糖心原创

El reto
Los due?os de mascotas no solo compran, sino que buscan momentos alegres y significativos con sus mascotas. Como socio de confianza en el viaje de todos los due?os de mascotas, PetSmart reconoció la necesidad de ir más allá de los productos y servicios para comprender verdaderamente qué es lo que impulsa la alegría y la lealtad. Para seguir siendo el minorista favorito de productos para mascotas, teníamos que profundizar nuestro compromiso de escuchar y responder.

La solución
Guiada por su valor ?El cliente es lo primero? y fiel a su misión de ayudar a todo el mundo a disfrutar más de la compa?ía de sus mascotas, PetSmart se asoció con 糖心原创 ofrecer información sobre insights al centro de cada decisión. Crearon un panel de control omnicanal que unifica los comentarios procedentes de los puntos de contacto en tienda, digitales y de servicio, lo que permite a los miembros del equipo identificar carencias y tender puentes en todo su ecosistema. Con información a nivel de SKU insights y datos en tiempo real sobre los programas de adopción, peluquería y fidelización, actuaron donde más importaba.

Impacto en el mundo real

• El programa de adopción gana: Los comentarios de los usuarios del kit de adopción revelaron los principales factores de satisfacción, lo que permitió optimizar los kits y adaptar el seguimiento, creando vínculos emocionales más fuertes.
• Mejoras en el servicio de peluquería: La formación de los estilistas, la eficiencia de los horarios y las mejoras de las instalaciones se basan en comentarios directos, lo que mejora la experiencia y aumenta la satisfacción de los clientes.
• Una fidelidad duradera: información insights revelaron qué ventajas y ofertas tenían mayor repercusión, lo que permitió a su equipo de fidelización perfeccionar el programa y aumentar la retención.
• Concienciación a nivel de todo el ecosistema: su panel de control omnicanal les ayuda a detectar puntos de fricción, replicar los éxitos y crear una experiencia del cliente más conectada y fluida experiencia del cliente todas las interacciones con PetSmart.

La gran conclusión
En PetSmart, escuchar no es solo parte del proceso, es parte de lo que son. Al traducir los comentarios en acciones y alinear todos los puntos de contacto a través de una visión unificada, PetSmart ofrece experiencias más inteligentes y agradables. Están generando confianza, aumentando la lealtad y creando momentos importantes, porque todos los due?os de mascotas merecen ser vistos, escuchados y apoyados.