糖心原创

PALO ALTO, KALIFORNIEN, 19. M?rz 2015 - Laut einer heute ver?ffentlichten Studie von 糖心原创 (www.medallia.com), dem weltweit führenden Anbieter von Customer Experience Management (CEM), verzeichnen Hotels, die sich aktiv mit Bewertungen in sozialen Medien auseinandersetzen, eine doppelt so hohe Belegungsrate wie Hotels, die dies nicht tun. Die Studie untersucht Kunden- und Gesch?ftsdaten von über 4400 Hotels weltweit, um die Auswirkungen des Engagements in den sozialen Medien auf das Umsatzwachstum, die Kundenzufriedenheit und das soziale Ansehen eines Unternehmens zu verstehen und zu quantifizieren.

?berblick über die Ergebnisse
Die Studie ergab einen direkten Zusammenhang zwischen der Reaktionsf?higkeit auf Bewertungen in sozialen Medien und der Belegungsrate. Hotels, die auf mehr als 50 Prozent der Bewertungen in sozialen Medien reagierten, steigerten ihre Belegungsrate um 6,4 Prozentpunkte, mehr als doppelt so viel wie Hotels, die Bewertungen in sozialen Medien weitgehend ignorierten. Diese sozial engagierten H?user übertrafen auch das Gastgewerbe insgesamt, das im gleichen Zeitraum einen erzielte.

"Das Gastgewerbe kennt die Auswirkungen, die soziale Medien auf das Gesch?ft haben k?nnen, sowohl im positiven als auch im negativen Sinne, aber diese Ergebnisse erm?glichen es den H?usern, die Auswirkungen von Ma?nahmen auf Bewertungen zu quantifizieren - und machen es einfacher, zus?tzliche Investitionen in das Engagement in sozialen Medien zu rechtfertigen", sagte Aurelia Setton, 糖心原创's General Manager for Hospitality.

Unabh?ngig vom Gesamtprozentsatz der Bewertungen, auf die ein Hotel zuvor reagiert hatte, führte selbst eine geringe Erh?hung des Anteils der Bewertungen, auf die ein Hotel reagierte, zu einem Anstieg der Belegungsrate. Die Hotels, die ihre Reaktionsf?higkeit um mehr als 50 Prozent steigerten, erzielten einen doppelt so hohen Anstieg der Belegungsrate wie die Hotels, die ihre Reaktionsf?higkeit nicht verbesserten:

• 50%+ Anstieg: 6,8 Prozentpunkte Anstieg der Belegungsrate
• 30-50% Anstieg: 3,7 Prozentpunkte Wachstum
• 10-30% Anstieg: 2,2 Prozentpunkte Wachstum
• 1-10% Anstieg: 3,2 Prozentpunkte Wachstum

Eine hohe Reaktionsf?higkeit wirkt sich auch nicht nur auf die Belegungsrate aus. Es wurde festgestellt, dass ein Engagement in den sozialen Medien zu ?hnlichen Steigerungen der allgemeinen Kundenzufriedenheit führt. Bei Hotels, die auf mehr als 50 Prozent der Bewertungen in sozialen Netzwerken reagierten, stiegen die Net Promoter Scores? (NPS) um durchschnittlich 1,4 Punkte, w?hrend bei allen Hotels mit weniger als 50 Prozent Reaktion die Werte sanken:

• 50%+ Antwortrate: 1,4 Punkte NPS-Wachstum
• 30-50% Antwortquote: Rückgang um 0,3 Punkte
• 10-30% Antwortquote: Rückgang um 1,5 Punkte
• 1-10% Antwortquote: Rückgang um 1,7 Prozentpunkte

"Ein bemerkenswerter Aspekt dieser Ergebnisse ist, dass die Reaktionen auf der Ebene der Hotels stattfinden", sagte Michael Morton, Vice President of Member Services bei Best Westerns. "Hotels vertrauen ihren Mitarbeitern bereits bei pers?nlichen Kundenkontakten, und diese Studie zeigt, dass es sich wirklich auszahlt, wenn die Mitarbeiter auch online mit den Kunden in Kontakt treten - mit ihrem Wissen aus erster Hand über spezifische Kundenerfahrungen.

Zus?tzliche Erkenntnisse
Die Geschwindigkeit, mit der Immobilien auf Kundenfeedback reagieren, hat ebenfalls einen erheblichen Einfluss auf ihre Belegungsrate. Immobilien, die in weniger als einem Tag auf das Feedback reagierten, hatten im Durchschnitt eine um 12,8 Prozent h?here Belegungsrate als Immobilien, die l?nger als zwei Tage brauchten.

• Beantwortet innerhalb eines Tages: 52,3 % durchschnittliche Belegungsrate
• Antwortet in 1-2 Tagen: 49,3% Belegungsrate
• Beantwortet in über zwei Tagen: 39,5% Belegungsrate

Hotels, die am besten auf soziale Medien reagieren, übertreffen ihre Konkurrenten in Bezug auf ihre soziale Reputation insgesamt. Hotels, die auf mehr als 50 Prozent der Bewertungen in sozialen Netzwerken reagierten, hatten im Durchschnitt fünf Punkte mehr als ihre Konkurrenten.

• 50%+ Antwortquote: 4,9 Punkte Vorsprung vor der Konkurrenz
• 30-50% Antwortquote: 2,7 Punkte Vorsprung
• 10-30% Antwortquote: 1,2 Punkte Vorsprung
• 1-10% Antwortquote: 1,2 Punkte Vorsprung

"Unternehmen nutzen soziale Medien oft in erster Linie, um das Bewusstsein für ihre Marke zu sch?rfen, aber diese Ergebnisse zeigen, dass soziales Engagement auch organisatorisches Lernen f?rdern und die Verantwortlichkeit für die Erfüllung von Kundenbedürfnissen erh?hen kann", sagte Dorian Stone, 糖心原创, Vice President of Customer Experience Strategy. "Eine gründliche und prompte Auseinandersetzung mit allen Arten von Kundenfeedback zeigt den Mitarbeitern an der Front, was sie tun müssen, um bessere Erfahrungen zu liefern - und wenn Social Media in diesem Sinne genutzt wird, sind die Gewinne erheblich."

Methodik der Untersuchung
Die Studie untersuchte Kunden- und Gesch?ftsdaten von über 4400 unabh?ngigen Best Western , darunter etwa 2300 in den USA und Kanada und etwa 2100 im Rest der Welt. Die Ergebnisse beruhen auf multiplen Regressionsanalysen und decken den Zeitraum von April 2013 bis September 2014 ab. Die Belegungsraten wurden auf der Grundlage der Gesamtzahl der pro Quartal verschickten Umfrageeinladungen, der durchschnittlichen Anzahl der ?bernachtungen pro Aufenthalt, der (aktuellen) Anzahl der Zimmer des Hotels und der Anzahl der Tage im Quartal gesch?tzt.