糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

Cómo un nuevo modelo de relación 1:1 está sacudiendo el sector de los seguros

+33%

Impacto del NPS

?Sabí补尘辞蝉que, para seguir teniendo éxito, tení补尘辞蝉 que ofrecer… el mejor servicio al cliente y la excelencia operativa de su categoría?.

Dr. Oliver Kleine, CosmosDirekt

El problema

CosmosDirekt crea un nuevo modelo de relación 1:1

"Sabí补尘辞蝉 que, para seguir teniendo éxito, tení补尘辞蝉 que ofrecer los productos y servicios más inteligentes con el mejor servicio al cliente y la mejor excelencia operativa.

Esta constatación fue el catalizador que nos hizo replantearnos por completo nuestra forma de hacer negocios directos e integrarla en nuestra estrategia de grupo. Como en aquel momento no existía un modelo que nos guiara, tuvimos que crearlo por nuestra cuenta. Así que en 2017 pusimos en marcha un estudio piloto para validar nuestro futuro modelo de servicio y nuestros principios de funcionamiento. El estudio se centró en interacciones reales con clientes y nos proporcionó una evaluación NPS casi continua de nuestro rendimiento de interacción con el cliente. Los resultados mostraron que el nuevo modelo operativo podría suponer una mejora de hasta 12 puntos NPS (es decir, un aumento de aproximadamente el 33 % en comparación con nuestro rendimiento NPS actual).

Nuestro "nuevo" modelo de servicio/operación se centra en un nuevo tipo de interacción con el cliente y de gestión de la carga de trabajo, así como en dos principios organizativos fundamentales ("Selbststeuerung", es decir, "autonomía", y "Kümmerer-Prinzip", es decir, "principio de cuidado"). En pocas palabras, en el día a día, cada agente puede decidir cómo atender mejor al cliente. Siempre que hay interacción directa con un cliente, nuestros agentes deben satisfacer sus peticiones, sin pasarlas a otro operador o "nivel" para su aprobación.

Este nuevo modelo supone un enorme cambio en el sector, donde tradicionalmente la estructura de servicio funciona de forma que los clientes pasan por distintos niveles para resolver sus problemas, lo que crea interfaces organizativas que, en el mejor de los casos, son innecesarias o, la mayoría de las veces, una molestia para nuestros clientes. Ahora, nuestros clientes sólo hablarán con una persona, que guiará toda su experiencia y se asegurará de que se satisfagan sus necesidades, todo en el primer "contacto"".

Fuente: 糖心原创 Blog, Dr. Oliver Kleine, CosmosDirekt

Un fondo con gradiente oscuro con transiciones suaves y curvas desde el negro en la parte superior hasta tonos azul profundo y morado en la parte inferior, creando un efecto luminoso y atmosférico. Las esquinas de la imagen son redondeadas.

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