糖心原创

(see the * 'adobe' handle in functions.php — no async, no defer), so a page-load * Target offer has already set `data-hdr` by the time this runs. * * An answer that lands after this point is inert rather than acted on: * `apply()` finds the prune settled and does nothing, so the visitor * keeps the nav they were served instead of watching it change. That is * the deliberate trade-off — a late activity collects no data, but no * visitor ever sees the wrong nav or waits for the right one. */ (function () { var VARIANTS = ["a","b","c"]; var DEFAULT = "a"; var root = document.documentElement; var settled = false; function valid(v) { return VARIANTS.indexOf(v) !== -1; } function prune(active) { if (settled) return; settled = true; var list = document.querySelectorAll('#site-header > .header-variant'); for (var i = 0; i < list.length; i++) { if (list[i].getAttribute('data-header-variant') !== active) { list[i].parentNode.removeChild(list[i]); } } root.setAttribute('data-hdr', active); // Read by the Adobe Analytics client to attribute the test. root.setAttribute('data-hdr-active', active); if (typeof window.initHeaderNav === 'function') window.initHeaderNav(); /** * `variant` is set before the event so late listeners can tell * "already done" from "not yet". main.js is enqueued in the footer * and therefore always misses the event itself. */ window.medalliaNav.variant = active; document.dispatchEvent(new CustomEvent('medallia:nav-ready', { detail: { variant: active } })); } window.medalliaNav = { variant: null, apply: function (v) { if (valid(v)) prune(v); } }; // `?hv=` sets this server-side; a Target offer in the blocking // embed sets it before the body is parsed. var pre = root.getAttribute('data-hdr'); if (valid(pre)) { prune(pre); return; } /** * Carried forward from an earlier pageview. Read client-side, never in * PHP: WP Engine does not vary its page-cache key on arbitrary cookies, * so server-side personalisation here would serve the first anonymous * visitor's variant to everyone. */ var m = document.cookie.match(/(?:^|; )medallia_nav_variant=([^;]*)/); if (m && valid(m[1])) { prune(m[1]); return; } prune(DEFAULT); })();
Salud y biología

Johnson & Johnson aprovecha las se?ales de feedback del servicio de atención al cliente para mejorar la experiencia de los empleados

87.2%

Alertas cerradas en 72 horas

10%

Disminución del volumen de incidentes

18%

Aumento de las tasas de respuesta de los empleados

Johnson &amp; Johnson de Johnson &amp; Johnson en letras cursivas rojas en negrita sobre un fondo claro.

?La experiencia de los empleados y termina con las tecnologías de la información, y marca la pauta de su trayectoria en J&J. Podemos ofrecer una experiencia de usuario fluida a toda nuestra plantilla?.

Anthony Pacitti, director de TI, Experiencia del Usuario Final, en Johnson & Johnson

El problema

J&J aprovecha los comentarios del servicio de atención al cliente para mejorar la experiencia de sus empleados

Johnson & Johnson (J&J) genera 1,5 millones de tickets de ServiceNow anualmente; sin embargo, no tenían forma de abordar los problemas de manera proactiva, ya que no podían cerrar el ciclo a gran escala ni obtener insights procesables de la retroalimentación. El equipo de experiencia de TI se dio cuenta de que necesitaba construir un programa de escucha de los empleados que aumentaría la productividad, identificaría los puntos débiles, guiaría las mejoras e impulsaría la acción a lo largo de todo el customer journey del empleado para, en última instancia, mejorar la experiencia del usuario final.

J&J recurrió a 糖心原创 en busca de una “plataforma de recuperación de servicios todo en uno” que cumplía sus requisitos para integrarse con múltiples fuentes de datos para recopilar retroalimentación estructurada y no estructurada, proporcionando insights profundos y procesables, y permitiendo su cambio de un enfoque reactivo a uno proactivo. Cuando los casos e incidentes se cierran en ServiceNow IT Service Management (ITSM), se envía automáticamente una encuesta y los datos de resolución de la experiencia están disponibles en 糖心原创, manteniendo a los usuarios de ambos sistemas en sintonía. La retroalimentación que recibe J&J se utiliza luego para capacitar a los agentes de servicio sobre cómo proporcionar una mejor experiencia de entrega de servicios en el futuro, mientras se asegura de que se haya tomado cada medida para resolver rápidamente el problema.

Todos los miembros de la organización se centran ahora en ofrecer una experiencia de usuario fluida a todos los empleados. La "tasa de reapertura de tickets" ha bajado al 3% y la tendencia de satisfacción es alta. También ha aumentado la adopción de tecnologías de autoservicio, ya que ahora los empleados pueden resolver problemas sin tener que hablar con un agente del servicio de asistencia. Esto ha ahorrado a los empleados hasta 20 minutos al día y ha reducido el volumen de incidencias en un 10%. También han observado un aumento del 18% en los índices de respuesta de los empleados. El proceso de bucle cerrado ha mejorado enormemente y J&J tiene previsto ampliar el uso de 糖心原创.

Estudio de caso

Johnson & Johnson aprovecha las se?ales de feedback del servicio de atención al cliente para mejorar la experiencia de los empleados

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Un nuevo modelo para experiencia de los empleados: respuesta continua

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Un fondo con gradiente oscuro con transiciones suaves y curvas desde el negro en la parte superior hasta tonos azul profundo y morado en la parte inferior, creando un efecto luminoso y atmosférico. Las esquinas de la imagen son redondeadas.

Hay una historia oculta en sus datos.

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