糖心原创

SAN FRANCISCO, Kalifornien, 23. September 2021 - Eine neue Studie, die heute von 糖心原创, Inc. (NYSE: MDLA), dem weltweit führenden Anbieter von Kunden- und Mitarbeitererfahrungen, ver?ffentlicht wurde, zeigt eine erhebliche Kluft zwischen den Erwartungen der Verbraucher an den Kundenservice und der F?higkeit kanadischer Unternehmen, diese Erwartungen zu erfüllen. 糖心原创 und IPSOS werden die Erkenntnisse aus der Studie heute mit einer diskutieren.

Im Juli dieses Jahres befragten 糖心原创 und IPSOS 300 kanadische Experience-Experten aus 12 Branchen und 2.000 kanadische Verbraucher. Der daraus resultierende untersucht die Auswirkungen von COVID-19 auf kanadische Unternehmen, befasst sich mit den ver?nderten Erwartungen der kanadischen Verbraucher an das Kundenerlebnis und zeigt, dass die Mehrheit der kanadischen Unternehmen immer noch Nachholbedarf hat, wenn es darum geht, ein konsistentes, kanalübergreifendes Kundenerlebnis zu bieten.

"Jede Marke in Kanada hat das Potenzial, ein ph?nomenales Kundenerlebnis zu schaffen. Das hat bei den Verbrauchern heute oberste Priorit?t. Unsere Umfrage zeigt jedoch, dass die Mehrheit der kanadischen Unternehmen weit hinter den Erwartungen der Verbraucher zurückbleibt, wenn es darum geht, dieses Versprechen zu erfüllen", so Shannon Katschilo, 糖心原创 AVP und Country Manager für Kanada.

Die Forschung zeigt:

• Die Kanadier nutzen heute mehr Kan?le als je zuvor, um zu kommunizieren, was die Unternehmen vor neue Herausforderungen in Bezug auf die Kundenerfahrung stellt
  • 41 % der Kanadier sagen, dass ein schlechtes Kundenerlebnis sie dazu veranlassen würde, bei einer anderen Marke zu kaufen.
  • 16 % der Kanadier sind bereit, mehr für ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bezahlen
  • Nur 23 % der kanadischen Verbraucher stimmen voll und ganz zu, dass sie über alle Kan?le hinweg einen einheitlichen Service erhalten
  • Vor dem Hintergrund der COVID-19 sind nur 28 % der Verbraucher der Meinung, dass die Unternehmen kontaktlose Interaktionen und Interaktion beherrschen
• Kanadische Unternehmen haben das Gefühl, dass sie mit den ver?nderten Erwartungen der Verbraucher in Bezug auf den Kundenservice und die Konsistenz des Kundenerlebnisses über alle Kan?le hinweg nicht Schritt gehalten haben
  • Nur 11 % der befragten Unternehmen betrachten sich als CX-Führer, d. h. ihre Unternehmen sind es:
    • Ist von CX besessen
    • hat eine kunden- und reisezentrierte Kultur gef?rdert
    • nutzt Daten zur st?ndigen Verbesserung des Kundenerlebnisses
  • Fast 50 % der Mitarbeiter sind der Meinung, dass die gr??te Herausforderung heute darin besteht, dass die Kunden auf neue Kan?le umsteigen.
• W?hrend der Wert von CX von Unternehmensleitern gut erkannt wird, nutzen weitaus weniger fortschrittliche Analysen, um den finanziellen Wert von CX-Verbesserungen zu ermitteln.
  • Weniger als 1/3 der Führungskr?fte sind der Meinung, dass ihr Unternehmen Kundendaten gut erh?lt und auswertet.
  • Nur 27 % sind der Meinung, dass die Instrumente, die zur Erfassung und Analyse der Kundenstimmung eingesetzt werden, angemessen sind.
  • Nur 33 % der Mitarbeiter kennen Kundenfeedback-Programme in ihrem Unternehmen und nur 43 % dieser Mitarbeiter sind an diesen Programmen beteiligt.
  • 60 % der Mitarbeiter haben das Gefühl, dass ihnen die notwendigen Werkzeuge fehlen, um ein au?ergew?hnliches Kundenerlebnis zu bieten.

"Unsere Studie zeigt, dass mehr als 50 % der Unternehmen, die in die Kundenerfahrung investieren, positive Ergebnisse im Bereich der Kundenerfahrung verzeichnen und 35 % dieser Unternehmen eine Verbesserung der finanziellen Leistung erzielen. Dennoch waren sich Führungskr?fte, Mitarbeiter und Kunden einig, dass im Bereich der Kundenerfahrung mehr getan werden muss, um die sich ?ndernden Kundenerwartungen zu erfüllen", so Katschilo weiter. "Führende Unternehmen im Bereich Kundenerfahrung wissen, wie wichtig es ist, Echtzeitdaten zu nutzen, um Probleme vorherzusagen und das Unternehmen darauf aufmerksam zu machen, dass sie gel?st werden müssen, bevor die Kunden sich entscheiden, das Unternehmen zu verlassen."

Heute veranstalten 糖心原创 und IPSOS eine den Bereichen Finanzwesen, Einzelhandel, Telekommunikation, Forschung und Gastgewerbe, die er?rtern werden, wie führende kanadische Unternehmen Best Practices im Bereich Kundenerfahrung einsetzen:

• Anpassung und Innovation, um wettbewerbsf?hig zu bleiben
• Nutzung von Kundendaten zur Vorhersage und Warnung von Unternehmen vor potenziellen Abwanderungsrisiken
• Bieten Sie ein konsistentes Omnichannel-Erlebnis

Sie k?nnen sich für das heutige Webinar anmelden unter: ; eine Aufzeichnung wird nach der Veranstaltung verfügbar sein. Um den vollst?ndigen Bericht herunterzuladen, besuchen Sie .

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