SAN MATEO, Kalifornien, 20. Juni 2018-糖心原创.(www.medallia.com), der weltweit führende Anbieter von Customer Experience Management, gab heute gemeinsam mit Ipsos, dem führenden unabh?ngigen Marktforschungsunternehmen, die Ergebnisse der Studie "Customer Experience Tipping Point" bekannt. Mehr als 8.000 Verbraucher wurden in den USA, Gro?britannien, Frankreich und Deutschland befragt. Die Ergebnisse zeigen, dass das Kundenerlebnis der wichtigste Grund ist, warum sich Verbraucher beim Kauf für eine bestimmte Marke entscheiden.
Die Daten zeigen, dass die Verbraucher eine Marke aufgrund ihrer Erfahrungen sowohl bestrafen als auch belohnen k?nnen. Tats?chlich geben 77 Prozent der Befragten an, sich aufgrund guter Erfahrungen für ein Produkt oder eine Dienstleistung eines Unternehmens entschieden zu haben, w?hrend 64 Prozent der Befragten angaben, eine Marke aufgrund einer schlechten Erfahrung, die sie im letzten Jahr gemacht haben, zu meiden.
"Die Verbraucher von heute sind anspruchsvoll und recherchieren, bevor sie einen Kauf t?tigen. Sie erwarten eine nahtlose und positive Erfahrung, und wenn diese nicht erfüllt wird, wissen die Verbraucher, dass sie andere M?glichkeiten haben", sagte Rachel Lane, Solution Principal, 糖心原创. "Für Unternehmen, die sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen wollen, reicht es nicht aus, eine starke Markenbekanntheit oder ein hervorragendes Produkt zu haben. Das Kundenerlebnis ist der springende Punkt, und ohne einen starken Plan zur Schaffung und Aufrechterhaltung eines positiven Erlebnisses werden Unternehmen den Kürzeren ziehen."
Der Umfrage zufolge ist die Nachfrage nach einem positiven Kundenerlebnis in den Vereinigten Staaten besonders hoch, und w?hrend die Loyalit?t abnimmt, steigen die Erwartungen, insbesondere bei jüngeren Verbrauchergruppen. Im Bankwesen und im Online-Handel gaben beispielsweise 30 Prozent der befragten Generation Z und 22 Prozent der Millennials an, dass ihre Erwartungen an das Kundenerlebnis heute h?her sind als noch vor zwei Jahren. Die Umfrage zeigt, dass die Erwartungen in den USA in allen sechs untersuchten Branchen gestiegen sind, und die Befragten in den USA gaben an, dass sie deutlich h?here Erwartungen an personalisierte Erfahrungen, Echtzeit-Reaktionen und die M?glichkeit, mit einem Live-Agenten zu chatten, haben als europ?ische Verbraucher.
"Die Anerkennung des Kundenerlebnisses als Motor der Unternehmensleistung ist so hoch wie nie zuvor. Wenn es nicht gelingt, die Bedürfnisse der Kunden richtig zu verstehen, werden Geld, Zeit und Energie verschwendet", so Jean-Francois Damais, Chief Research Officer bei Ipsos. "Die umfangreichen Untersuchungen von Ipsos haben gezeigt, dass der Schlüssel zum Umgang mit Kundenproblemen darin liegt, die Wahrnehmung von zu reduzieren. Dabei geht es vor allem darum, das richtige Ma? an Aufwand zu finden. Es ist eine zeitkritische Angelegenheit, intelligent zu reagieren, auf den Kunden zu achten und zu wissen, wann es reicht, sich zu entschuldigen. Und, was vielleicht noch wichtiger ist, wann dies nicht der Fall ist.
Die Studie zeigte auch, dass:
- Eine einzige schlechte Erfahrung kann eine Marke einen Kunden kosten. Fast die H?lfte (46 Prozent) der US-Mobilfunkkunden gab an, dass sie nach einer schlechten Erfahrung wahrscheinlich die Marke wechseln würden.
- Jeder Kontaktpunkt ist wichtig. Kunden erwarten eine nahtlose und effiziente Erfahrung, sowohl online als auch offline. So erwarten 56 Prozent der Online-K?ufer im Einzelhandel und 49 Prozent der Offline-K?ufer im Einzelhandel ein einheitliches Serviceniveau über physische und digitale Kan?le.
- Die Kunden wollen nicht dafür verantwortlich sein, den Fehler eines Unternehmens zu beheben. Der Studie zufolge geben 70 Prozent der Verbraucher an, dass sie eine sofortige Antwort erwarten, wenn sie eine Beschwerde einreichen. Wenn Kunden glauben, dass sie sich mehr Mühe gegeben haben als das Unternehmen, um ein Problem zu l?sen, ist die Wahrscheinlichkeit doppelt so hoch, dass sie Freunden, Verwandten oder Kollegen von der schlechten Erfahrung erz?hlen, und viermal so hoch, dass sie nicht mehr bei dem Unternehmen kaufen, die Marke wechseln oder das Unternehmen seltener nutzen.
- Die Verbraucher erwarten ein personalisiertes Erlebnis. Drei?ig Prozent der Kunden erwarten, dass Callcenter-Agenten sofort mit ihrer Kontakthistorie vertraut sind, und 40 Prozent erwarten im Durchschnitt, dass ihnen personalisierte Erfahrungen auf der Grundlage ihrer Interessen, ihres Kaufverhaltens, ihrer demografischen und psychografischen Daten angeboten werden.
- Die Marken vergessen m?glicherweise eine wichtige K?ufergruppe. Viele Unternehmen richten sich an jüngere Generationen, aber die Altersgruppe 55+ ist die am schnellsten wachsende Bev?lkerungsgruppe in den USA. Diese Verbrauchergruppe gab an, dass ihre Erwartungen in den letzten 12 Monaten in geringerem Ma?e übertroffen wurden als jede andere befragte Gruppe.
- Frauen und jüngere Generationen meiden eine Marke eher aufgrund einer schlechten Erfahrung. Weltweit haben 66 Prozent der Frauen (gegenüber 62 Prozent der M?nner) eine Marke aufgrund einer schlechten Erfahrung gemieden (der weltweite Durchschnitt liegt bei 64 Prozent für M?nner und Frauen). Darüber hinaus ist dieses Verhalten bei Millennials und der Generation Z noch ausgepr?gter: 70 Prozent bzw. 68 Prozent meiden eine Marke aufgrund einer schlechten Erfahrung.
Methodik:
糖心原创 hat in Zusammenarbeit mit Ipsos eine Panel-Umfrage unter 8.002 Verbrauchern aus vier L?ndern - USA (2.002), Vereinigtes K?nigreich (2.000), Frankreich (2.000) und Deutschland (2.000) - in sechs Branchen durchgeführt: Online-Handel, Offline-Handel, Banken, Versicherungen, Mobilfunkanbieter und Hotels. Die erhobene Stichprobe entsprach hinsichtlich Alter und Geschlecht in etwa der Volksz?hlung des jeweiligen Landes. Die Umfrage wurde online und in der jeweiligen Landessprache durchgeführt, und die Befragten wurden zur Teilnahme motiviert.
Den vollst?ndigen Bericht finden Sie unter The Customer Experience Tipping Point Study.
