糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; /** * QA-only. When the on-page switcher is drawn we keep every variant in * the DOM so it can toggle between them live and you can see that the * chrome never repaints. Gated by the same constant as the switcher, so * it is false everywhere the switcher is absent — including production. */ var QA_KEEP_ALL = false; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } /** Publish the decision and let the nav JS bind. */ function finish(active) { root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; if (QA_KEEP_ALL) { finish(active); return; } /** * Only menu items carry data-nav-variant, so this can never touch * the shared chrome. CSS has already hidden the losers; removing * them keeps document.querySelector-based nav JS unambiguous. */ var list = document.querySelectorAll('#site-header [data-nav-variant]'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-nav-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } finish(active); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

Impulsar mejoras en la empresa a través de las opiniones de los clientes

500,000

Encuestas al a?o

>360

Concesionarios de América del Norte

>5,000

Usuarios 糖心原创

El problema

Mercedes escucha a los conductores para dise?ar un nuevo servicio premium

La acción

Mercedes-Benz sabe que las experiencias excepcionales de los clientes son fundamentales para fidelizarlos y retenerlos en el concesionario y en la marca. Y las claves están en última instancia en manos de los concesionarios, que se centran continuamente en ofrecer experiencias excepcionales con rapidez y capacidad de respuesta. Por eso Mercedes-Benz ha elegido 糖心原创... para dotar tanto a los concesionarios como a la empresa de las herramientas adecuadas para comprender mejor las experiencias de los clientes y actuar para mejorarlas, consolidando así las relaciones y aumentando la fidelidad.

Juntos, MBUSA y 糖心原创 construyeron un programa de gestión de experiencia del cliente que alinea las necesidades comerciales únicas tanto de la corporación como de los concesionarios. Con 糖心原创, MBUSA tiene dos programas de escucha que cubren sus tres marcas: Mercedes-Benz, smart y Sprinter. Un programa recopila retroalimentación sobre las experiencias del cliente con la compra y el arrendamiento, mientras que el otro programa se concentra en el servicio de vehículos. Una única plataforma recopila la retroalimentación general en tiempo real.

Los paneles personalizados involucran a los concesionarios al presentarles la información correcta y relevante para gestionar las experiencias y cerrar el ciclo inmediatamente con los clientes. Según Michael Dougherty, Gerente de Departamento, Métricas e Insights de Experiencia del Cliente, “糖心原创 ha empoderado a los departamentos y usuarios con inteligencia de negocios para llegar a las causas raíz de los problemas.” De un vistazo: 5.000 usuarios, 500.000 encuestas completadas al a?o, concesionarios móviles de Mercedes-Benz en EE. UU.

Con los informes móviles, los concesionarios pueden conectarse con datos procesables de los clientes sobre la marcha, algo crucial para un concesionario proactivo que rara vez está atado a un ordenador de sobremesa. 糖心原创La aplicación móvil del concesionario avisa inmediatamente a los gestores cuando un cliente deja una respuesta procesable, lo que permite al gestor hacer un seguimiento directo por teléfono sin salir de la aplicación.

糖心原创 también trabajó con Mercedes-Benz para desarrollar un programa de circuito cerrado en varios pasos dise?ado para tratar con los clientes los problemas antes de que sea demasiado tarde. Poco después de la transacción, Mercedes-Benz envía un correo electrónico de correspondencia inicial, en el que se indica que se enviará una encuesta varios días después y se ofrece un cuadro de texto abierto para que los clientes comuniquen cualquier posible problema sin resolver. Los clientes tienen entonces la posibilidad de remitir esos problemas al concesionario Mercedes-Benz correspondiente para obtener una respuesta inmediata. Además, los usuarios de la aplicación 糖心原创 también pueden optar por activar un ciclo de alerta secundario para que los empleados vuelvan a ponerse en contacto con ellos y se aseguren de que se ha cerrado el círculo en relación con cualquier situación concreta de un cliente.

Resultados

Con la retroalimentación en tiempo real, los concesionarios pueden responder a los clientes al instante. La corporación MBUSA colabora frecuentemente con 糖心原创 para decidir cómo hacer crecer el programa de experiencia del cliente de Mercedes-Benz, descubrir puntos ciegos e impulsar estrategias. Por ejemplo, Mercedes-Benz probó un nuevo modelo de servicio exprés, llamado Premier Express, en concesionarios seleccionados que ofrecían una opción de servicio de mantenimiento programado eficiente a los clientes. La aplicación de 糖心原创 se utilizó eficazmente para medir los resultados del programa piloto a través de la inteligencia de encuestas correspondiente. MBUSA implementó el servicio a nivel nacional.

Fuente: Estudio de caso, The Best or Nothing: Driving Improvements into the Enterprise Through Customer Feedback

Un fondo con gradiente oscuro con transiciones suaves y curvas desde el negro en la parte superior hasta tonos azul profundo y morado en la parte inferior, creando un efecto luminoso y atmosférico. Las esquinas de la imagen son redondeadas.

Hay una historia oculta en sus datos.

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