糖心原创

Tras más de 95 a?os de funcionamiento, PLDT se enfrentaba a una competencia creciente y a una cuota de mercado en entredicho. En respuesta, la empresa se propuso recrearse como una organización orientada a la experiencia del cliente, integrando la retroalimentación en sus operaciones y uniéndose en torno a un propósito común: servir a cada cliente con el corazón.

Insights están ahora profundamente integradas en las operaciones diarias y en las decisiones a largo plazo, lo que se traduce en resultados empresariales cuantificables, un ahorro significativo de costes y una alineación cultural en torno a cinco principios de la experiencia del cliente. Si bien el enfoque inicial se centraba en los puntos de contacto clave, se ha ampliado a un enfoque más amplio basado en el recorrido del cliente que permite una comprensión más profunda insights y una actuación más conectada. El análisis de texto revela las causas fundamentales y las tendencias emergentes, mientras que un ciclo de ?datos a acción? impulsa las mejoras omnicanal.

Hasta la fecha, se ha registrado una mejora del 32 % en los cinco principios de la experiencia del cliente. El NPS ha mejorado notablemente, pasando de -15 a +18, con un crecimiento interanual constante de dos dígitos. Además de mejorar la satisfacción del cliente, PLDT está potenciando la productividad y reduciendo los costes, ya que su Contact Center ha ahorrado 20 millones de dólares en tres a?os gracias a la disminución de las llamadas repetidas. De cara al futuro, PLDT seguirá maximizando la experiencia del cliente como palanca para la transformación empresarial y para atender a sus clientes con total dedicación.