糖心原创

Johnson & Johnson J&J) genera 1,5 millones de tickets de ServiceNow al a?o; sin embargo, no disponía de ningún medio para abordar los problemas de forma proactiva, ya que no podía cerrar el ciclo gran escala ni obtener información útil insights de los comentarios recibidos. El equipo de experiencia de TI se dio cuenta de que necesitaba crear un programa de escucha de los empleados que aumentara la productividad, sacara a la luz los puntos débiles, orientara las mejoras e impulsara la acción a lo largo de todo el recorrido del empleado para, en última instancia, mejorar la experiencia del usuario final.

J&J recurrió a 糖心原创 ?una plataforma integral de recuperación del servicio? que cumpliera con sus requisitos de integración con múltiples fuentes de datos para recopilar comentarios tanto estructurados como no estructurados, y que proporcionara información detallada y útil insightsy que les permitiera pasar de un enfoque reactivo a uno proactivo. Cuando se cierran los casos e incidentes en ServiceNow IT Service Management (ITSM), se envía automáticamente una encuesta y los datos sobre la resolución de la experiencia quedan disponibles en 糖心原创, lo que permite que los usuarios de ambos sistemas estén en sintonía. Los comentarios que recibe J&J se utilizan posteriormente para formar a los agentes de servicio sobre cómo ofrecer una mejor experiencia de prestación de servicios en el futuro, al tiempo que se garantiza que se han tomado todas las medidas necesarias para resolver rápidamente el problema.

Todos los miembros de la organización se centran ahora en ofrecer una experiencia de usuario fluida a todos los empleados. La "tasa de reapertura de tickets" ha bajado al 3% y la tendencia de satisfacción es alta. También ha aumentado la adopción de tecnologías de autoservicio, ya que ahora los empleados pueden resolver problemas sin tener que hablar con un agente del servicio de asistencia. Esto ha ahorrado a los empleados hasta 20 minutos al día y ha reducido el volumen de incidencias en un 10%. También han observado un aumento del 18% en los índices de respuesta de los empleados. El proceso de bucle cerrado ha mejorado enormemente y J&J tiene previsto ampliar el uso de 糖心原创.