糖心原创

PY?R es el tercer operador más grande en el mercado alemán de redes de cable, con más de 3 millones de hogares conectados en toda Alemania. La transformación de la experiencia del cliente (CX) de la empresa ha evolucionado en un entorno de mercado dinámico. Esto incluye el aumento de las expectativas de los clientes, la intercambiabilidad de los productos, la fácil comparabilidad de los productos, y la dinámica del mercado y las consolidaciones dentro de la competencia. Estos factores han impulsado la necesidad de un mayor enfoque en el cliente y la diferenciación de productos y servicios.

Como empresa centrada en el cliente, PY?R se asoció con 糖心原创 para aumentar su Net Promoter Score (NPS) e identificar áreas de mejora dentro del negocio. Según Carsten Hilbers, Director de Experiencia del Cliente, Gestión del Customer journey y Autoservicio Digital en PY?R.

?Elegimos 糖心原创 por sus sofisticadas capacidades de análisis de texto. Sabíamos que obtener insights más profundos y comprender lo que es importante para nuestros clientes sería increíblemente potente?.

Aprovechando el poder de 糖心原创 y un conjunto de estrategias de transformación de la experiencia del cliente (CX) bien concebidas, PY?UR se propuso digitalizar y optimizar la experiencia del cliente. La empresa también se esforzó por garantizar que la centralidad en el cliente fuera un enfoque clave en toda la organización, con el objetivo de:

• Aumentar la identificación con la marca y el compromiso de los empleados.
• Mejorar la atención al cliente, especialmente en los puntos de contacto con el cliente.
• Alinear la imagen de marca y la comunicación tanto interna como externa.
• Inspirar el comportamiento en relación con los KPI empresariales pertinentes y comprometer a los empleados con actividades de aprendizaje lúdico como el intercambio de mejores prácticas.

La comunicación y la mejora continua impulsan el éxito

La comunicación desempe?ó un papel crucial en el éxito de la transformación de CX de P?UR. La vinculación de las mejoras individuales y de los procesos a través de su programa de comentarios de los clientes también fue muy valiosa. Por ejemplo, cambiar la forma de gestionar las devoluciones de llamada a los clientes con solicitudes abiertas y cerrar esas solicitudes redujo las tasas de cancelación en casi un 45%. El trabajo interdisciplinar también resultó ser una estrategia muy eficaz.

Hilbers da más detalles:

?El factor clave para nuestra exitosa historia de NPS es anclar la centralidad en el cliente en toda la organización. Para lograrlo, una decisión estratégica importante fue eliminar el trabajo en silos mediante el establecimiento de equipos multifuncionales de customer journey para impulsar el bucle externo con mejoras significativas en la optimización y digitalización de procesos. Al mismo tiempo, establecimos Propietarios de Puntos de Contacto para mejorar el bucle interno junto con diferentes equipos en toda la empresa. La retroalimentación de los clientes ayuda a nuestros equipos a asegurar la optimización y digitalización continuas para impulsar el NPS como la base de una experiencia del cliente exitosa?.

Centrarse en el cliente impulsa la mejora

PY?UR ha realizado cambios significativos en su negocio basándose en la retroalimentación de los clientes. Sin embargo, notaron que algunos clientes no estaban al tanto de estas mejoras. Esto impulsó a PY?UR a comunicar de manera más efectiva su enfoque en la ?centralidad en el cliente?. La empresa también implementó un micrositio de storytelling que muestra a los clientes cómo su retroalimentación de NPS ha llevado a mejoras significativas. El micrositio de experiencia del cliente (CX) también incluye Videos que ilustran aún más estas mejoras.