糖心原创

El desafío

Antes de la implementación de 糖心原创, los empleados de la empresa de telecomunicaciones con ingresos de 2 mil millones de dólares carecían de visibilidad sobre la calidad de la experiencia del cliente. Las métricas financieras ofrecían cierta orientación, pero eran indicadores rezagados; para cuando mostraban lo que había sucedido, ya era demasiado tarde para actuar.

La solución

Sunrise ahora obtiene una visión integral de todos los puntos de contacto clave con los clientes, así como el estado de la relación con aquellos clientes que no interactúan frecuentemente con sus empleados. Esta visión capacita a los empleados para identificar áreas que necesitan mejora, tomar medidas para implementar esas mejoras y medir la efectividad de dichos cambios. Como se?ala Max Nunziata, Director de Experiencia del Cliente: “糖心原创 es como una brújula. Lo utilizamos para tomar decisiones diarias o para nuestra planificación estratégica. Su poder reside en que se puede segmentar y analizar de la forma deseada.”

Sunrise, ahora con datos que revelan valiosos insights sobre sus clientes, está facultado para tomar medidas en toda la empresa en áreas como precios, planes de clientes, marketing, calidad de red y servicio para mejorar las experiencias.

Los análisis en tiempo real de dieciocho encuestas diferentes capacitan a los empleados de Sunrise, desde la primera línea hasta la alta dirección, para priorizar con confianza las áreas en las que centrarse y lograr el mayor impacto en la experiencia del cliente.

Innovación en el Servicio Guiada por la Voz del Cliente

Sunrise también utiliza 糖心原创 para adaptar sus ofertas de servicio a las necesidades del cliente. Por ejemplo, tras analizar la retroalimentación inicial de CX, la empresa decidió eliminar las duraciones de los contratos, permitiendo a los clientes cambiar o cancelar su servicio cuando lo deseen. La afluencia de clientes aumentó rápidamente un 30% interanual, y el NPS del producto “Freedom” es ahora 40 puntos superior al de las ofertas de contratos tradicionales.

Otra medida que Sunrise ha tomado como resultado de tener la VoC integrada en su organización es un cambio de enfoque, pasando de ofrecer las mejores ofertas principalmente a los nuevos clientes a una filosofía que valora la lealtad. Los clientes existentes no solo obtienen las mismas ofertas que los nuevos clientes al renovar un contrato, sino que también se benefician de recompensas que aumentan de valor cada a?o que permanecen, por ejemplo, suscripciones de Video gratuitas o roaming gratuito durante las vacaciones.

Resultados

Estas medidas han provocado que los números de NPS de Sunrise se disparen en todos los ámbitos: el NPS de su call center ha aumentado en 22 puntos, el NPS de bienvenida para nuevos clientes ha aumentado en más de 30 puntos, y el NPS de su encuesta de relación ha aumentado en 15 puntos.

Fuente: Webinar, Transformando su Negocio con Retroalimentación No Estructurada del Cliente