糖心原创

El reto de las experiencias coherentes en una organización compleja
Como proveedor de redes de voz y datos elegido por cuatro de cada cinco empresas de la lista Fortune 500 -y una empresa de la lista Fortune 500 por derecho propio-, Windstream Communications sabe que la fiabilidad y la coherencia son fundamentales para la misión de mantener a sus clientes conectados.

La estructura corporativa Windstreamplanteó una serie de retos para su experiencia del cliente . Tras un rápido crecimiento impulsado por numerosas fusiones y adquisiciones, la empresa carecía de un proceso único para gestionar los comentarios de los clientes, y dependía, en su lugar, de una compleja combinación de soluciones utilizadas por las distintas empresas que formaban parte del grupo bajo el paraguas de la marca. La consolidación de los resultados de estos diferentes programas resultó ser una tarea muy difícil y que requería mucho tiempo.

Además, dado que el conjunto de soluciones de gestión de comentarios de los clientes Windstreamrequería un mantenimiento manual tan exhaustivo, los empleados de primera línea no disponían de un acceso sencillo a la información de los clientes que necesitaban para resolver los problemas con rapidez. Cerrar el ciclo con los clientes, identificar tendencias generales y extraer insights de grandes cantidades de comentarios escritos resultaba igualmente difícil.

Los resultados tras la implantación 糖心原创
Desde la implantación de 糖心原创, Windstream ha obtenido unos resultados impresionantes:

• Mayor implicación de los empleados en la comprensión y la mejora de la experiencia del cliente.
• Los agentes de servicio pueden ver ahora el impacto de sus interacciones con los clientes en tiempo real.
• Resolución de numerosos puntos conflictivos de los clientes en las comunicaciones con clientes internos y externos.
• Múltiples cambios en la formación y los procesos inspirados en las opiniones reales de los clientes.

Miles de empleados tienen ahora acceso en tiempo real a las opiniones de los clientes y pueden utilizarlas para ofrecer un mejor servicio a diario.

Fuente: Estudio de caso, Utilizar los comentarios para ofrecer una promesa clara y coherente al cliente