P?UR es el tercer operador más importante del mercado alemán de redes de cable, con más de 3 millones de hogares conectados en toda Alemania. La transformación experiencia del cliente CX) de la empresa se ha desarrollado en un entorno de mercado dinámico. Esto incluye el aumento de las expectativas de los clientes, la intercambiabilidad de los productos, la facilidad para compararlos, así como la dinámica del mercado y las fusiones y adquisiciones entre la competencia. Estos factores han impulsado la necesidad de centrarse más en el cliente y de diferenciar los productos y servicios.
Como empresa centrada en el cliente, P?UR se asoció con 糖心原创 aumentar su Net Promoter Score (NPS) e identificar áreas de mejora dentro de la empresa. Según Carsten Hilbers, director de experiencia del cliente, Customer Journey y autoservicio digital en P?UR.
?Elegimos 糖心原创 sus sofisticadas funciones de análisis de texto. Sabíamos que disponer de una visión más profunda insights y comprender lo que es importante para nuestros clientes resultaría increíblemente útil?.
Aprovechando el potencial de 糖心原创 un conjunto de estrategias bien planificadas de transformación de la experiencia del cliente, P?UR se propuso digitalizar y optimizar la experiencia del cliente. La empresa también se esforzó por garantizar que el enfoque centrado en el cliente fuera una prioridad clave en toda la organización, con el objetivo de:
- Aumentar la identificación con la marca y el compromiso de los empleados.
- Mejorar la atención al cliente, especialmente en los puntos de contacto con el cliente.
- Alinear la imagen de marca y la comunicación tanto interna como externa.
- Inspirar el comportamiento en relación con los KPI empresariales pertinentes y comprometer a los empleados con actividades de aprendizaje lúdico como el intercambio de mejores prácticas.
La comunicación y la mejora continua impulsan el éxito
La comunicación desempe?ó un papel crucial en el éxito de la transformación de CX de P?UR. La vinculación de las mejoras individuales y de los procesos a través de su programa de comentarios de los clientes también fue muy valiosa. Por ejemplo, cambiar la forma de gestionar las devoluciones de llamada a los clientes con solicitudes abiertas y cerrar esas solicitudes redujo las tasas de cancelación en casi un 45%. El trabajo interdisciplinar también resultó ser una estrategia muy eficaz.
Hilbers da más detalles:
?El factor clave del éxito de nuestra estrategia de NPS es afianzar el enfoque centrado en el cliente en toda la organización. Para lograrlo, una decisión estratégica importante fue acabar con el trabajo en silos mediante la creación customer journey multifuncionales customer journey , con el fin de impulsar el ?bucle externo? y lograr mejoras significativas en la optimización de procesos y la digitalización. Al mismo tiempo, designamos a responsables de puntos de contacto para mejorar el ?bucle interno? en colaboración con diferentes equipos de toda la empresa. Los comentarios de los clientes ayudan a nuestros equipos a garantizar una optimización y digitalización continuas con el fin de impulsar el NPS como base para una experiencia del cliente satisfactoria?.
Centrarse en el cliente impulsa la mejora
P?UR ha introducido cambios significativos en su modelo de negocio basándose en los comentarios de los clientes. Sin embargo, se dieron cuenta de que algunos clientes no eran conscientes de estas mejoras. Esto llevó a P?UR a comunicar de forma más eficaz su enfoque centrado en el cliente. La empresa también puso en marcha un micrositio de narración de historias que muestra a los clientes cómo sus comentarios sobre el NPS han dado lugar a mejoras significativas. El micrositio experiencia del cliente CX) también incluye vídeos que ilustran con mayor detalle estas mejoras.
