valor.

Abundante en datos. Escaso contexto.

La mayoría de las organizaciones conciben su programa de experiencia del cliente como un simple ejercicio de escucha. Sin embargo, en realidad es algo mucho más valioso: el contexto. Se trata de una comprensión integral y coherente de quién es un cliente, su relación con la empresa y lo que sucedió hace cinco minutos (y en cinco departamentos), construida a partir de cada se?al que genera el negocio. Esto también implica vincular dicha comprensión con las métricas operativas, los resultados, los costos y los ingresos asociados a cada experiencia. Esta es la base que tanto las personas como la IA necesitan para tomar mejores decisiones.

La mayoría de las empresas ya han logrado capturar completamente las se?ales. Sin embargo, pocas han creado el contexto de experiencia? que permite que esas se?ales sean útiles. Ahí radica la verdadera brecha de inteligencia.

Como Sid Banerjee, 糖心原创 El director de estrategia de la compa?ía lo expresa así:

Fabrice Martin, 糖心原创 El director de producto de la compa?ía está de acuerdo y lo expresa de forma más gráfica:

Los datos sobre quiénes ya están allí y cuál es su valor hacen que el caso sea aún más concreto.

El diez por ciento ya está tomando la delantera.

Solo una de cada diez empresas ha convertido el contexto de la experiencia? en una ventaja competitiva. BCG descubrió que la fragmentación de los datos de los clientes sigue siendo el mayor obstáculo para ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas. Las organizaciones que superan este obstáculo están aumentando sus ingresos un 10 % más rápido anualmente y están en posición de obtener , según la investigación de BCG de octubre de 2024.

se propuso dejar de adivinar con datos fragmentados. Seis puntos de contacto de encuestas se convirtieron en 53 programas de escucha activa que abarcan a casi 70 millones de clientes. Hoy, cuatro mil millones de inicios de sesión digitales y tres mil millones de conversaciones con Erica, su asistente virtual, alimentan una visión única y conectada del cliente en lugar de una docena de visiones desconectadas. Como lo expresó el vicepresidente sénior de Experiencia del Cliente del banco:

El patrón también aparece en la investigación de 糖心原创 . Las organizaciones que conectan diez o más fuentes de se?al tienen más de cinco veces más probabilidades de decir que pueden calcular la ROI de su programa de experiencia que aquellos que trabajan con cinco o menos (92% frente a 73%). La inteligencia contextual no solo crea mejores experiencias. Hace que el impacto empresarial sea medible.

La era de los agentes no espera.

El conjunto de se?ales se está ampliando. Pronto, algunas de las conversaciones más importantes sobre tus clientes no los involucrarán directamente. Un asistente de calendario negociará un plazo de entrega con tu plataforma logística. Un gestor de gastos impugnará un cargo con tu sistema de facturación. Cada vez más, el software interactuará con otro software en nombre de tus clientes.

Las organizaciones que triunfen no tratarán estas interacciones de forma diferente. Garantizarán que cada decisión, ya sea tomada por una persona o por un agente de IA, se guíe por el mismo conocimiento del cliente y el mismo contexto de experiencia?. La inteligencia multise?al se convierte en el nexo de unión entre las personas, la IA y el creciente ecosistema de software que actúa en nombre del cliente.

Desarrollar esa inteligencia es solo el comienzo. Las organizaciones que generan mayor valor no se detienen ahí. La ponen en práctica en todos los equipos, en todos los flujos de trabajo y en todas las interacciones con la IA.

Dentro de cinco a?os, existirán dos tipos de organizaciones.

Se habrá creado una capa de inteligencia multise?al que se vuelve más inteligente con cada interacción. Su IA generará más valor porque razona a partir del contexto de la experiencia?, no de fragmentos.

Los demás seguirán intentando conectar sistemas desconectados, preguntándose por qué la IA no ha aportado el valor empresarial que esperaban. No se quedarán atrás por no haber invertido, sino porque nunca conectaron los datos que tenían.

El siguiente capítulo de gestión de experiencias No pertenecerá a las organizaciones que implementen más IA. Pertenecerá a aquellas que cuenten con los fundamentos adecuados y la inteligencia que la impulse.