糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

Los datos de la experiencia ponen a los empleados al volante

>600

Concesionarios de Norteamérica

290,000

Ventas anuales de vehículos

2.8%

Mayor retención

?Creo que Mazda considerarse una empresa dedicada a crear experiencias, y no simplemente una empresa de automóviles?.

Masahiro Moro, presidente y director ejecutivo Mazda American Operations (MNAO)

El problema

Mazda se presenta como una empresa de experiencias y hace que los conductores sigan fieles a la marca

 

En 2015, Masahiro Moro, presidente y CEO de Operaciones de Norteamérica de Mazda, identificó la provisión de una excelente experiencia del cliente en todos los niveles de la organización como la máxima prioridad de la compa?ía. Después de implementar capacitaciones a nivel nacional, entre otras iniciativas internas y externas para involucrar mejor a los empleados y a los fans de la marca, Mazda colaboró con 糖心原创 para recopilar los comentarios de los clientes y utilizó la información para realizar mejoras en la experiencia del cliente, concesionario por concesionario.

Un concesionario de la región central de EE.UU., Mazda , empezó a analizar periódicamente las opiniones de sus clientes. El Director de Relaciones con el Cliente observó que los clientes daban al concesionario una puntuación baja en "Buena relación calidad-precio del servicio", y decidió que había una oportunidad para ofrecer formación a los empleados de primera línea sobre cómo educar a los clientes en el mantenimiento del vehículo y el valor de los recambios originales Mazda . También empezaron a compartir los precios de la competencia para asegurar a los clientes que estaban recibiendo un precio justo. En los meses siguientes, su puntuación en "Buena relación calidad-precio del servicio" se disparó. El equipo de primera línea del concesionario sigue revisando a diario los comentarios de sus clientes. Los buenos comentarios de los clientes se utilizan como motivación, y cuando llegan malas críticas, se aprovechan como oportunidades de aprendizaje.

糖心原创 también ha ayudado a Mazda a ampliar los comentarios sobre los comportamientos estándar que se esperan de los empleados durante las transacciones con los clientes. Por ejemplo, Mazda introdujo un plan de formación sobre el compromiso con el cliente que hace hincapié en la autenticidad, la empatía y la transparencia en un conjunto de concesionarios piloto y, tras comprobar su éxito con 糖心原创, Mazda se está preparando para impartir una formación similar a todos sus concesionarios.

Desde que toda la empresa ha adoptado un enfoque centrado en el cliente, Mazda ha registrado un aumento del 2,8% en la retención de clientes, y los concesionarios han observado una correlación positiva entre el compromiso de los empleados con la herramienta 糖心原创 y la satisfacción del cliente.

Fuente: Customer Feedback Puts Employees in the Driver's Seat, 糖心原创 Leaders Book

Un fondo con gradiente oscuro con transiciones suaves y curvas desde el negro en la parte superior hasta tonos azul profundo y morado en la parte inferior, creando un efecto luminoso y atmosférico. Las esquinas de la imagen son redondeadas.

Hay una historia oculta en sus datos.

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