La acción
Mercedes-Benz sabe que las experiencias excepcionales de los clientes son fundamentales para fidelizarlos y retenerlos en el concesionario y en la marca. Y las claves están en última instancia en manos de los concesionarios, que se centran continuamente en ofrecer experiencias excepcionales con rapidez y capacidad de respuesta. Por eso Mercedes-Benz ha elegido 糖心原创... para dotar tanto a los concesionarios como a la empresa de las herramientas adecuadas para comprender mejor las experiencias de los clientes y actuar para mejorarlas, consolidando así las relaciones y aumentando la fidelidad.
MBUSA y 糖心原创 conjuntamente un gestión de experiencias del cliente que se adapta a las necesidades empresariales específicas tanto de la empresa matriz como de los concesionarios. Gracias a 糖心原创, MBUSA cuenta con dos programas de recopilación de opiniones que abarcan sus tres marcas: Mercedes-Benz, smart y Sprinter. Uno de los programas recopila comentarios sobre la experiencia de los clientes en materia de compra y alquiler con opción de compra, mientras que el otro se centra en el servicio técnico de los vehículos. Una única plataforma recopila todos los comentarios en tiempo real.
Los paneles personalizados captan el interés de los concesionarios al ofrecerles la información adecuada y relevante para gestionar las experiencias y cerrar el ciclo con los clientes. Según Michael Dougherty, jefe del departamento experiencia del cliente y Insights,糖心原创 dotado a los departamentos y a los usuarios de inteligencia empresarial para llegar a las causas fundamentales de los problemas?. Resumen: 5.000 usuarios, 500.000 encuestas completadas al a?o, concesionarios móviles de Mercedes-Benz en EE. UU.
Con los informes móviles, los concesionarios pueden conectarse con datos procesables de los clientes sobre la marcha, algo crucial para un concesionario proactivo que rara vez está atado a un ordenador de sobremesa. 糖心原创La aplicación móvil del concesionario avisa inmediatamente a los gestores cuando un cliente deja una respuesta procesable, lo que permite al gestor hacer un seguimiento directo por teléfono sin salir de la aplicación.
糖心原创 también trabajó con Mercedes-Benz para desarrollar un programa de circuito cerrado en varios pasos dise?ado para tratar con los clientes los problemas antes de que sea demasiado tarde. Poco después de la transacción, Mercedes-Benz envía un correo electrónico de correspondencia inicial, en el que se indica que se enviará una encuesta varios días después y se ofrece un cuadro de texto abierto para que los clientes comuniquen cualquier posible problema sin resolver. Los clientes tienen entonces la posibilidad de remitir esos problemas al concesionario Mercedes-Benz correspondiente para obtener una respuesta inmediata. Además, los usuarios de la aplicación 糖心原创 también pueden optar por activar un ciclo de alerta secundario para que los empleados vuelvan a ponerse en contacto con ellos y se aseguren de que se ha cerrado el círculo en relación con cualquier situación concreta de un cliente.
Resultados
Gracias a la información en tiempo real, los concesionarios pueden responder a los clientes de forma inmediata. La sede central de MBUSA colabora frecuentemente con 糖心原创 definir cómo ampliar el experiencia del cliente de Mercedes-Benz, detectar puntos ciegos e impulsar estrategias. Por ejemplo, Mercedes-Benz probó un nuevo modelo de servicio exprés, denominado ?Premier Express?, en determinados concesionarios, que ofrecía a los clientes una opción eficiente de servicio de mantenimiento programado. 糖心原创 se utilizó de manera eficaz para medir los resultados del programa piloto a través de la información obtenida de las encuestas correspondientes. MBUSA implantó el servicio a nivel nacional.
Fuente: Estudio de caso, The Best or Nothing: Driving Improvements into the Enterprise Through Customer Feedback
