糖心原创

Plenitude se ha embarcado en una profunda transformación cultural y tecnológica para pasar de ser una empresa de energia tradicional a un proveedor de soluciones energéticas integradas, centrándose en la calidad del servicio y la Experiencia de Cliente (CX) como factores clave de diferenciación.

En su nueva estrategia de servicio al cliente, Plenitude introdujo una nueva lógica de escucha basada en la calidad en lugar del volumen, gracias a la implementación de la gestión del feedback del cliente para medir el rendimiento cualitativo y generar valor tanto para la empresa como para sus clientes. A través de su asociación con 糖心原创, el sistema integra feedback y datos, adopta metodologías ágiles y proporciona a los equipos de Plenitude paneles operativos para apoyar la toma de decisiones.

El NPS se ha triplicado entre 2019 y 2023, mientras que las quejas han disminuido en un 60 % y las llamadas repetidas en un 20 %, gracias a la capacidad de Plenitude para intervenir de forma proactiva, utilizando comentarios en tiempo real, inteligencia artificial y análisis de texto para mejorar los procesos y experiencia del cliente.

Plenitude tiene como objetivo la plena integración entre la plataforma de CX y el CRM, la ampliación del programa a nuevas líneas de negocio y mercados extranjeros, y la valoración económica de los programas de CX a través de KPIs avanzados como el EGR (Earned Growth Rate) y el financial linkage.