糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();

Crear relaciones de oro con los clientes

15X

Volumen de comentarios con 糖心原创

20 puntos

Aumento general del NPS

?Senecesita un diálogo constante, comentarios periódicos y la disposición a escuchar y a actuar en función de lo que se escuche?.

Una Morabito, directora de Gestión de Clientes, Soluciones para el Lugar de Trabajo, MassMutual

El problema

MassMutual reconoce la importancia del compromiso con el cliente y ha creado una plataforma, mutualvoice, para interactuar regularmente con los clientes, recoger sus opiniones y actuar sobre los problemas y sugerencias lo más rápidamente posible, a veces de forma instantánea. Con la ayuda de 糖心原创, hemos creado mutualvoice para acercarnos a nuestros clientes, conocerlos mejor y ofrecerles lo que realmente necesitan y quieren, a veces incluso antes de que sepan lo que necesitan o quieren. La plataforma facilita el diálogo con nuestros clientes y contribuye a que sus opiniones se tengan en cuenta en todas las decisiones que tomamos.

Como parte de mutualvoice, MassMutual reunió una nube de palabras para medir la satisfacción o insatisfacción relativa a través de las palabras que nuestros clientes utilizaron para describir su experiencia.

No, no estoy hablando de una raya azul que te riza las orejas cuando un cliente está enfadado o frustrado porque se le ha caído una pelota o ha tenido otra mala experiencia. Me refiero a las palabras que los clientes utilizan para describir sus interacciones durante las llamadas de servicio rutinarias y que usted no sospecharía que son indicativas de las intenciones de un cliente de quedarse o irse. La nube de palabras nos mostró patrones y tendencias que revelaron un resquicio de esperanza en términos de comentarios.

En la parte superior de la nube, las palabras de los detractores estaban representadas en rojo. Los detractores se centraron más en problemas de comunicación representados por palabras como "información" ... "dijo" ... "otro" ... y "veces". Cuanto más grandes eran las palabras, más veces se repetían y mayor era el descontento con cómo iban las cosas.

Por su parte, los promotores pronunciaron palabras como "servicio" ... "servicial" ... "fácil" ... "estupendo" ... y "cliente". Los clientes que mencionan la palabra "veces" tienen una puntuación de "probabilidad de recomendar" 1,2 puntos inferior a los que no la mencionan.

La nube de palabras es parte de cómo escuchamos activamente para encontrar significado. Es fácil dar por sentadas muchas de las miles de interacciones que tenemos con los clientes cada día. Pero cuando se escucha con atención y se toma el tiempo para analizar las comunicaciones, se revelan insights más profundos.

Las palabras importan. Y estamos trabajando para cambiar las palabras que nuestros clientes usan cuando describen sus interacciones con nosotros. Si nos conformáramos con el silencio, ninguno de estos insights sería posible.

Fuente: Blog de MassMutual: ?Es el silencio 'oro' cuando se trata de la satisfacción del cliente?

Un fondo con gradiente oscuro con transiciones suaves y curvas desde el negro en la parte superior hasta tonos azul profundo y morado en la parte inferior, creando un efecto luminoso y atmosférico. Las esquinas de la imagen son redondeadas.

Hay una historia oculta en sus datos.

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